Desespero com a aerolínea World2Fly: "Não sabíamos se íamos voar ou não"

World2Fly é uma companhia aérea com sede em Palma de Mallorca nascida no ano 2020. Pertence ao Grupo Iberostar e, segundo expõe em sua página site, aspira a converter-se num "referente internacional no transporte sustentável, inovador, líder em qualidade". Assim, define a satisfação de seus clientes como a "pedra angular para criar uma cultura organizativa aberta que fomente a inovação e o trabalho em equipa".

Soa bastante democrático, conquanto a realidade operativa de uma aerolínea não costuma requerer grandes assembleias nem consensos para descolar. No sector aeronáutico, a hierarquia, o rigor e a precisão técnica pesam mais que o idealismo corporativo. E, a tenor das experiências de muitos clientes, o rigor não parece ser um dos eixos de World2Fly.

Voo desde Madri a República Dominicana

No passado mês de agosto, Sara Marrero voou desde Madri ao Aeroporto Internacional da Romana, muito próximo de Bayahíbe, um povo de pescadores da República Dominicana. Reservou a viagem (um pack fechado que incluía os voos, os hotéis e o transporte) através de Viagens O Corte Inglês, e pagou aproximadamente 1.100 euros. O turoperador que geria o pacote completo, conta a Consumidor Global, era Tourmundial.

As complicações surgiram com o voo de volta Madri, previsto inicialmente para o 23 de agosto em torno das 20:00 horas. Nesse mesmo dia, sobre as 11:00 horas e pouco dantes de abandonar o hotel, uma empregada de World2Fly comunicou por telefone a Marrero a cancelamento do trajecto. O motivo esgrimido foi a doença de vários membros da tripulação, o que obrigaria a reprogramar a viagem num voo alternativo.

Mudança de bilhete

"Duas horas depois, chamaram-nos para dizer-nos que nos iam colocar num voo que sairia ao dia seguinte desde Santo Domingo, isto é, a três horas de viagem de onde estávamos. Nós, por suposto, ali não tínhamos hotel nem nada. Foi um autêntico lío", relata esta consumidora.

Com o correspondente nervosismo, perguntaram à aerolínea se ia encarregar-se de oferecer alojamento, ao que World2Fly alegou que nesse momento não podia responder a dita questão, porque nesse momento "estavam centrados em gerir as mudanças. Disseram que já contactar-me-iam quando pudessem", recorda Marrero.

Sem cobertura de World2Fly

Não o fizeram. Marrero deslocou-se até Santo Domingo e teve que fazer noite ali, mas o geriu por sua conta com Viagens O Corte Inglês e o seguro sócio. "Também se fizeram cargo do táxi de uns 300 dólares desde Bayahíbe até Santo Domingo. Mas World2Fly, nada de nada", indica.

Ao dia seguinte, o pior parecia ter ficado atrás. Marrero tinha recebido por correio eletrónico os novos bilhetes que em teoria permitir-lhe-iam regressar a Madri, mas desta vez também teve confusão. "Quando chegamos ao aeroporto, no balcão nos disseram que os bilhetes estavam mau emitidos. O que aparecia é que saíamos desde Bayahíbe e não desde Santo Domingo. Podes-te imaginar a preocupação e o mosqueo", recorda.

"Não sabíamos se íamos voar ou não"

"Não sabíamos se íamos voar ou não. De modo que ali estivemos, esperando, uma hora de ansiedade numa esquinita a ver se confirmavam-nos", prossegue Marrero. O pessoal de World2Fly no aeroporto realizou as correspondentes verificações e, finalmente, confirmou que a própria empresa tinha cometido um erro na emissão dos bilhetes.

Assim, depois de "insistir bastante", e a falta de 30 minutos para que começasse o embarque, conseguiram aceder ao avião. "Também estivemos a falar, por outro lado, com O Corte Inglês, para ver se assim conseguiam o agilizar", aponta Marrero.

Um caso de overbooking

A sua chegada a Madri, esta consumidora exigiu uma indemnização pela cancelamento de seu voo. Ademais, tinha novos argumentos para respaldar sua demanda: "Inteiramos-nos de que não o tinham cancelado porque o piloto estivesse doente, sina que foi um caso de overbooking. O voo saiu, ainda que fazer sem nós", relata. Soube-o porque no hotel no que se alojó tinha outras pessoas que tinham os mesmos bilhetes de volta, "e a eles não lhes chamaram para lhes dizer nada".

Por isso, a seu julgamento, a aerolínea lhes enganou: o facto de que um piloto estivesse doente teria suposto um caso de força maior, uma incidência que daria à empresa a potestade de evitar as indemnizações. "Em mudança, se trata-se de um caso de overbooking, sim que nos têm que indemnizar. Jogaram um pouco ao despiste", crê Marrero.

Compensação de 600 euros

A lei estabelece que a quantia da compensação pela cancelamento do voo depende da distância do mesmo. Assim, para os voos com distâncias superiores a 3.500 quilómetros, a compensação por passageiro é de 600 euros.

Os passageiros não têm direito a esta compensação se a cancelamento se deve a causas extraordinárias (condições meteorológicas adversas que afectem à programação do voo, instabilidade política ou greves, entre outras), ou se a companhia informa da cancelamento em prazos razoáveis (ao menos duas semanas dantes da hora de saída prevista; ou entre duas semanas e sete dias dantes da hora de saída prevista com o aliciente de um um transporte alternativo).

A aerolínea não cede

A lei é clara mas, por enquanto, Marrero não tem obtido nada. "Tourmundial é o que tem estado em contacto com World2Fly, pondo as respectivas reclamações, mas a aerolínea segue alegando que não nos têm que compensar porque vários pilotos estavam doentes", lamenta.

Há um elemento mais neste embrollo: a aerolínea reconhece que o voo saiu, mas argumenta que descolou num avião mais pequeno conforme às limitações do pessoal de tripulação. A eleição desta aeronave, com menor capacidade, teria sido causante do overbooking. Mas falar directamente overbooking suporia uma admissão de responsabilidade direta por parte da World2Fly, enquanto a doença da tripulação deixa-o tudo num limbo que pode desincentivar ao passageiro a reclamar.

Reclamação ante a Associação Espanhola de Segurança Aérea

Marrero não se dá por vencida. "O camuflan desse modo, mas claro, alguns ficamos fora e outros não. Seguem em 13 com que não nos vão compensar, de modo que o seguinte passo é reclamar à Associação Espanhola de Segurança Aérea (Aesa)", reconhece. Depois de pesquisar com a companhia, este organismo determinará se corresponde-lhes ou não a indemnização.

Seu caso não é único. Em redes sociais e foros de valorações abundam as críticas a esta aerolínea espanhola. "Muito má experiência. De regresso de Cuba, produziu-se um atraso em nosso voo que nos obrigou a estar no aeroporto sem água durante horas. Depois de reclamar à companhia e à AESA, e ter obtido decisão motivada favorável para nós (2024/ADR02/009311) por parte da AESA, a companhia não se dignou a pagar", protestava em Trustpilot faz uns dias um internauta.

Que são "circunstâncias extraordinárias"

Há sentenças muito contundentes que dão a razão aos passageiros, ainda que afectem a outras aerolíneas. Em 2023, o TJUE determinou que a morte inesperada de um copiloto não exime à aerolínea de indemnizar aos passageiros pela cancelamento do voo, o que dava uma volta de porca ao conceito jurídico indeterminado de "circunstâncias extraordinárias" com respeito à indemnização.

Igualmente, a União de Consumidores de Astúrias publicou faz uns dias que tinha conseguido que uma família ovetense obtivesse uma compensação económica (um total de 2.400 euros, 600 à cada membro) após que seu voo de World2Fly, que também saía de República Dominicana, sofresse uma cancelamento de 48 horas.

A postura da empresa

A perguntas deste meio, World2Fly responde generalidades sem especificar a que achaca tanto descontentamento. Assim, defende que cumpre com os regulamentos vigentes relacionadas com os direitos do consumidor, o que, à luz dos factos expostos, resulta questionável.

Acrescentam desde a companhia que esta segue uma "política estrita segundo a qual analisa a cada caso através dos canais oficiais e organismos competentes, e aplica os procedimentos correspondentes ao respeito".

Compensações

Quanto às compensações, alegam que realizam as contempladas pela norma, "para as casuísticas onde se produzem atrasos superiores a três horas, salvo causa de força maior, tal e como o estipula a regulação vigente".

Por último, defendem que, quando por causas operativas ou de força maior se requer, realocam "aos passageiros afectados em voos próprios ou de terceiros, sem que isto suponha um custo adicional para os mesmos". Faltaria mais, caberia apostillar.