Que está a passar com Naturitas?
A companhia referente em cosmética natural sofre um desplome em seu serviço e reputação, gerando milhares de queixas de seus clientes
Durante a última década, Naturitas posicionou-se como o referente para quem procuravam complementos alimentares, cosmética natural, superalimentos ou infusiones ecológicas. Nascida em 2014 da mão de dois jovens empreendedores catalães, Esteban Humet e Josep Casas, a empresa soube ler uma demanda crescente e construir sobre ela um império on-line com clientes em mais de 50 países.
Em 2019, o grupo farmacêutico Uriach irrompeu no capital da companhia e pareceu consolidar o projecto. Mas hoje, seis anos depois, Naturitas atravessa sua maior crise. Clausura-a em março de seu centro logístico de 7.000 metros quadrados em Massanes (Girona) e o despedimento de 160 empregados parecem ter marcado o início de uma debacle logística e de atenção ao cliente que tem semeado a frustración em milhares de utentes.
Clientes desabrigados
A estela de descontentamento estende-se pelas redes sociais, onde X e Instagram se converteram no clamor de quem se sentem desabrigados. "Muito bonita a trajectória, mas estais em queda livre. Levais com entregas dentre dez e quinze dias uns meses, e agora já directamente anulais os pedidos após 20 dias de espera", lamenta Borja P. em X, refletindo uma situação que se repete.
A preocupação intensifica-se ante a falta de comunicação, um pilar essencial no comércio eletrónico. "Naturitas nem contesta nem envia os pedidos. Isto é uma fraude em toda a regra. Estamos sem os produtos comprados, sem o dinheiro e sobretudo sem respostas por parte da empresa", denúncia Luzia G., fazendo eco da impotencia que embarga a muitos.
O epicentro da crise
O epicentro da crise parece ter-se desencadeado depois da decisão de transladar sua operativa logística a outra localização mais ampla --às instalações do operador logístico Esbo em Castellbisbal (Vallès Ocidental)--, uma medida que a própria companhia comunicou em meados de março. No entanto, o que se propôs como uma melhora tem derivado num caos operativo que tem deixado aos clientes num limbo.
"Fiz o pedido o 2 de julho e olha…", comenta com resignação Atenea A., depois de ser recusada pelo atendedor de chamadas do serviço de atenção ao cliente. A promessa de uma resolução de Naturitas "nas próximas semanas" choca com uma realidade onde os prazos de entrega são uma quimera. Sara A. sintetiza a situação: "Mais de duas semanas esperando um pedido, um correio, informação. Nem uma sozinha explicação".
Um legajo de queixas e a sombra da fraude
A acumulação de queixas não é casualidade. Em Instagram, a táctica de bloquear os comentários em algumas publicações com colaborações evoca preocupantes precedentes, como a gestão de AllZone ante o aluvión de críticas. Este silêncio forçado, longe de acalmar as águas, aviva a indignação. "Estou a esperar meu pedido desde o 2 de julho, o qual foi realizado o 26 de junho, e até agora não tenho recebido nenhuma informação sobre o envio. As respostas são genéricas e automatizadas, como se fossem geradas por uma inteligência artificial", expressa Priscila Germano, evidenciando a despersonalización na atenção ao cliente.
A preocupação pelo dinheiro investido é uma constante. "Que está a passar com vossos pedidos? Meu pedido deveria ter-me chegado o 25 ou 26 e a dia de hoje nem sequer está preparado. Deveríeis ajustar os tempos no site para que compremos com a informação adequada sobre quando o vamos receber", exige Aurora Gil. A mensagem mais contundente chega de Beatriz Jiménez: "Não compreis. Vosso pedido não chegará nunca e não vos devolvem o dinheiro!".
O cálculo de quanto dinheiro retém Naturitas
María Farrés resume o sentimento geral: "Onde estão nossos pedidos Naturitas? Tendes desaparecido do mapa: nem telefone, nem WhatsApp, nem chat. Lamentável".
O declive de sua reputação
A deterioração da reputação de Naturitas reflete-se em plataformas como Trustpilot, onde sua pontuação tem caído drasticamente. De um 3,7 sobre 5 faz um ano, agora se situa num 2,8. "Quanto mais crescem, pior serviço. Levo esperando meu pedido desde faz 20 dias e agora recebo um correio onde me informam de que mo têm anulado. Fatal, estão a abarcar mais do que podem e a consequência é um serviço nefasto. Menos investimento em publicidade e mais investimento em recursos para encurtar prazos de entrega", sentença Sara Pérez.
A frustración, como se mencionou, se materializa na impossibilidade de contactar com a empresa para resolver os problemas. "São uns estafadores. Não te chega nunca o pacote. Isso sim, cobrar cobram ao momento", relata Ana Gamero.
Naturitas não responde a seus clientes
"Levo 17 dias esperando meu pedido e não contestam. Um autêntico desastre", compartilha Lara Moncho. A falta de informação clara é uma constante. "O pedido tem demorado várias semanas em chegar. Tenho tido que me pôr eu em contacto com Naturitas e sua informação a respeito do motivo de demora tem sido nula", relata Alejandro Castro.
A automação das respostas agrava a situação, como descreve Patricia Blázquez: "Não teve forma de poder falar com atenção a cliente, já que o pedido se atrasava muito e precisava fazer mudanças. Enviei um mail e a resposta não tinha nada que ver com o que eu pedia". Violeta do Poço conclui: "Duas semanas para enviar o pedido e nem sequer contestam quando perguntas".
"Volume muito alto de contacto"
Ante este palco, a Organização de Consumidores e Utentes (OCU) já tem registado 15 reclamações em curso desde o 1 de julho, uma cifra que seguramente irá em aumento à medida que mais afectados procurem uma via formal para suas queixas.
Consumidor Global pôs-se em contacto com a empresa para conhecer sua postura oficial ao respeito, mas, ao igual que seus clientes, este meio de comunicação também recebeu uma resposta automatizada: "Actualmente, temos um volume muito alto de contacto e nossa equipa de Atenção ao Cliente está a trabalhar para poder pôr-se em contacto contigo o dantes possível". Dias depois, a empresa tem respondido a Consumidor Global afirmando que "os pedidos atuais se estão a servir com total normalidade e atendendo aos prazos declarados no momento da compra". Uma declaração surpreendente ao observar a avalanche de queixas públicas.
Uma crise baixo outra direcção
Ao insistir sobre o cúmulo de comentários negativos sobre a gestão e atenção ao cliente de Naturitas, desde a empresa atribuem os atrasos a um "período que tem sido totalmente excepcional e não é representativo do serviço habitual", e asseguram ter "reforçado o serviço de atenção ao cliente com pessoal adicional para atender os pedidos que tenham incidências originadas pelo translado de armazém".
No entanto, neste intrincado palco, os fundadores originais de Naturitas, Esteban Humet e Josep Casas, têm querido deixar claro que já não têm vinculação com a gestão atual da empresa. Ambos se desvincularam da direcção em 2021, quando o controle passou por completo a mãos do grupo Uriach, que tinha entrado no capital em 2019. Desde então, as decisões estratégicas –incluído o controvertido fechamento do centro logístico de Massanes– têm estado fora de seu alcance. De facto, segundo tem podido saber este meio, mostraram-se contrários a essa medida, que supôs o despedimento de dezenas de empregados com os que compartilharam o arranque do projecto. A atual crise, por tanto, desenvolve-se baixo outra direcção e com um enfoque empresarial diferente ao que deu forma à empresa.
Incerteza com Naturitas
A dia de hoje, a incerteza segue envolvendo a Naturitas. Terminará o translado logístico com uma volta à normalidade? Resarcirá a companhia aos clientes afectados? Poderá recuperar sua reputação depois desta crise de confiança?
Enquanto, o gotejo de queixas continua. E a história de sucesso de uma empresa que queria "acercar a saúde natural a todas as pessoas" se está a converter, a olhos de muitos consumidores, num exemplo amargo de como uma má gestão pode empañar inclusive o projecto mais prometedor.
