Cuando llegó la hora de cenar el pasado viernes 31, víspera de Todos los Santos, Glovo dio un buen susto a muchos de sus clientes. Esa noche de Halloween, miles de usuarios pidieron comida a través de la aplicación con la idea de saborear una pizza, una hamburguesa o un plato de sushi mientras veían una película de terror o celebraban una fiesta temática con amigos. Y fue la empresa la que provocó escalofríos.
Entre las 21:10 y las 21:30 horas, aproximadamente, L. Sánchez intentó tramitar un pedido a un establecimiento, pero, extrañamente, no se confirmó. “Me ponía pago pendiente. Nunca me había salido algo así. Te daba la opción de cancelar el pedido y, como tardaba muchos minutos, lo hice y volví a repetir el proceso con diferentes tarjetas. Daba igual”, cuenta a este medio.
Glovo habla de “retención temporal”
Tras varios intentos, el pago sí logró efectuarse. Y esas transacciones, que parecían haber quedado en un limbo, aparecieron reflejadas: al revisar su cuenta bancaria, Sánchez constató que le habían cobrado el pedido un total de tres veces. “Nos pusimos en contacto con Glovo y nos explicaron que realmente no es que nos lo cobraran, sino que había sido una retención temporal, como una especie de bloqueo del dinero, pero que no lo cobrarían hasta que el pedido se confirmase”, relata.
Así las cosas, una vez confirmados los pedidos fantasma, el dinero debe regresar a las cuentas bancarias de los clientes. Y parece que la compañía fundada por Óscar Pierre ha actuado con presteza: “Tanto el banco del que soy yo como otras entidades de personas que conozco ya han efectuado las devoluciones”, dice Sánchez, quien celebra que esté “todo solucionado”.
Error en la pasarela de pago
No obstante, el susto no se lo quita nadie, y parece que fueron muchos los que esa noche tuvieron que buscar alternativas para cenar, ya que en redes sociales es fácil dar con testimonios similares o peores. “Me habéis cobrado dos veces un pedido que ni habéis entregado. La app daba error en la pasarela de pago, finalmente el pedido lo realicé desde otro dispositivo y cuenta, pero me habéis cobrado dos veces y ni siquiera aparece en mi lista de pedidos para poder reclamar”, protestaba un usuario en X el 2 de noviembre.
“Me habéis cobrado tres veces por un pedido que no he llegado a hacer porque da error de pago, no hay ni pedido generado ¡y ya van tres notificaciones al banco! ¡Encima no tenéis ni soporte para contactar!”, coincidía otra. Hay quienes aseguran que Glovo ha cobrado un pedido hasta siete veces, lo que refleja un descontrol total por parte de la compañía. El número de quejas, además, invita a pensar que se trata de un fallo muy extendido, por lo que conviene revisar bien los cargos.
Mala atención al cliente
La noche del 31, otra de las quejas más extendidas señalaba la dificultad para contactar con el departamento de atención al cliente. “Están haciendo oídos sordos, pero vamos, nosotros dejaremos de pedirles a ellos. No tiene sentido no poder contactar ni reclamar de ninguna manera”, lamentaba una usuaria.
Es algo habitual en Glovo: no hay una red eficiente de agentes de soporte con los que contactar de forma rápida y efectiva, y la app tiende a derivar a los usuarios al chat de la aplicación, que suele ofrecer respuestas automáticas, genéricas o inservibles.
Cobros no autorizados
Quizá el testimonio más terrorífico sea el de un cliente que el 31 de octubre publicó en la red social X que le habían llegado “dos cobros de 298 euros cada uno, autorizados supuestamente por mí, a través de Paypal, de Glovo. No tengo app de Glovo. Flipando es poco”, describe.
Este afectado cita, a su vez, la publicación de otro internauta que afirmaba que Glovo estaba cometiendo “el mayor robo de la historia”, conclusión a la que llegaba después de que “cientos de usuarios” reportasen que su pedido había sido doblemente cobrado.
Este medio ha contactado con Glovo para preguntar las razones de la incidencia, a cuántos clientes afecta y si todas las devoluciones ya se han tramitado, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.