A suegra de Diego Marco é uma mulher maior, sem conexão fixa a internet, que passa o verão num povo onde o wifi é uma utopia e onde depender do móvel como intermediário lhe resulta incómodo. "De modo que pensei em comprar-lhe uma tablet que tivesse opção a incorporar um cartão SIM, concretamente com 5G, para que ela pudesse ter cobertura direta sem depender de nada mais. Nem routers nem cabos", relata Marco a este meio.
Esta história remonta-se no final de novembro, em plena vorágine do Black Friday. Depois de comparar modelos e revisar especificações, Marco se decantó por Lenovo. Mais especificamente, pela tablet Lenovo Ideia Tab Plus de 12,1 polegadas, com 8 GB de RAM e 256 GB de armazenamento. Qualidade-aprecio convincente. Marca reconhecida. E, sobretudo, uma especificação decisiva no site oficial: "Ranhura para cartões MicroSD (ou bandeja de cartões SIM para SKU de 5G)".
A ambigüedad de Lenovo
Para o consumidor médio, aquela especificação no site de Lenovo era direta: o dispositivo tem a opção de conectividade móvel. Não há desplegables para eleger versão wifi ou wifi + 5G. Não se adverte que existam dois modelos fisicamente diferentes baixo a mesma ficha comercial. Não se oferece nenhuma eleição. "A interpretação clara é que a tablet tem as duas opções, ou que ao menos a ranhura é híbrida", explica Marco. Assumindo que o produto anunciado (Ideia Tab Plus) inclui as características listadas, fechou a compra por 296,65 euros.
A tablet chegou o 2 de dezembro. Foi enviada directamente à localidade de sua suegra. Ela, seguindo instruções, verificou que o porto existia. Por medo a desconfigurar seu telefone atual dantes de tempo, e dado que era um presente de Natal, a prova de fogo –inserir o cartão Nano SIM– pospôs-se.
A descoberta de um modelo oculto
No dia da verdade, ao tentar instalar a conectividade 5G, o cartão Nano SIM não entrava. "Recorri ao Quick User Guide –a guia rápida de utente– que vinha na caixa. Ali, num papel que não estava disponível durante a compra on-line, descobri que Lenovo fabrica duas versões quase idênticas desta tablet: o modelo TB361ZU (admite cartão MicroSD e Nano SIM 5G) e o modelo TB361FU (o que recebeu Diego Marco e que só admite MicroSD)", destaca o cliente.
O site de Lenovo, no entanto, vendia as bondades do ZU ou, ao menos, misturava ambas sem permitir eleger, induzindo ao erro. O enlace de compra, que Marco conserva como prova, segue mostrando hoje a lenda "ou bandeja de cartões SIM para SKU de 5G", sugerindo erroneamente que o hardware está preparado para ambas configurações.
A resposta de Lenovo
O 6 de janeiro, dia de Reis, enquanto a maioria abria presentes, Marco redigia um correio a Lenovo. Não pedia uma devolução (desistência); exigia o cumprimento do contrato de compra. Tinha comprado um produto baseando numas especificações publicitadas que o artigo entregado não cumpria. Isto, em termos de consumo, é uma falta de conformidade.
A resposta de Lenovo não demorou em chegar: "Tenho comprovado o caso e este produto não é compatível com cartões Nano SIM. Ademais, tem passado o prazo de devolução". A companhia se escuda nos 14 dias naturais de devolução regular, ignorando a garantia legal de três anos que protege aos consumidores europeus quando um produto não se ajusta à descrição realizada pelo vendedor. Consumidor Global tem realizado o processo de compra e tem comprovado que em nenhum momento se especifica que há dois tipos de modelo, um deles incompatível com o cartão Nano SIM.
"Lenovo é um chatbot"
O que seguiu foi um periplo por departamentos estancos. Do serviço técnico (que confirmou o óbvio: a tablet não tem 5G) a vendas, passando por chats de WhatsApp automatizados.
"Lenovo é um chatbot", sentencia o cliente, com a fadiga do que leva semanas repetindo a mesma história. Ainda que conseguiu arrancar um compromisso verbal de um agente de vendas para solucionar a mudança pelo modelo correto, têm passado nos dias e não há nem resposta, nem correio eletrónico, nem rastreamento.
É isto legal?
Tal e como assegura Marco, a reclamação –que inclui fotografias, capturas do site e referências aos manuais– já tem sido apresentada ante Consumo. No entanto, a dia de hoje a página site de Lenovo permanece exactamente igual. O erro não se corrigiu, o que deixa a porta aberta a que outros consumidores incorram na mesma confusão.
Convém recordar que a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes é clara: a publicidade e as especificações públicas são vinculantes. Se o site indica que o dispositivo dispõe de ranhura para SIM –ou não aclara de forma expressa que o modelo comercializado carece dela, enquanto mostra informação que sugere o contrário– o consumidor tem direito a receber um produto conforme ao anunciado ou, em seu defeito, à resolução do contrato, com independência de que tenham decorrido os 14 dias habituais de desistência.
"Ficas com mau corpo", conclui Marco. "Mau pelo familiar ao que querias ajudar, mau por tua própria impotencia, e mau porque o problema segue sem se resolver".
Consumidor Global pôs-se em contacto com Lenovo para conhecer sua postura oficial ao respeito. Não obstante, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta alguma por parte da empresa.