Comprar um edredão com um buraco e o Carrefour não o reembolsa: “Fomos enganados três vezes”.
A empresa alegou que se tratou de um erro humano, mas, para efetuar o reembolso, exige que o consumidor, que vive em Portugal, viaje de volta a Espanha.
O grupo francês Carrefour registou um ucro líquido de 1.081 milhões de euros em 2024, 11% menos que no ano anterior. Nesse ano, a sua facturação baixou duas décimas em Espanha, onde é, no entanto, um dos supermercados favoritos dos consumidores. O objectivo da companhia, tal como expressou a diretora executiva do Carrefour Espanha numa entrevista à FRS, não é tanto subir em quota de mercado, mas sim crescer em volume, “continuar a oferecer os melhores preços, abrir categorias e ter clientes com um elevado nível de satisfação”.
À luz destas afirmações, e com estas premissas em mente, quando ocorrem casos como o descrito neste artigo, é surpreendente ver como os controlos de qualidade podem falhar e como a cadeia de supermercados pode entrar num estado de confusão antes de admitir um erro e corrigi-lo de imediato.
O edredão nórdico com buracos de Carrefour
Em meados de abril, C. Santos estava de viagem pela Andaluzia. Ela vive em Portugal e, de forma um tanto casual, decidiu comprar um edredão nórdico na loja Carrefour de Córdoba. Pagou pelo mesmo 24,50 euros, aproveitando que o produto tinha 50% de desconto.
Não a abriu nesse momento. No dia seguinte, depois de o fazer, descobriu, para seu espanto, que o edredão tinha vários buracos grandes. Não se tratava de pequenos buracos no canto, mas de verdadeiros rasgões que a tornavam invendável em qualquer circunstância.
Nem troca nem devolução
Assim, nesse mesmo dia, dirigiram-se ao Carrefour de Antequera (“como estávamos muito longe de Córdoba, quando vimos que o artigo estava estragado”, disse Santos a este jornal) para pedir o dinheiro de volta ou para trocar o edredão por outro igual.
“Nessa loja, o serviço de apoio ao cliente detectou que, para além dos furos, o edredão exposto na loja de Córdoba tinha sido lavado e recolocado à venda, e que o artigo não correspondia à embalagem em que se encontrava”, denuncia Santos. Apesar deste reconhecimento, não procederam à devolução.
De vítimas a burlões
Por isso, sente-se “triplamente enganada”: o Carrefour reagiu “como se fôssemos nós os autores da fraude, quando na realidade fomos apenas vítimas desta situação”, descreve.
Além disso, Santos contactou o CEC (Centro Europeu do Consumidor) para interceder junto do Carrefour Espanha. A tentativa foi infrutífera. Dias depois, enviou uma carta registada ao serviço de apoio ao cliente do Carrefour (com fotografias do artigo) e contactou o serviço de apoio ao cliente via WhatsApp para explicar, mais uma vez, a situação lamentável. A empresa começou por afirmar que tinha transmitido a reclamação ao serviço competente, mas quando a resposta final chegou (quase um mês após a compra), foi dececionante.
Um erro humano
O Carrefour pediu desculpa a Santos e afirmou que o incidente era “totalmente contrário aos nossos objectivos de qualidade”. A empresa afirmou que o incidente se deveu a um “erro humano” não intencional. Por fim, pediu-lhe que informasse se havia uma loja Carrefour Espanha perto da sua casa “para que o incidente pudesse ser resolvido”.
Mas Santos vive perto de Lisboa, a cerca de 250 km da fronteira espanhola, pelo que respondeu ao Carrefour que não podia deslocar-se pessoalmente para o trocar. A empresa decidiu então arquivar o assunto: "Depois de avaliarmos o seu caso, lamentamos informar que, sem a sua presença numa sucursal Carrefour, não poderemos processar a devolução e o reembolso do artigo. Terá de se deslocar pessoalmente com o seu cartão de pagamento para concluir o processo", afirmaram.
Condições do Carrefour
Por outras palavras, Santos comprou um artigo danificado em Espanha, tentou fazer uma primeira devolução em Espanha que não foi bem sucedida e agora o Carrefour está praticamente a pedir-lhe que anule os seus 25 euros.
"Para devolver as suas compras nos hipermercados, apresente o produto a devolver juntamente com a fatura ou o recibo no balcão do Serviço de Apoio ao Cliente. Uma vez verificada a conformidade da devolução com as condições abaixo indicadas, procederemos ao reembolso através do mesmo meio de pagamento utilizado para a compra", indica o Carrefour no seu sítio Web, onde não indica explicitamente que os produtos comprados em Espanha devem ser devolvidos em Espanha.
Devolução de saldos e últimas unidades
Esclarecem que “a devolução de produtos comprados em saldos e últimas unidades só será aceite no centro onde foi efectuada a compra, exceto no caso dos electrodomésticos e da eletrónica, que podem ser devolvidos em qualquer hipermercado” (embora o edredão não estivesse em saldos, mas fosse uma oferta).
Este meio contactou o Carrefour para saber sobre este caso e se consideram que o cliente recebeu o tratamento que merecia, mas, até ao momento da redação deste artigo, não obteve resposta.
