De chamadas intermináveis ​​a procedimentos desnecessários: porque é que cancelar o Yoigo ainda é uma dor de cabeça

Há três meses, este meio publicou um artigo sobre um rocambolesco erro da Yoigo: a operador tinha cadastrado três serviços não solicitados e, depois do protesto do cliente afectado, tinha cortado a linha. Levar a bom porto uma baixa ou cancelar determinados produtos não deveria requerer um mestrado em burocracia nem acabar com o corte do serviço, mas é um processo que se emperra com mais frequência do que se imagina.

Há uns meses, J. Rosa desvinculou a linha de telefone fixo que tinha contratada com a Yoigo, ao que a empresa respondeu que o processo demoraria 15 dias. "Tem em conta que demora uns 15 dias em completar o processo. Passados esses 15 dias, receberás um código para a devolução do router e o número de referência da baixa", alegou a companhia.

Yoigo alude à "política de empresa"

Rosa protestou: por lei, recordou ao assistente da Yoigo com o qual fala pelo WhastApp, a baixa deveria tornar-se efetiva em 48 horas. "Por política de empresa e restrições do sistema, a baixa confirmar-se-á 15 dias após ter realizado a solicitação", respondeu.

Além disso, confirmou que esses 15 dias seriam pagos. Este comportamento contradiz diretamente a legislação vigente.

Que diz a lei

Em Espanha, a Lei Geral de Telecomunicações estabelece de forma taxativa que o utilizador tem direito a desvincular-se do serviço contratado em qualquer momento, e a operatoria deve tornar efetiva num prazo máximo de dois dias úteis desde a solicitação. Exigir um prazo de processamento de 15 dias e depois tentar cobrar por esses dias adicionais constitui uma prática abusiva.

“A operadora é obrigada a desligar o utilizador no prazo de dois dias após ter sido notificada por este. Portanto, a cobrança só pode ser feita até esse momento”, refere claramente o site do Gabinete de Atendimento ao Utilizador de Telecomunicações.

"Ainda cobram pelo serviço nesses dias"

O caso de Rosa não é único. "Uma coisa muito gira da Yoigo é que, se demoram 15 dias a processar o cancelamento, continuam a cobrar pelo serviço durante esses dias. A fatura do mês em que cancelei (10 dias de serviço) está mais cara do que a do mês anterior inteiro", queixou-se um cliente no X. "Devia ser óbvio que cobram 15 dias extra pela tentativa de cancelamento do serviço, quando o prazo máximo legal é de 2 dias", apontou outro.

“A Yoigo está a cobrar-me há quatro meses desde que cancelei o serviço”, queixou-se um terceiro cliente. Vários outros mencionaram também as intermináveis ​​esperas ao telefone que enfrentaram ao tentar cancelar o serviço, um atraso inaceitável para um gigante do setor.

Queixas generalizadas

Queixas semelhantes chegaram à União de Consumidores e Utilizadores. "Solicitei o cancelamento dos meus serviços de telefone (dois telemóveis e um telefone fixo) e internet em fevereiro. Disseram-me que a internet, o telefone fixo e um dos telemóveis seriam transferidos para a nova empresa, que trataria de tudo diretamente com eles. Disseram-me também que o outro telemóvel seria desligado nessa altura", começou a relatar um cliente insatisfeito.

“Fiquei surpreendido quando liguei no dia 1 de abril, pois ainda tinha o meu telemóvel (pré-pago), telefone fixo e serviço de internet. Quando solicitei o cancelamento na altura, precisei de falar com quatro pessoas diferentes, em duas chamadas que totalizaram duas horas de atendimento ao cliente. Por isso, considero que o cancelamento não foi processado corretamente nessa altura (em fevereiro) e que estou a pagar pelo erro da empresa. Foi-me dito que o cancelamento entraria em vigor em meados de abril e que me seria cobrado um valor proporcional”, concluiu.

"Não cancelei a minha subscrição ou houve algum engano"

"No passado 20 de abril de 2026 fiz um telefonema à companhia telefónica Yoigo para cancelar o fornecimento de telemóvel e fibra, já que tinha contratado os serviços de outra companhia. No dia 11 de maio passam-me uma fatura de 66,87 euros, entendo que pelos serviços prestados até 20 de abril. A 5 de junho voltam-me a passar uma fatura por 49,89 euros. Como discordei, liguei para a Yoigo no dia 9 de junho e disseram-me que não tinha cancelado o serviço ou que tinha havido um engano. Fui transferido para diferentes departamentos e senti que estavam apenas a enrolar-me. Muito irritado, decidi devolver a fatura no dia 9 de junho”, explicou outro cliente afetado no mesmo site.

Outro cliente manifestava o seu profundo mal-estar e indignação com Yoigo depois de estar há "mais de dois meses" a tentar processar sem sucesso o cancelamento do seu serviço. Segundo o seu relato, achou impossível concluir o processo nas lojas físicas e foi obrigado a fazer vários telefonemas com esperas intermináveis. Explicou que, por diversas vezes, após mais de 30 minutos em espera e precisamente quando estava prestes a confirmar o cancelamento, a chamada era interrompida. Perante esta ineficiência, decidiu dirigir-se ao banco para solicitar o reembolso da última fatura.

Multas a Yoigo

Nem todas as violações da lei ficam impunes. Em 2019, a Agência Catalã do Consumidor multou a operadora por "práticas abusivas contra os consumidores". Especificamente, por permitir que os clientes se inscrevessem em serviços nas lojas físicas da Yoigo, mas não os cancelassem. Para tal, os clientes tinham de recorrer ao apoio telefónico.

A Yoigo recebeu ainda multas da Agência de Proteção do Consumidor por se apropriar do saldo dos utilizadores pré-pagos quando estes cancelam as suas linhas, e queixas da FACUA (uma organização de defesa do consumidor) referentes a taxas de rescisão antecipada abusivas. A CNMC (Comissão Nacional dos Mercados e da Concorrência) aplicou também multas multimilionárias à operadora por violações da lei da concorrência e de acordos de roaming.

Este meio perguntou à companhia como justifica tanto descontentamento e porque o processo de cancelamento é tão complicado para muitos utilizadores, mas, até ao final desta notícia, não obteve resposta.