O 24 de julho, Quim R. não pôde acompanhar a sua mulher à peluquería. Ainda assim, quis ter um detalhe com ela e decidiu lhe reservar um táxi através de Smou, o aplicativo de mobilidade da Prefeitura de Barcelona gerida pela empresa municipal B:SM. O trajecto previsto ia desde o bairro do Carmel até a praça da Sagrada Família; um percurso de 12 minutos em carro.
Ao reservar desde a app, que funciona com a frota de Táxi Ecològic, pagou por adiantado com seu cartão bancário a tarifa mínima estabelecida para este tipo de reservas: 15 euros. Recebeu a confirmação e avisou a sua esposa de que um veículo recolhê-la-ia às 14:30 horas. O que esqueceu, num despiste quotidiano, foi lhe dizer que já estava pago.
Smou duplica a cobrança do táxi
O táxi chegou pontual. Transportou a sua mulher a seu destino e, ao finalizar o serviço, o condutor indicou-lhe o custo a pagar. "O condutor disse-lhe que eram 15 euros e ela pagou em numerário", relata o sócio de Smou. Como qualquer particular num trajecto rotineiro, não pediu um recebo.
O erro não veio à tona até horas mais tarde, quando o casal se reuniu. Ao comparar versões, Quim R. soube que sua mulher tinha pago outros 15 euros ao taxista, desconhecendo que o trajecto já estava abonado desde o aplicativo. Ao todo, um percurso que normalmente não supera os 10 euros terminou lhes custando 30.
Dois meses de telefonemas
Ao dia seguinte, 25 de julho, Quim R. iniciou o que ele descreve como uma odisea. Apresentou a primeira reclamação a Smou através de seu telefone de atenção ao cliente. Recebeu uma resposta automática por correio eletrónico com um número de registro e a promessa de uma pronta resposta. Mas nos dias passaram sem novidade.
Uma semana depois, voltou a chamar. E depois outra vez. E outra. "Tenho estado chamando tantas vezes que tenho perdido a conta", confessa com um tom de hartazgo. Na cada telefonema, a resposta era a mesma: um amável operador que tomava nota, confirmava que os dados do serviço e do taxista estavam registados em seu sistema, e se estranhava de que ninguém lhe tivesse contactado. "Sempre me dizem o mesmo: 'Que raro que não lhe chamem'".
Uma viagem de 12 minutos que dura "30 minutos"
Numa desses "inúmeros" telefonemas, um interlocutor de Smou ofereceu-lhe um dado que lhe deixou perplejo. Segundo o registro que lhes tinha proporcionado o condutor, a viagem tinha durado 30 minutos. "Isso é mentira", afirma Quim R. com rotundidad.
Para demonstrá-lo, basta com consultar qualquer aplicativo de mapas. Via Michelin, por exemplo, estima esse mesmo percurso em 12 minutos em condições normais de tráfico. "É evidente que está exagerado. De facto, demora-se muito menos. A essa hora e nessas datas, são uns 8 minutos", afirma o afectado.
A sentença de Smou
Depois de mais de dois meses de insistencia, a resposta definitiva de B:SM chegou o 30 de setembro. Um escueto correio eletrónico despachaba o assunto: "Informamos-lhe que, após realizar as verificações oportunas, nos consta só uma cobrança de dito serviço. Neste sentido, não procede à devolução do custo reclamado".
A contestação ignora o núcleo do problema: o segundo pagamento realizado em numerário, uma cobrança indevida que, sem recebo, é a palavra de sua mulher contra a do taxista e o sistema. A puntilla chegou mal seis minutos após a negativa. "Em cima enviam-me depois uma encuesta para ver se estou satisfeito com o serviço que me prestaram!", exclama Quim R. com ironía.
Que opções legais ficam ante uma cobrança indevida sem recebo?
"A opção de ir ao Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (Omic) sempre está disponível e nunca deveria se deixar de lado, já que inclusive pode impor uma sanção", explica Iván Rodríguez, advogado de Legálitas especializado em direitos do consumidor. "A via judicial também é possível, inclusive por uma quantidade de mal 15 euros, ainda que possa parecer insignificante. Estou convencido de que, dantes de que chegue o sangue ao rio, a empresa realizaria o reembolso através do aplicativo", considera.
Rodríguez sublinha que "ao consumidor há que lhe deixar muito claro que o primeiro passo sempre é reclamar. Se a empresa não atende a queixa, não responde ou contesta com uma negativa, então corresponde ir à via de Consumo. Afinal de contas, mais perde-se na guerra e, em muitos casos, através de consumo conseguem-se resolver numerosos problemas".
Como reclamar a cobrança por duplicado
Rosana Pérez Gurrea, advogada experiente em direitos dos consumidores e professora da Universitat Oberta de Cataluña (UOC), explica que para reclamar a cobrança por duplicado que tem realizado o taxista, existem várias opções. "Em primeiro lugar, rechear uma folha de reclamações que posteriormente sirva de garantia para tramitar a queixa ante Consumo", realça.
"É conveniente contribuir junto com a reclamação toda a documentação que tenhamos, justificante da cobrança feita com o cartão, indicar a hora, data, matrícula do táxi, e qualquer outro detalhe relevante que possa ajudar a identificar o serviço", assinala Pérez. "Esta folha de reclamações é a primeira acção legal que podemos apresentar à empresa que tem realizado a cobrança indevida", acrescenta.
Se a reclamação não surte efeito
"Se esta primeira reclamação solicitando o reembolso não surte efeito, como lhe ocorreu neste caso ao cliente, podemos apresentar uma queixa ante as autoridades de protecção ao consumidor (Consumo e as Omic)", aconselha a advogada. "Em último termo, se o reembolso não se processa após esgotar outras opções, é possível ejercitar acções judiciais reclamando a quantidade cobrada indevidamente", comenta.
"Para evitar estas situações nas que falta a prova do dinheiro pago em numerário, convém pedir sempre um recebo ou justificante de pagamento ao condutor no que apareça o número de licença, o NIF, a matrícula, preço da carreira, data e assinatura do taxista", recomenda Pérez. "Quim R. tem direito a utilizar todas as vias possíveis para fazer valer seus direitos como consumidor", conclui.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Smou e B:SM, mas, pelo momento, não têm oferecido nenhuma postura oficial ao respeito.