Naturitas desata una avalancha de quejas por su pésimo servicio
La empresa dedicada a la venta de artículos de parafarmacia, herbolario y cosmética natural acumula retrasos y pedidos perdidos, lo que ha llevado a cientos de usuarios a denunciar públicamente
En su página web, Naturitas se presenta como una empresa con el propósito de acercar los beneficios de la salud natural a todas las personas. Fundada en 2014 por dos emprendedores catalanes, Esteban Humet y Josep Casas, la compañía experimentó un ascenso notable. Desde su centro logístico de 7.000 metros cuadrados en Massanes (Girona) procesaban, según datos de la propia compañía, más de 5.000 pedidos diarios. En 2019, la familia Uriach irrumpió en el capital del e-commerce. Y, en marzo de este año, el centro cerró y 160 empleados fueron despedidos, lo que parece haber marcado el inicio de una debacle cada vez más evidente.
En su cuenta de Instagram, tal y como ha comprobado Consumidor Global, los mensajes se apilan entre denuncias por retrasos injustificados, problemas de stock, pedidos extraviados, paquetes con productos caducados, errores sin resolver, reembolsos pendientes y una atención al cliente que muchos califican de opaca o directamente inexistente. “Parece que se han desentendido de sus clientes”, comenta Contanza Curi, una de las tantas afectadas.
Productos en stock y fuera de stock, al mismo tiempo
Constanza Curi, una clienta habitual de productos de cosmética natural, realizó un pedido el pasado 2 de junio. Siete artículos en stock, con entrega prevista entre el 6 y el 9. Pero al llegar el día 9, el pedido seguía en el limbo. “Escribí por correo, me respondieron bots; llamé y nadie contestó; por WhatsApp, lo mismo”, relata.
Solo cuando dejó un comentario en Instagram recibió una llamada. Su pedido, le dijeron, seguía sin salir del almacén porque “había productos fuera de stock”. Le ofrecieron cancelarlo, pero no recibió confirmación. Dos días después, recibió un correo afirmando que el paquete había sido enviado, aunque el seguimiento sigue marcando “en depósito”. La incidencia, asegura, fue dada por cerrada por todos los canales de atención.
Las quejas se multiplican
“El nivel de frustración ha sido tal que, por primera vez, me vi escribiendo a una empresa por redes sociales solo para que me escucharan. Y no soy la única. Los comentarios se multiplican”, cuenta Curi a este medio.
Gemma Andújar, Clara D’Ambrosio, Teresa T. y Victoria Lafforgue comparten historias similares. Todas intentaron, sin éxito, recibir ayuda por las vías oficiales. Todas aseguran haber sido derivadas a sistemas automáticos que no resolvieron nada. Algunas, como Victoria, hablan de pérdidas significativas. “Quinto pedido que no llega. He perdido los puntos acumulados. Y nadie contesta. No sé qué más hacer para recuperar mis 300 euros”, declara.
La paciencia, al límite
“Os había dado un voto de confianza, pero ya no lo haré más, no volveré a pediros nada”, expone Begoña García, quien, tras once días sin recibir su pedido y una experiencia similar el año anterior, ha perdido la fe en la compañía. La exasperación se intensifica con los mensajes automáticos que, según Sonia C., son la única respuesta a sus ruegos por un pedido pagado por Bizum. Su consejo irónico, “haz tu pedido un mes antes”, refleja el hartazgo general.
Sandra Cuadrado califica el servicio de “penoso” y Juan García simplemente sentencia: “No compréis con esta gente. No te mandarán tu pedido”. La única vía que parece quedarles a clientes como Guadalupe N. es la desesperada publicación en redes sociales pidiendo el reembolso si el envío es ya una quimera. Mientras tanto, Jean Pierre Ledos zanja la cuestión con un rotundo “¡Tremendo Naturitas! No volveré a pedir nada”.
Un historial de incidencias que viene de lejos
Las quejas actuales, si bien alarmantes por su volumen y naturaleza, no son un fenómeno aislado en la trayectoria de Naturitas. Hace un año, Consumidor Global ya señalaba problemas recurrentes que ponían en entredicho la eficiencia de la compañía.
En aquel entonces, las denuncias abarcaban desde incidencias con los precios hasta la entrega de productos caducados. Casos de productos con moho o en mal estado también salieron a la luz. Cabe recordar el caso de una compradora que lamentaba en Trustpilot haber recibido un paquete de pan de trigo sarraceno con moho, y aunque le devolvieron el dinero, otro paquete de la misma compra también presentaba el mismo problema sin estar caducado. La empresa se negó a actuar por haber transcurrido más de 14 días.
La paradoja del transportista y la “atención inútil”
Un punto recurrente en las críticas de antaño, que sigue vigente, es la responsabilidad de los transportistas. Clientes como el que denunciaba en Trustpilot que sus paquetes llegaban “destrozados” y la mercancía dañada, se topaban con la sorprendente respuesta de Naturitas de “escoger otro transportista”. Aunque la empresa permite a sus clientes elegir la agencia de transporte por un euro adicional, la percepción de los usuarios es que el problema va más allá de la empresa de reparto.
La atención al cliente, descrita como “un filtro inútil”, también es un blanco constante de las críticas. “Soy clienta de Naturitas desde hace años y desgraciadamente va de mal en peor en cuanto al servicio a domicilio, la atención al cliente es un filtro inútil, pues no te sientes atendido, no son resolutivos”, señala.
Naturitas reconocen el error y se disculpan
Consumidor Global ha intentado contactar con Naturitas para obtener su versión de los hechos ante esta avalancha de incidencias y quejas. “En Naturitas seguimos comprometidos con ofrecer el mejor servicio posible a todos nuestros clientes”, comienza la empresa.
“Durante los meses de mayo y junio estamos trasladando nuestra operativa logística a otra ubicación más amplia, y algunos pedidos pueden verse afectados”, reconocen finalmente. “Lamentamos esta situación que esperamos se resuelva en las próximas semanas cuando toda la actividad se gestione desde un solo almacén”, reza Naturitas.
Esteban y Josep, decepciona