Si alguna vez has intentado poner una reclamación a Ryanair o Iberia y te has sentido atrapado en un bucle de respuestas automáticas, no eres el único. La organización de consumidores Facua ya ha presentado una denuncia formal contra ambas compañías aéreas ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.
El motivo es claro: la falta de atención efectiva a las reclamaciones que los clientes envían por correo electrónico, una práctica que, según la asociación, vulnera los derechos básicos de los pasajeros.
La obligación de enviar una carta certificada
Hay un patrón preocupante tras analizar numerosas quejas gestionadas anualmente. Al intentar contactar con estas aerolíneas por vía electrónica, la respuesta rara vez es una solución directa.
En su lugar, los usuarios se encuentran con:
- Mensajes automáticos (bots) que no resuelven la duda.
- Remisiones a otros canales o formularios web complejos.
- Una falta total de respuesta personalizada sobre la incidencia planteada.
Esta estrategia tiene una consecuencia directa para el bolsillo y la paciencia del consumidor: la obligación de enviar una carta certificada. Según denuncia Facua, en la mayoría de los casos, Iberia y Ryanair no gestionan la incidencia correctamente hasta que el usuario recurre a este trámite postal, mucho más engorroso y costoso que un simple email.
Lo que dice la ley: obligación de atención personal
Facua sostiene que esta práctica no solo es molesta, sino ilegal. Se basa en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que exige a las empresas facilitar medios de comunicación gratuitos, accesibles y eficaces.
En concreto, el artículo 21 de la normativa establece que, si una empresa ofrece atención electrónica, esta debe garantizar una atención personal directa. "Las oficinas y servicios de información [...] deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito". Así lo dicta la ley
Petición de sanciones inmediatas
Ante esta situación, se ha solicitado al Ministerio que abra expedientes sancionadores contra Ryanair e Iberia.
Al no facilitar un correo electrónico operativo y resolutivo, ambas compañías están vulnerando la normativa vigente de defensa de los consumidores. El objetivo de la denuncia es obligar a las aerolíneas a rectificar y garantizar que un correo electrónico sea suficiente para gestionar una incidencia, sin obligar al viajero a recurrir al correo postal certificado para hacer valer sus derechos.