Amazon é o principal marketplace do mundo, mas seu serviço de postventa revela uma cara muito diferente: ineficiente e injusto com seus próprios clientes. A plataforma presume de políticas de devolução claras, mas estas desaparecem quando surge um problema sério, deixando ao cliente atrapado num bucle burocrático sem respostas.
No final de novembro, um cliente comprou um cartão gráfico por 2.273 euros. Depois de receber um pacote rompido e com um produto equivocado, devolveu-a. Quase dois meses depois, segue sem reembolso, sem produto e com a conta de Amazon bloqueada, pese a ter contribuído todas as provas.
Durante as primeiras reclamações, Amazon argumentou que a conta do cliente tinha sido bloqueada por incumprir a política de devoluções e reembolsos. Depois, a empresa confirmou-lhe que não devolver-lhe-iam o dinheiro porque não tinham recebido o cartão gráfico correta, obviando que essa foi a razão da devolução. Ainda que o afectado tem seguido reclamando seu dinheiro, a companhia tem optado por ignorá-lo.
Um caso que demonstra como uma plataforma dominante evita responsabilidades básicas do serviço de atenção ao cliente. Comprar on-line deveria significar confiar em que se respeitam os direitos elementares. Quando Amazon deixa ao cliente sem dinheiro, sem produto e sem respostas, essa confiança desaparece por completo.