Domingo, 11 de mayo. Final de la Feria de Abril. Miles de viajeros se agolpan en la estación de Santa Justa, en Sevilla, arrastrando maletas, flores rojas aún ancladas en el pelo y la resaca de las madrugadas flamencas.
Andaluces e invitados foráneos se preparaban para el regreso cuando, apenas una semana después del caos causado por el robo de cable en la misma línea, los problemas en la conexión ferroviaria entre el sur y Madrid volvían a repetirse. Esta vez, sin sabotajes. Y, lo que es más grave, sin explicaciones por parte de Renfe.
El comienzo de la desinformación
Lo que debía ser un viaje sencillo, un Ave de Sevilla a Madrid y luego un enlace a Barcelona, se convirtió en una travesía sin coordenadas. Una “incidencia técnica”, según la escueta versión oficial, detuvo a las 12:30 horas un tren entre La Sagra y Mora (Toledo), afectando a otros siete servicios de larga distancia.
El tren que debía tomar desde Santa Justa tenía salida prevista a las 16:31 horas. Finalmente, partió cerca de las 18:30. Durante esas horas en la estación, no se escuchó ni un solo aviso por megafonía. Tampoco encontramos personal de Renfe visible que ofreciera información. Solo se acumulaban cuerpos y preguntas. ¿Llegaremos a tiempo a Madrid para coger el tren a Barcelona de las 20:05? ¿Habrá otra opción si no lo conseguimos?
El primer trayecto
Tras dos horas de retraso, por fin, pudimos sentarnos en nuestro asiento, en dirección a Madrid. En el vagón, no hubo ningún comunicado. Ninguna voz. Solo un revisor –desbordado– que respondía con monosílabos a quienes se animaban a interceptarlo en el pasillo. Muchos pasajeros no sabían qué estaba ocurriendo. Viajaban sin saber si llegarían, si perderían sus conexiones, si Renfe se haría cargo de algo. Otros, intentamos llamar al servicio de atención al cliente. La respuesta fue tan desconcertante como vacía.
“Lo que pone en la web es la única información que tengo”, expone la operadora, sin margen para más. Insistí. Pregunté si nos reubicarían en otro tren, si cubrirían los gastos en caso de tener que pernoctar en Madrid. La respuesta fue un bucle. “En la estación le informarán”. No hubo más. Ni consuelo, ni certezas.
“Gracias por confiar en nuestra experiencia”
Mi acompañante optó por el correo electrónico, quizá confiando en una atención menos automática. La respuesta que recibimos fue un párrafo de reglamento desprovisto de humanidad: “Al no haber más de 60 minutos entre la llegada de su tren y la salida del siguiente, no existe garantía de enlace. Tendrán que realizar el segundo trayecto por sus propios medios”. Y después, una sentencia que parecía escrita con sarcasmo involuntario: “Gracias por confiar en nuestra experiencia”.
A nuestro lado, un grupo de chicas gallegas también llamaba, con el móvil en alto, a atención al cliente. “¿¡Cómo!? ¿Tenemos que pasar la noche en Madrid? ¡Mañana trabajamos! ¡Tenemos que llegar a Ourense!”, exclamaba una de ellas. Mientras tanto, los demás pasajeros, en silencio, escuchábamos con atención, esperando no ser los siguientes en quedar atrapados en el limbo ferroviario de Renfe.
La llegada a Atocha
La llegada a Atocha fue como el desembarco de una expedición extraviada. Nos dirigieron a una zona donde se concentraban decenas de pasajeros con billetes de enlace. Un trabajador de Renfe, rodeado por una multitud nerviosa, organizó los grupos como si pastoreara ganado. “Los que van al noroeste por aquí. Los que van al este, por allí”, gritaba a los pasajeros.
Poco después, se oyó una orden apenas susurrada entre empleados: “Corre, llévate a este grupo dentro”. Un rumor recorría el andén, los que se dirigían a Galicia tendrían que pasar la noche en Madrid. Nosotros, con destino a Barcelona, quedamos en una especie de limbo organizativo en la vía 3, sin saber si nos subirían a algún tren o simplemente nos dejarían allí hasta el último Ave de la noche.
Nadie explicaba nada
Finalmente, apareció una empleada que solo atendía individualmente a quienes la abordaban. Nadie ofreció una explicación colectiva. No se dio un parte oficial, ni un listado, ni un plan. Fuimos embarcados en un tren que venía de Málaga con retraso. Al subir, se nos escapó, al unísono, un suspiro.
Con el tren en marcha y el estómago vacío, mi acompañante y yo acudimos a la cafetería. El empleado nos atendió con una expresión que decía más que sus palabras. “No sé qué ha pasado”, confesaba. Era la primera voz honesta del día dentro de un sistema donde nadie parece saber nada, ni los pasajeros, ni quienes trabajan sobre las vías, ni quienes deben gestionarlas.
El abandono de Renfe
La confianza en una operadora pública como Renfe se basa, más allá de la puntualidad, en la capacidad de cuidar al pasajero cuando algo falla. No se escuchó ni una disculpa. No es suficiente con ocultarse detrás de la letra pequeña de los billetes. La gestión de una crisis, por pequeña que sea, empieza por la comunicación, por la transparencia y por el respeto a quien, al fin y al cabo, paga el billete.
Llegamos a Barcelona pasada la una de la madrugada, exhaustos y con la impresión de haber vivido no un retraso, sino una disfunción sistémica. El domingo 11 de mayo no fue una excepción. Fue una muestra más. Una muestra de cómo en una red ferroviaria que aspira a conectar un país, la conexión más importante, la humana, parece haberse descarrilado.