Paco G. —inicial con la que prefiere ser identificado— lleva más de una década siendo cliente de Amazon Prime. Durante ese tiempo asegura haber realizado, según sus cálculos, más de 1.000 pedidos. "Soy el que hace las compras de toda la familia", explica a Consumidor Global. "Mi mujer y mis tres hijos han comprado durante años utilizando mi cuenta. He tenido devoluciones, incidencias y cambios de opinión, pero jamás había tenido un problema serio", añade.
Es cierto que Paco nunca ha tenido un problema serio con Amazon. Sin embargo, su hijastro no puede decir lo mismo. Aprovechando una promoción de 30 días gratuitos de Prime, el joven de 20 años abrió su propia cuenta y realizó su primer pedido por un valor ligeramente superior a los 50 euros. Un importe que para una multinacional representa una fracción insignificante de sus ingresos, pero que para un joven desempleado, como recuerda Paco, "es un mundo".
Una casa desconocida
El pedido debía llegar a su vivienda en Madrid. A los pocos días, un mensaje de WhatsApp notificó al usuario que la entrega se había entregado a un vecino debido a que "no había nadie en casa". El hijastro de Paco le reenvió la notificación y este la recibió con incredulidad. "Es mentira. Yo teletrabajo, y estoy en casa prácticamente todo el día", sostiene.
La prueba aportada por el repartidor de Amazon fue una fotografía en la que se veía su mano sosteniendo el paquete —con la dirección claramente visible en la etiqueta— frente a una fachada completamente desconocida.
"Salí a la calle para buscar aquella fachada. Caminé tres manzanas a la redonda y ese portal no aparecía por ningún lado. No estaba en nuestra calle, ni en las de alrededor. No estaba en el barrio. Entregaron el paquete en un lugar completamente desconocido", explica Paco.
Amazon amenaza con cerrar la cuenta
Confiado, Paco aconsejó a su hijastro que reclamara de inmediato, asegurándole que el reembolso sería automático. El joven contactó con Amazon para informar de que no había recibido el pedido. La compañía abrió una investigación y comunicó que respondería en un plazo de 48 horas.
Sin embargo, según la documentación aportada a Consumidor Global, Amazon remitió un correo electrónico en el que advertía de posibles restricciones en la cuenta. "Este es un mensaje de advertencia sobre los reembolsos de su cuenta de Amazon. Si el problema persiste, podemos cerrar su cuenta o no emitirle más reembolsos (...). Hemos detectado que sus solicitudes de reembolso superan nuestras expectativas y no cumplen con la política de devoluciones y reembolsos de Amazon.es", señala el texto
Amazon pide que el cliente demuestre donde vive
"Lo que no entendemos es por qué aparece ese aviso", explica Paco. "Mi hijo no tiene un historial de devoluciones extraordinario y, además, era su primer mes utilizando Prime". Cuando el afectado llamó para pedir explicaciones, asegura que desde atención al cliente le indicaron que probablemente se trataba de un correo automático. "Ahí fue cuando me enfadé y decidí contarlo en redes sociales", recuerda.
Tras las conversaciones telefónicas, Amazon solicitó al cliente nuevas pruebas. Entre ellas, una fotografía de la fachada de la vivienda donde debía haberse realizado la entrega. En el mensaje remitido por la compañía, consultado por Consumidor Global, se pedía expresamente una imagen en la que pudiera apreciarse la dirección de entrega, el número de piso y la puerta. La finalidad era comparar esa información con la documentación disponible sobre la entrega.
"Yo he tenido que salir a la calle, hacer fotografías, grabar vídeos y preparar pruebas para demostrar dónde vivo. ¿Por qué tengo que perder el tiempo y pasar por este trastorno porque un repartidor no haya sabido hacer su trabajo o no haya pedido el DNI?", lamenta. "No me parece razonable que el cliente tenga que demostrar que vive donde dice vivir cuando existe una fotografía de entrega que claramente no corresponde con su domicilio", añade.
La dependencia de Amazon
Amazon, transcurridos unos días, finalmente ha reconocido su error y ha procedido al reembolso. No obstante, pese al enfado, Paco admite una contradicción compartida por millones de consumidores: abandonar Amazon no es sencillo. "No porque no quiera, sino porque muchas veces no encuentras determinados productos en otro sitio", explica. "Hay cosas que he buscado fuera de Amazon y simplemente no existen", señala.
Por eso, aunque el episodio ha deteriorado su confianza, tampoco contempla una ruptura inmediata. "Lo que sí hará es que deje de ser mi primera opción cuando tenga alternativas", concluye.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Amazon para conocer su versión oficial de los hechos. Sin embargo, al término de este reportaje, no se ha obtenido respuesta alguna por parte de la multinacional.
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