El dolor de recibir un producto defectuoso –un televisor con la pantalla rota– se intensifica cuando la empresa aduce plazos que el consumidor desconoce, cree injustos o ilegales. Bárbara Vázquez relata así su experiencia con MediaMarkt.
Cuando la joven compró por 330 euros una televisión en la multinacional alemana, lo hizo sin ningún contratiempo. Llegó en la fecha estipulada, con la caja intacta. No se observaba ningún misero rasguño en el cartón, ni tenía una esquina hundida que pudiera hacer sospechar, ni lo más mínimo, que en el interior hubiera algo roto.
Una pantalla rota
“Todavía tenía la tele antigua que se tenía que llevar mi novio en unos días, así que, cuando se la llevó, abrí la caja”, relata Vázquez. En concreto, pasaron nueve días hasta que la clienta se dispuso a abrir aquella caja. “Sacamos la tele sobre el colchón y deslizamos la caja hacia abajo. Estaba la pantalla boca abajo, por lo que hasta que le pusimos las patas y la levantamos para ponerla en el mueble, no nos dimos cuenta del daño”, continúa.
La revelación fue devastadora y dejó atónitos a ambos: la pantalla de la televisión de MediaMarkt estaba rota. “Nos quedamos helados cuando vimos aquello. Luego nos tranquilizamos, ya que estábamos dentro de los 14 días de desistimiento. Llamé inmediatamente a atención al cliente”, evoca la afectada. Ella creía que le cambiarían el televisor sin problemas. MediaMarkt, sin embargo, ya tenía la sentencia preparada.
MediaMarkt tiene un plazo de 48 horas
Vázquez expuso su caso al departamento correspondiente de la multinacional, convencida de que los encargados responderían de manera cordial y velando por la satisfacción del consumidor. “Pero me dijeron que esto lo tenía que haber notificado antes de 48 horas desde la entrega”, señala a Consumidor Global.
“Sentí mucha impotencia y solo lloraba”, recuerda. “No conocía mis derechos, y me encontré con que nadie me daba una solución”. Al día siguiente, la agraviada acudió a la tienda física con la intención de descambiar su televisión. Allí, le indicaron que al haber sido un pedido online, solo podía hacer la petición a través de una llamada telefónica. Y la respuesta fue la misma: un plazo de 48 horas para reclamar.
Derecho de desistimiento
“Ante esta posición por parte de MediaMarkt, comencé a mandar fotos y mensajes a través del correo electrónico, informando de mi derecho de desistimiento y que no me iba a quedar la tele rota”, subraya Vázquez.
La respuesta que recibió por la misma vía fue clara: “Lamentablemente, tal y como te comunicaron nuestros compañeros al teléfono, dispones de un plazo de 48 horas para abrir el producto y revisar que ha llegado correctamente, tal y como aparece en las condiciones de compra y en nuestras preguntas frecuentes de la web”.
Una denuncia en Consumo
Era la primera vez que Vázquez oía hablar de ese límite. “Había buscado en toda la web y no lo encontré por ninguna parte”, insiste. La sensación de indefensión fue inmediata. “Al final tuve que acudir a Consumo y poner una hoja de reclamaciones”, señala.
La legislación española señala que el derecho al desistimiento establece 14 días naturales para devolver cualquier compra realizada a distancia, sin necesidad de dar explicaciones. Por otro lado, la garantía legal es de 3 años frente a defectos de conformidad en bienes de consumo.
Qué dicen los expertos
En ninguna parte de la ley se habla de 48 horas. “No hay lugar en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios donde se especifique tal regla”, explica Iván Rodríguez, abogado de Legálitas especializado en consumo.
Entonces, ¿qué ocurre? Según el jurista, el problema es probatorio. Si el televisor aparece roto días después de su entrega, la empresa puede alegar que el daño no se produjo durante el transporte, sino después. “Es un despiste no haber avisado antes, porque demostrar la causalidad se vuelve más difícil. Pero una cláusula que limite los derechos de desistimiento o de garantía a 48 horas es, sencillamente, abusiva”, sentencia.
La versión de MediaMarkt
La compañía defiende su actuación. En declaraciones a Consumidor Global, asegura que su política de devoluciones va más allá de lo exigido por la ley:
“Nuestras políticas de devolución o desistimiento ofrecen opciones más allá de las obligaciones legales: en concreto, ofrecemos 60 días naturales para el desistimiento de compra, muy por encima de los 14 días que estipula la ley”, explican fuentes internas. “Para poder ejercer el derecho de desistimiento, el producto debe estar en perfectas condiciones, y en esta ocasión no era así, por lo que no fue posible aplicarlo”.
¿Y el plazo de 48 horas?
“Disponemos de una política para comunicar daños físicos en productos recibidos, que contempla un plazo de 48 horas para comunicar cualquier incidencia de este tipo tras la entrega”, destacan desde MediaMarkt.
“Siempre buscamos adaptarnos al máximo a las circunstancias de nuestros clientes y es frecuente que podamos valorar reclamaciones aún fuera de ese plazo. Sin embargo, en este caso concreto pasaron 9 días entre la recepción del pedido y la fecha de la notificación de daños”, aclaran. “Además, la documentación aportada no ha permitido confirmar que el daño se produjera durante el envío, por lo que no ha sido posible atender la solicitud de devolución o sustitución”, concluyen.