Amazon quebranta sua política de reembolsos
Mais de um mês após esgrimir sua "garantia da À a Z", o gigante do comércio eletrónico mantém bloqueado o dinheiro de utentes
"Em Amazon trabalhamos duro para oferecer uma experiência de compra excelente a nossos clientes e nosso compromisso é fazer os máximos esforços para resolver qualquer incidência que possam ter". Esta foi a impecable declaração impersonal que a multinacional remeteu a Consumidor Global depois de lhe questionar pelos incessantes bloqueios de contas e retenções de dinheiro.
"Os clientes podem comprar com total tranquilidade sabendo que respaldamos os produtos vendidos em nossa loja com a garantia da À a Z. No caso pouco frequente de que um cliente experimente problemas com a entrega ou com o estado de seu compra, Amazon resolvê-lo-á reembolsando ou substituindo o produto", continua a declaração da companhia de Jeff Bezos. No entanto, tem decorrido mais de um mês desde aquela promessa e Rafael García, um dos afectados, segue sem receber seu reembolso.
Crónica de uma conta fechada
Para entender a história de Rafael García, há que se remontar ao passado 17 de junho. Nesse dia, o utente recebeu um correio eletrónico carenciado de explicações concretas: "Olá. Temos fechado sua conta de Amazon.es por infringir os termos de nossas condições de uso e venda. Temos cancelado e reembolsado todos os pedidos pendentes". Se considerava que era um erro, acrescentava a mensagem, devia se pôr em contacto com eles.
Mal dois dias dantes, o 15 de junho, tinha adquirido uma panificadora da marca Orbegozo para fazer um presente. Uma compra modesta de 49 euros, abonada mediante um cheque presenteio de 33,88 euros e um cargo em cartão de 15,12 euros.
Ao tentar entrar em seu perfil, encontrou-se com a conta bloqueada. Contactou com atenção ao cliente e asseguraram-lhe que a panificadora não chegaria a seu destino, pois o correio afirmava que os pedidos pendentes estavam cancelados. García solicitou então a devolução de seu dinheiro, mas, contradizendo seus próprios correios, Amazon enviou o produto o 18 de junho e entregou-o ao dia seguinte.
Uma devolução sem reembolso
García decidiu não se combinar com o produto. Facilitou o ticket presente a seu familiar para que este gerisse a devolução. O 28 de junho, o pacote foi entregado à empresa de transportadora Celeritas. O 30 de junho, a documentação de rastreamento confirmava que a panificadora estava, de novo, nos armazéns de Amazon.
"Começamos a contactar com Amazon para reclamar o reembolso e estiveram a adiar-nos a resposta", relata García a Consumidor Global. Finalmente, o 12 de julho, a companhia ofereceu o reembolso, ainda que posteriormente voltou a retirar a oferta.
Sem justificativa
Para justificar a retenção dos 49 euros, Amazon sacou da manga sua coartada mais utilizada: afirmaram ter recebido "outra coisa" no pacote de devolução.
Quando se lhes exigiu especificar de que objeto se tratava ou contribuir provas fotográficas, a companhia se negou. Para acrescentar mais surrealismo ao caso, o sistema de Amazon indicava que o transportador tinha sido Correios, quando toda a documentação sellada que possui García demonstra irrefutavelmente que o envio se realizou através de Celeritas.
A promessa de Amazon e o caso que não termina de encaixar
Após que Consumidor Global publicasse o caso o 19 de agosto baixo o titular "Temos fechado sua conta de Amazon": a prática que afecta a cada vez a mais clientes, Amazon remeteu a este meio uma resposta na que defendia seus procedimentos.
A companhia fazia questão de seu compromisso com os clientes e na existência da "garantia da À a Z". Mas, sobretudo, formulava uma promessa concreta com respeito aos problemas relacionados com compra-las: quando um cliente tenha problemas com a entrega ou com o estado de um produto, Amazon, segundo sua própria resposta, "resolvê-lo-á reembolsando ou substituindo o produto".
Rafael segue sem receber seu dinheiro. Consumidor Global transladou esta circunstância a Amazon e propôs uma questão singela: se a companhia afirma que, quando se produz um problema com uma compra, o resolve mediante um reembolso ou a substituição do produto, por que neste caso o cliente continua esperando? Amazon não tem querido fazer novas declarações ao respeito.
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