Compra un edredón agujereado y Carrefour no le hace el reembolso: “Nos han engañado tres veces”
La compañía alegó que se trataba de un error humano, pero, para efectuar la devolución, exige a la consumidora, que reside en Portugal, que se desplace de nuevo a España
El grupo francés Carrefour registró un beneficio neto de 1.081 millones de euros en 2024, un 11% menos que el año anterior. Ese año, su facturación bajó dos décimas en España, donde es, sin embargo, uno de los supermercados favoritos de los consumidores. El objetivo de la compañía, tal y como expresó la directora ejecutiva de Carrefour España en una entrevista a FRS, no es tanto subir en cuota de mercado, sino crecer en volúmenes, “seguir ofreciendo los mejores precios, abrir categorías y tener clientes con un alto nivel de satisfacción”.
A la luz de estas declaraciones, y con estas premisas en mente, cuando ocurren casos como el que describe el presente artículo uno se asombra al advertir cómo pueden fallar los controles de calidad y cómo la cadena de supermercados puede llegar a marear la perdiz antes de admitir un error y solucionarlo de forma categórica.
El edredón nórdico con agujeros de Carrefour
A mediados de abril, C. Santos estaba de viaje por Andalucía. Ella vive en Portugal y, de forma un tanto casual, decidió comprar un edredón nórdico en la tienda Carrefour de Córdoba. Pagó por el mismo 24,50 euros, aprovechando que el producto tenía un 50% de descuento.
No lo abrió en ese mismo instante. Al día siguiente, tras hacerlo, comprobó con estupor que el edredón tenía varios agujeros de gran tamaño. No se trataba de pequeños agujeros localizados en una esquina, sino de verdaderos desgarrones que hacían imposible su venta bajo cualquier concepto.
Ni cambio ni devolución
Así, ese mismo día acudieron al Carrefour de Antequera (“ya que estábamos muy lejos de Córdoba cuando comprobamos que el artículo estaba deteriorado”, cuenta Santos a este medio) para solicitar la devolución del dinero o el cambio del edredón nórdico por otro igual.
“En esa tienda, el servicio de atención al cliente detectó que, además de los agujeros, el edredón expuesto en la tienda de Córdoba había sido lavado y puesto de nuevo a la venta, y que el artículo no coincidía con el embalaje en el que estaba guardado”, denuncia Santos. A pesar de este reconocimiento, no procedieron a realizar la devolución.
De víctimas a estafadores
Por eso, se siente “triplemente engañada”: Carrefour reaccionó “como si fuéramos nosotros los estafadores, cuando en realidad sólo éramos víctimas de esta situación”, describe.
Además, Santos se puso en contacto con el CEC (Centro Europeo del Consumidor) para que intercediera ante Carrefour España. El intento no prosperó. Días más tarde, envió una carta certificada al departamento de Atención al Cliente de Carrefour (con fotos del artículo) y contactó con Atención al Cliente a través de WhatsApp para explicar, de nuevo, la lamentable situación. La compañía alegó al principio que había pasado la queja al departamento correspondiente, pero, cuando por fin llegó la respuesta definitiva (casi un mes después de la compra), fue decepcionante.
Un error humano
Carrefour pedía disculpas a Santos y aseguraba que el incidente era “totalmente contrario a nuestros objetivos de calidad”. Entendía la empresa que todo se debía a “un error humano” no intencionado. Por último, pedía que le indicara si había una tienda de Carrefour España cerca de su domicilio “para poder resolver la incidencia”.
Pero Santos vive cerca de Lisboa, a unos 250 km de la frontera española, así que contestó a Carrefour que no podía acudir personalmente a cambiarlo. Entonces la compañía decidió dar carpetazo al asunto: “Tras evaluar su caso, lamentamos informarle que sin su asistencia a una sucursal Carrefour, no podremos tramitar la devolución y el reembolso del artículo. Deberá acudir personalmente con su tarjeta de pago para completar el proceso”, zanjaron.
Condiciones de Carrefour
Es decir, que Santos compró en España un artículo deteriorado, intentó hacer una primera devolución en España que no prosperó y ahora Carrefour prácticamente le insta a dar por perdidos sus 25 euros.
“Para devolver tus compras en hipermercados, presenta el producto a devolver junto con la factura o el ticket de compra en el mostrador de Atención al Cliente. Una vez comprobado que la devolución es conforme y se ajusta a las condiciones expuestas más abajo, procederemos al reembolso en el mismo medio de pago empleado en la compra”, indica Carrefour en su página web, donde no dice explícitamente que lo comprado en España tenga que devolverse en España.
Devolución de saldos y últimas unidades
Sí aclaran que la “devolución de productos adquiridos en saldos y últimas unidades sólo será aceptada en el centro en el que se ha efectuado la compra, excepto en artículos de Electrodomésticos y Electrónica que podrán devolverse en cualquier hipermercado” (si bien el edredón no estaba de saldo, sino que era una oferta).
Este medio ha contactado con Carrefour para preguntar por este caso y si consideran que se le ha dado al cliente el trato que merece, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.
