En plena era digital, donde la inteligencia artificial (IA) se ha colado en casi todos los servicios, muchos usuarios empiezan a mostrar señales de cansancio. Frente a las respuestas genéricas y la falta de empatía de los asistentes virtuales, los españoles valoran el trato humano, la comprensión y la capacidad de adaptación que solo una conversación con otro ser humano puede ofrecer.
ServiceNow, la plataforma de inteligencia artificial orientada a la transformación empresarial, ha presentado su informe Consumer Voice Report 2025. El estudio analiza cómo la innovación tecnológica está transformando las expectativas y hábitos de los consumidores en los países de la región EMEA, incluida España, en relación con el servicio al cliente. Además, destaca cómo la experiencia emocional empieza a jugar un papel tan importante como la eficiencia operativa.
Empatía, la asignatura pendiente de la IA
En su tercera edición, el informe de este año se basa en una encuesta realizada a 17.000 adultos (1.000 de ellos en España) y pone el foco en cómo los consumidores perciben el uso de la inteligencia artificial en los procesos de atención al cliente. Las conclusiones apuntan a un cambio de paradigma: los usuarios ya no se conforman con una tecnología que simplemente automatice tareas, sino que demandan una IA capaz de combinar eficiencia con inteligencia emocional para ofrecer una experiencia más cercana y humana.
España no es una excepción a esta tendencia. Una amplia mayoría de los encuestados españoles señala que la empatía sigue siendo una asignatura pendiente en las interacciones con IA. Un 57 % de los entrevistados destaca que los chatbots aún no son capaces de captar señales emocionales y un 62 % critica que solo ofrecen respuestas repetitivas y guionizadas.
Un cambio de paradigma
A pesar de este escepticismo, algo está cambiando. El 68% de los consumidores españoles cree que la IA acabará siendo capaz de detectar emociones en un futuro próximo. Concretamente, un 61% prevé que los chatbots desarrollarán más capacidades empáticas antes de que termine el año, y un 69% piensa lo mismo de los asistentes de voz.
"Los consumidores españoles ya no se conforman con respuestas automáticas básicas, sino que esperan que la IA agilice las interacciones, se anticipe a sus necesidades y actúe como un aliado que potencie, no reemplace, a los agentes humanos. Las empresas que logren integrar con éxito la inteligencia artificial en una atención al cliente centrada en las personas, no solo ganarán en eficiencia, sino también en confianza y fidelización", detalla Luis Miguel Domínguez, vicepresidente del área Iberia de ServiceNow.
Falta de confianza en la IA
El informe pone de manifiesto un claro déficit de confianza en la IA. Los internautas la aceptan por su rapidez y comodidad en tareas de bajo riesgo, pero en situaciones de mayor carga emocional quieren la supervisión humana. En España, la IA se está consolidando como una herramienta útil para gestiones rutinarias y sencillas, como solicitar un taxi (15%) o hacer el seguimiento de un paquete (16%).
Sin embargo, la confianza se reduce notablemente cuando hay más en juego. Todavía son pocos los consumidores españoles que delegarían en la IA tareas delicadas como cerrar una cuenta bancaria (solo un 5% lo haría), cancelar una transacción sospechosa (7%) o compartir información médica (7%).
Expectativas de los clientes
El 92% de los consumidores españoles quiere respuestas rápidas y precisas de los servicios de atención al cliente. Demandan un servicio ágil y veloz, pero el 80% de los entrevistados en nuestro país sigue eligiendo los canales de asistencia humana, a pesar de ser los que más frustración generan por los largos tiempos de espera o la necesidad de repetir la misma información más veces. Una contradicción, teniendo en cuenta que la asistencia telefónica con agentes humanos es el canal que más eligen casi dos quintas partes de los entrevistados cuando tienen prisa.
Por el contrario, los servicios basados en IA, como los chatbots o asistentes de voz, no alcanzan el 10% de las preferencias, sin importar las emociones funcionales de los consumidores. Aunque se espera que estos sistemas gestionen situaciones complejas, la paciencia se reduce notablemente ante errores de la IA, que suelen interpretarse como fallos del sistema. Frente al 46% de los encuestados que acepta que los agentes humanos puedan equivocarse en la gestión de una incidencia, solo el 36 % de los españoles tolera una confusión cuando interactúa con sistemas basados en IA.
Más exigencias a la inteligencia artificial
La conclusión es que se exige más precisión a la IA que a las personas, pese a que no se confía del todo en la capacidad de esta tecnología de proporcionar asistencia eficiente. De hecho, el 47% de los españoles asocia la complejidad de ciertas gestiones con interacciones con sistemas automatizados, más que con humanos.
Esta brecha entre expectativas y confianza pone de manifiesto la necesidad de replantear la relación con el cliente. No basta con mejorar los canales existentes, sino que es clave utilizar la inteligencia artificial y el análisis de datos para anticiparse a sus necesidades antes de que aparezcan.