El 5 de septiembre, Nerea P. llevó su Toyota Auris al taller Motor Arjona, un concesionario oficial de la marca en Alcalá de Henares. Le tocaba la revisión anual y, además, su vehículo contaba con un fallo grave que había detectado. "No conseguía meter la cuarta y la sexta marcha, con lo cual no podía circular bien", explica a Consumidor Global. Así que, aquel 5 de septiembre, dejó el coche para que le hicieran un presupuesto de reparación de la caja de cambios.
Hoy, más de dos meses después, el vehículo sigue inmovilizado en el taller de la marca japonesa. Nerea no solo no tiene un presupuesto de reparación; no tiene coche, y se ve obligada a depender de la buena voluntad de sus compañeras de trabajo para moverse.
Toyota, hay algo que no cuadra
Nerea ha trabajado durante años en la industria de la automoción como responsable de calidad de proveedores para dos grandes fabricantes de automóviles. Sabe cómo funciona el sistema por dentro. Y hay algo que no cuadra.
Cuando dejó su coche, esperaba un diagnóstico y un presupuesto. Sin embargo, tras una semana, fue ella quien tuvo que romper el hielo, solo para encontrarse con una respuesta que su experiencia profesional le impedía aceptar: el taller afirmaba no poder identificar la referencia exacta de la caja de cambios que montaba su variante. "No me creo mucho todo esto. Sé que con el número de bastidor ellos son capaces de ver el resto de componentes que se han montado en un coche", explica Nerea con la contundencia técnica de quien conoce el sistema desde dentro.
El silencio y la inacción de Toyota
Según Motor Arjona, la consulta había sido elevada a Toyota España y Europa. La respuesta oficial fue "esperar". Pasó una semana. Pasó un mes. "No me dicen nada. Ellos me dicen que no saben nada y que siguen esperando".
Por ello, ante la inacción del concesionario, Nerea decidió escalar el problema directamente a la matriz. "Antes de que pasara un mes, les abrí un caso a Toyota España reclamando la información. A ese caso nunca han llegado a responderme", denuncia.
La presión pública
El siguiente paso fue la presión pública. El 6 de octubre, Nerea expuso su situación en la red social X (conocida antiguamente como Twitter). "A través de ahí les pasé por mensaje privado todos los datos de mi coche, todo lo que le pasaba, desde cuándo estaba en el taller... Me dijeron que abrían un nuevo caso". Recibió un email automático de confirmación. Y después, de nuevo, el silencio.
"No tengo otro coche. Gracias a que compañeras mías pasan cerca de donde vivo, estoy pudiendo ir y venir del trabajo. Si tengo otras necesidades, tengo que avisar a mi hermana que vive en otra ciudad. Para mí es un inconveniente muy grande. Voy a firmar un piso próximamente y tendré que hacer mudanza. Sin coche, pues como comprenderás…", expresa Nerea.
Tras dos reclamaciones, por fin, llega una respuesta
Viendo que la situación estaba enquistada, Nerea interpuso dos reclamaciones formales: una a través de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) contra Toyota España y otra a través de Consumo Madrid contra Motor Arjona.
El 11 y el 12 de noviembre, Nerea recibió dos correos electrónicos de Toyota España. Ambos eran idénticos. Ambos volvían a reclamarle los datos para abrir "un nuevo caso". Pero la clienta ya había proporcionado todos los datos, capturas de pantalla y expedientes posibles. "Las reclamaciones solo han servido para dar una respuesta estándar", reflexiona Nerea. La marca le pedía volver a empezar el proceso que ella ya había agotado.
El taller Motor Arjona: "Si no, puedes comprar una nueva"
La notificación de la reclamación en Consumo llegó a Motor Arjona y la llamada del taller fue inmediata. La llamada, sin embargo, no era para darle una solución, sino para reafirmarse en su postura: "Dos meses después me vuelven a decir que ellos siguen sin saber nada y que no me pueden hacer el presupuesto de reparación".
La alternativa sugerida por el taller rozó el absurdo: "Si no, puedes comprar una [caja de cambios] nueva". Cuando Nerea exigió su derecho como consumidora a conocer la referencia OEM (Fabricante de Equipo Original) de la pieza de su propio coche, la respuesta fue evasiva. Ni reparación, ni información, ni coche.
Testimonios similares de otros clientes de Toyota
El caso de Nerea P. podría descartarse como un incidente aislado si no fuera porque hay otros testimonios similares de clientes de Toyota en Google y redes sociales. Reseñas recientes sobre la marca describen una pésima atención al cliente.
Sergio Casalins relata una experiencia similar hace un mes: dos meses de espera, entrega de un coche equivocado y una sensación de total indiferencia. "Da igual a quién reclames, les importa poco. Quien gestiona la marca en España es bastante inepto", sentencia Casalins. Otra usuaria, Mónica Montero, denuncia la falta de repuestos para los nuevos modelos bz4x: "Mucho con vender y a la hora de un problema nadie te soluciona nada. Es una auténtica vergüenza".
"¿Por qué no me responde Toyota?"
Hoy, el Toyota Auris de Nerea sigue secuestrado por la ineficiencia. Sin coche, gestionando una mudanza y dependiendo de terceros, la clienta desde el año 2009 se enfrenta a la realidad de que la lealtad a una marca no es recíproca.
A día de hoy, sigue sin una fecha, sin un presupuesto y sin un coche operativo. Tiene dos casos abiertos en Toyota, una reclamación en Consumo y un taller que, tras dos meses, no sabe qué decirle. "¿Por qué no me responde Toyota?", pregunta Nerea.
Toyota responde
"Podemos confirmar que Toyota España está gestionando la solicitud de esta clienta junto con el concesionario para ofrecerle una solución cuanto antes", responden desde la marca a este medio. "Se trata de un vehículo fabricado en 2009 y cuyo modelo dejó de producirse en 2013, lo que puede generar demoras puntuales en la identificación de componentes y disponibilidad de piezas. Aun así, seguimos trabajando para facilitarle el presupuesto y la información necesaria", señalan.
"En vehículos con muchos años desde el fin de fabricación pueden darse retrasos específicos, dentro de lo previsto por la normativa de suministro de piezas", explican desde Toyota España. "No obstante, lamentamos cualquier caso en el que la comunicación no haya estado al nivel esperado y continuamos reforzando nuestros procesos para garantizar un servicio de calidad en toda la red", finalizan.