Paco G. —inicial com a qual prefere ser identificado— leva mais de uma década sendo cliente da Amazon Prime. Durante esse tempo assegura ter realizado, segundo os seus cálculos, mais de 1.000 pedidos. "Sou eu quem faz as compras de toda a família", explica à Consumidor Global. "A minha mulher e meus três filhos têm comprado durante anos utilizando a minha conta. Tenho tido devoluções, incidências e mudanças de opinião, mas jamais tive um problema sério", acrescenta.
É verdade que Paco nunca teve um problema sério com a Amazon. No entanto, o seu enteado não pode dizer o mesmo. Aproveitando uma promoção de 30 dias gratuitos da Prime, o jovem de 20 anos abriu a sua própria conta e realizou o seu primeiro pedido por um valor ligeiramente superior a 50 euros. Um custo que para uma multinacional representa uma fracção insignificante dos seus rendimentos, mas que para um jovem desempregado, como recorda Paco, "é um mundo".
Uma casa desconhecida
O pedido devia chegar à sua moradia em Madrid. Aos poucos dias, uma mensagem de WhatsApp notificou ao utilizador que a entrega tinha sido entregue a um vizinho como "não tinha ninguém em casa". O enteado de Paco reenviou-lhe a notificação e este a recebeu com incredulidade. "É mentira. Eu teletrabalho, e estou em casa praticamente todo o dia", sustenta.
A prova dada pelo estafeta da Amazon foi uma fotografia na qual se via a sua mão sustentando o pacote —com a direcção claramente visível na etiqueta— em frente a uma fachada completamente desconhecida.
"Saí à rua para procurar aquela fachada. Andei três quarteirões à volta e aquela entrada não aparecia em lado nenhum. Não estava na nossa rua, nem nas ruas vizinhas. Não estava no bairro. Entregaram a encomenda num local completamente desconhecido", explica o Paco.
Amazon ameaça fechar a conta
Confiado, Paco aconselhou o seu enteado que reclamasse de imediato, assegurando-lhe que o reembolso seria automático. O jovem contactou com a Amazon para informar de que não tinha recebido o pedido. A companhia abriu uma investigação e comunicou que responderia num prazo de 48 horas.
No entanto, segundo a documentação dada à Consumidor Global, a Amazon remeteu um correio eletrónico no qual advertia de possíveis restrições na conta. "Este é uma mensagem de advertência sobre os reembolsos da sua conta da Amazon. Se o problema persiste, podemos fechar a sua conta ou não lhe emitir mais reembolsos (...). Detectamos que as suas solicitações de reembolso superam as nossas expectativas e não cumprem com a política de devoluções e reembolsos da Amazon.es", assinala o texto
Amazon pede que o cliente demonstre onde vive
"O que não entendemos é porque aparece esse aviso", explica Paco. "O meu filho não tem um historial de devoluções extraordinário e, ademais, era o seu primeiro mês utilizando Prime". Quando o afectado ligou para pedir explicações, assegura que do apoio ao cliente lhe indicaram que provavelmente se tratava de um correio automático. "Aí foi quando me irritei e decidi contá-lo nas redes sociais", recorda.
Depois das conversas telefónicas, Amazon solicitou ao cliente novas provas. Entre elas, uma fotografia da fachada da moradia onde devia ter-se realizado a entrega. Na mensagem remetida pela companhia, consultado pela Consumidor Global, pedia-se expressamente uma imagem na qual pudesse apreciar-se a direcção de entrega, o número de andar e a porta. A finalidade era comparar essa informação com a documentação disponível sobre a entrega.
"Eu tive que sair à rua, fazer fotografias, gravar vídeos e preparar provas para demonstrar onde vivo. Porque tenho que perder o tempo e passar por este transtorno porque um estafeta não soube fazer o seu trabalho ou não pediu o Cartão de Cidadão?", lamenta. "Não me parece razoável que o cliente tenha que demonstrar que vive onde diz viver quando existe uma fotografia de entrega que claramente não corresponde com o seu domicílio", acrescenta.
A dependência da Amazon
Passados alguns dias, a Amazon acabou por reconhecer o seu erro e procedeu ao reembolso. No entanto, apesar da irritação, o Paco admite uma contradição partilhada por milhões de consumidores: abandonar a Amazon não é fácil. "Não é por não querer, mas porque muitas vezes não se encontram determinados produtos noutro sítio", explica. "Há coisas que procurei fora da Amazon e que simplesmente não existem", salienta.
Por isso, ainda que o episódio tenha deteriorado a sua confiança, também não contempla uma ruptura imediata. "O que sim fará é que deixe de ser a minha primeira opção quando tenha alternativas", conclui.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Amazon para conhecer sua versão oficial dos factos. No entanto, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta alguma por parte da multinacional.
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