O estafeta, visivelmente nervoso, deixou a televisão da marca Samsung apoiada contra a parede da sala, solicitou uma assinatura rápida e, sem mediar palavra, desapareceu pela porta com pressa. Era 22 de dezembro. A compra estava pensada para desfrutá-la no primeiro Natal na casa nova. Mas, ao mover o pacote, a caixa tinha uma perfuração que tinha ficado oculta depois de colocar contra a parede. O ecrã mostrava um golpe direto.
Ao pesquisar à agência de transporte responsável da entrega, ficou claro que não se tratava de um caso isolado. Situações similares repetem-se nos depoimentos de vários clientes da Method Advanced Logistics, uma empresa acusada por atrasos, entregas apressadas e danos em produtos volumosos, e que para muitos consumidores se tornou o elo mais fraco da cadeia de abastecimento de grandes superfícies na Espanha.
O que é a Method Advanced Logistics, a gigante que fatura 57 milhões
Sobre o papel, Method Advanced Logistics é uma história de sucesso empresarial. A empresa espanhola, especializada em entregas volumosas ao domicílio, fechou 2024 com uma facturação de 57 milhões de euros, um crescimento de 15% face ao ano anterior. Assim mesmo, geriu mais de 220.000 rotas em todo o país, com presença em diversas cidades e uma rede de 18 naves logísticas. Entre os seus clientes encontram-se grandes nomes do comércio eletrónico e retalhista.
Nos seus comunicados corporativos, os seus diretores falam de "sustentabilidade", "tecnologia de ponta" e "optimização de rotas". No entanto, quando se trata da realidade nas ruas, a experiência relatada pelos consumidores está muito longe dessa excelência logística. A tecnologia que a empresa vende como vantagem - o seu sistema de rastreamento Vonzu e os seus chatbots de inteligência artificial - tornou-se, segundo os afetados, uma barreira projetada para isolar o cliente de qualquer solução humana.
"Não tens marido para subir a tv?"
Marta Mateu, residente num terceiro andar sem elevador, viveu uma cena surrealista quando tentaram deixar-lhe uma televisão de 77 polegadas em plena rua. Ante a sua reclamação de que o serviço contratado incluía a subida ao domicílio, a resposta do funcionário da Method destilou um machismo arcaico: perguntou-lhe "se não tinha marido para a subir". "Não é forma de tratar as pessoas", lamenta Marta. No final, o televisor subiu, mas só depois de uma discussão e com a ajuda da própria cliente.
Esta falta de profissionalismo repete-se no depoimento de Víctor Sánchez, a quem negaram-lhe subir um frigorífico porque "pesava muito", ou no de Javier I., que pagou pela instalação de uma máquina de lavar roupa que os transportadores se negaram a realizar inicialmente. Quando finalmente acederam, depois da insistencia do cliente, a instalação foi tão negligente que provocou uma inundação na cozinha poucas horas depois.
A arte da Method Advanced Logistics para ocultar o golpe
O que mais indigna os consumidores não é sempre o atraso (que também, com esperas que vão de dias a semanas), mas a aparente má-fé na entrega de produtos danificados.
Os depoimentos recolhidos em plataformas como Trustpilot (com uma pontuação de 2,1 sobre 5) e Google Reviews (2,2/5) desenham um mesmo padrão: máquinas de lavar roupa entregues com golpes na base que só se vêem ao instalar (como ocorreu a Ruperto Soriano), ou móveis que passam quase um mês em armazéns para chegar finalmente com a embalagem destroçada. María A. perdeu dias de trabalho esperando uma entrega que se reprogramava unilateralmente, para finalmente receber "uma televisão com o ecrã inútil pelos golpes recebidos".
É impossível falar com um ser humano, só têm a sua "magnífica IA"
Quando esta empresa risca o chão, bate na porta ou quebra a televisão, o consumidor procura respostas. "Não existe atendimento telefónico e o único canal disponível é um sistema automatizado que não oferece soluções reais", denuncia Teresa D., que sofreu danos na sua casa durante uma entrega. Montserrat Antem ironiza sobre a "magnífica IA" do serviço de atendimento ao cliente pelo WhatsApp, incapaz de oferecer uma informação relevante sobre onde estão os seus móveis após semanas de atraso.
Convém destacar que as reclamações acumulam-se na Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU). Utilizadores desesperados narram como os limks de rastreamento não se actualizam, como se fecham incidências sem resolver e como é impossível falar com uma pessoa de carne e osso. " uma indiferença e uma falta de empatia brutais", resume uma afectada.
O custo da reputação
Empresas que colaboram com a Method Advanced Logistics, como a MediaMarkt, veem a sua reputação ser posta em causa por um fornecedor logístico que não está à altura do produto que transporta. Neste sentido, Alexey de Armas, outro utilizador afetado, afirma que o vendedor cumpriu os prazos de saída do armazém, mas a "desastrosa" gestão do transporte faz com que ele considere não voltar a comprar online.
Enquanto a Method Advanced Logistics comemora os seus números de faturamento e expansão territorial, milhares de clientes continuam à espera em casa, olhando para um link de rastreamento que não se move, ou pior ainda, contemplando um ecrã novo, preto e partido, perguntando-se quem vai assumir a responsabilidade pelo desastre.