O repartidor, visivelmente nervoso, deixou a televisão da marca Samsung apoiada contra a parede do salão, solicitou uma assinatura rápida e, sem mediar palavra, desapareceu pela porta com pressa. Era um 22 de dezembro. Compra-a estava pensada para desfrutá-la no primeiro Natal na casa nova. Mas, ao mover o pacote, a caixa tinha uma perfuração que tinha ficado oculta depois de colocar contra a parede. O ecrã mostrava um golpe direto.
Ao pesquisar à agência de transporte responsável da entrega, ficou claro que não se tratava de um caso isolado. Situações similares repetem-se nos depoimentos de numerosos clientes de Method Advanced Logistics, uma empresa assinalada por atrasos, entregas apressadas e danos em produtos volumosos, e que pára muitos consumidores se converteu na eslabão mais débil da corrente de fornecimento de grandes superfícies em Espanha.
Que é Method Advanced Logistics, o gigante que facturar 57 milhões
Sobre o papel, Method Advanced Logistics é uma história de sucesso empresarial. A empresa espanhola, especializada em entregas volumosas a domicílio, fechou 2024 com uma facturação de 57 milhões de euros, um crescimento de 15% com respeito ao ano anterior. Assim mesmo, geriu mais de 220.000 rotas em todo o país, com presença em diversas cidades e uma rede de 18 naves logísticas. Entre seus clientes encontram-se grandes nomes do comércio eletrónico e varejista.
Em seus comunicados corporativos, seus diretores falam de "sustentabilidade", "tecnologia ponta" e "optimização de rotas". No entanto, ao baixar ao asfalto, a realidade que narram os consumidores dista muito dessa excelência logística. A tecnologia que a empresa vende como vantagem –seu sistema de rastreamento Vonzu e seus chatbots de inteligência artificial– se converteu, segundo os afectados, num muro de contenção desenhado para isolar ao cliente de qualquer solução humana.
"Não tens marido para subir a tv?"
Marta Mateu, residente num terceiro andar sem elevador, viveu uma cena surrealista quando tentaram lhe deixar uma televisão de 77 polegadas em plena rua. Ante seu reclamo de que o serviço contratado incluía a subida ao domicílio, a resposta do funcionário de Method destilou um machismo arcaico: perguntou-lhe "se não tinha marido para a subir". "Não é forma de tratar à gente", lamenta Marta. Ao final, o televisor subiu, mas só depois de uma discussão e com a ajuda da própria cliente.
Esta falta de profissionalidade repete-se no depoimento de Víctor Sánchez, a quem negaram-lhe subir uma geladeira porque "pesava muito", ou no de Javier I., quem pagou pela instalação de uma lavadora que os transportadores se negaram a realizar inicialmente. Quando finalmente acederam, depois da insistencia do cliente, a instalação foi tão negligente que provocou uma inundação na cozinha poucas horas depois.
A arte de Method Advanced Logistics para ocultar o golpe
O que mais indigna aos consumidores não é sempre o atraso (que também, com esperas que passam de dias a semanas), sina a aparente má fé na entrega de produtos danificados.
Os depoimentos recolhidos em plataformas como Trustpilot (com uma pontuação de 2,1 sobre 5) e Google Reviews (2,2/5) desenham um mesmo padrão: lavadoras entregadas com golpes na base que só se vêem ao as instalar (como lhe ocorreu a Ruperto Soriano), ou muebles que passam quase um mês em armazéns para chegar finalmente com o embalaje destroçado. María A. perdeu dias de trabalho esperando uma entrega que se reprogramaba unilateralmente, para finalmente receber "uma televisão com o ecrã inútil pelos golpes recebidos".
É impossível falar com um ser humano, só têm sua "magnífica IA"
Quando esta empresa listra o solo, golpeia a porta ou rompe a televisão, o consumidor procura respostas. "Não existe atenção telefónica e o único canal disponível é um sistema automatizado que não oferece soluções reais", denúncia Teresa D., quem sofreu danos em sua moradia durante uma entrega. Montserrat Antem ironiza sobre a "magnífica IA" do serviço de atenção ao cliente por WhatsApp, incapaz de oferecer um dado relevante sobre onde estão seus muebles depois de semanas de atraso.
Cabe destacar que as reclamações se acumulam na Organização de Consumidores e Utentes (OCU). Utentes desesperados narram como os enlaces de rastreamento não se actualizam, como se fecham incidências sem resolver e como é impossível falar com uma pessoa de carne e osso. "É um pasotismo e uma falta de empatía brutal", resume uma afectada.
O custo da reputação
Empresas que colaboram com Method Advanced Logistics, como MediaMarkt, vêem como sua reputação é posta em entredicho por um provedor logístico que não está à altura do produto que transporta. Neste sentido, Alexey de Armas, outro utente afectado, afirma que o vendedor cumpriu com os prazos de saída do armazém, mas a "nefasta" gestão do transporte lhe faz se propor voltar a comprar on-line.
Enquanto Method Advanced Logistics celebra suas cifras de facturação e sua expansão territorial, milhares de clientes seguem esperando em casa, olhando um enlace de rastreamento que não se move, ou pior ainda, contemplando um ecrã novo, negra e rompida, se perguntando quem fá-se-á cargo do desastre.