A veces, hay historias tan frágiles como una cuenta bancaria al límite, tan volátiles como una promesa de entrega a contrarreloj y tan absurdas como una conversación con un bot que decide si usted, consumidor, merece o no su dinero de vuelta.
Esperanza Ureña es una mujer de 56 años que, antes de que el sol asome por las inmediaciones de Madrid, arrastra su carrito de limpieza entre edificios de oficinas. Con cada jornada de su trabajo incansable, consiguió ahorrar 769,67 euros para regalarle a su hija un Samsung S24 Plus. El móvil debía llegar el 18 de febrero. Ahora, en junio, no hay rastro del teléfono ni del sueldo del mes que invirtió en aquella compra. Y en esta historia hay dos responsables: la tienda online AllZone, donde realizó el pedido, y su entidad bancaria, ING.
Una promesa incumplida
El periplo de Esperanza con AllZone, la plataforma online que ya ha acaparado titulares en este medio por sus demoras en entregas y reembolsos, comenzó el pasado 4 de abril. Su testimonio, crudo y directo, encabezó el reportaje de Consumidor Global que resonó entre las miles de víctimas de la empresa de Pablo Moscoloni: Las historias detrás de los 1.197 afectados por AllZone: “He perdido todo mi sueldo del mes”.
La magnitud del problema llevó a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) a presentar una denuncia formal ante las autoridades de Consumo, citando miles de reclamaciones sólo en lo que va de 2025. “Esto me ha creado ansiedad y una enfermedad, porque te cuesta muchísimo juntar ese dinero. Y lo peor es que siguen cayendo más personas. La página sigue funcionando como si nada pasara. No es justo, no es justo”, sentenciaba Esperanza.
La alegría efímera y el golpe de realidad
El 7 de abril, tras la publicación del reportaje, parecía que todo se había resuelto. Esperanza recibió el dinero en su cuenta y se puso en contacto con este medio emocionada. El reembolso por fin había llegado. La historia parecía cerrarse con justicia. Su nombre, en ese momento más que nunca, le hacía honor. Pero era solo el principio de un nuevo laberinto.
Un mes después, el 7 de mayo, Esperanza se encontraba con su cuenta bancaria en números rojos. ING había retirado el dinero que antes le había ingresado. Según la entidad financiera, el dinero recibido no era un reembolso de AllZone, sino un adelanto por la reclamación que ella misma había interpuesto a través de ING. Al justificar AllZone que el pedido había sido “recibido” (aunque nunca lo fue), el banco había procedido a descontárselo. “O sea que ahora vuelvo a la casilla de salida y encima retiré la denuncia. ¡Qué desesperación! Yo ya tiro la toalla”, lamenta. Aquí comienza una segunda historia. Más confusa, más kafkiana, más desesperante.
Un diálogo de sordos entre dos gigantes
A través del chat automático de atención al cliente de ING, Ureña intentó reconstruir los hechos. Mientras el bot inicialmente afirmaba que la devolución había sido realizada por el banco, luego argumentaba que AllZone había “justificado que el pago fue realizado por ti y te han entregado la compra”. La indignación de Esperanza era palpable: “A mí no me han entregado el móvil”.
“Lo que me desconcierta es que el mismo día 7 de abril recibí la llamada de AllZone diciéndome que me iban a devolver el dinero, y horas después vi el ingreso en mi cuenta. Ahora, el banco me dice que ese dinero fue un adelanto suyo, no de AllZone. ¿No es demasiada coincidencia que la llamada y el ingreso ocurrieran el mismo día, si no estaban relacionados?”, reflexiona la propia clienta.
AllZone mantiene una postura colaboradora
AllZone, por su parte, ha mantenido una postura de colaboración. “Desde AllZone hemos revisado el caso de la Sra. Esperanza Ureña. La clienta inició un proceso de retroceso de cargo a través de su entidad financiera. Sin embargo, de forma paralela, desde AllZone ya habíamos gestionado y realizado el reembolso correspondiente”, declara a este medio.
La compañía insiste en que “en ningún momento indicamos que el pedido hubiese sido entregado, sino únicamente que el importe había sido devuelto correctamente”. AllZone ha proporcionado a Esperanza los justificantes del reembolso que, según ellos, fue emitido el 7 de abril de 2025, el mismo día en que el dinero apareció en la cuenta de Esperanza y ella retiró la denuncia. De hecho, la empresa incluso se ha ofrecido a colaborar con el banco de la clienta para esclarecer los hechos.
La batalla burocrática
El 15 de mayo, la situación no había mejorado para Esperanza. Una nueva llamada a ING solo arrojó más incertidumbre. “Se está revisando y tenemos hasta 21 días para responder”, le comunicaron, argumentando una “normativa interna del banco”. Mientras tanto, AllZone continuaba enviando correos a Esperanza, asegurando que ellos habían tramitado correctamente el reembolso y pidiéndole un escrito firmado para reclamar formalmente ante su entidad bancaria si no había recibido el importe.
El 28 de mayo, frustrada, Esperanza pidió un día personal en su trabajo y viajó hasta la capital para acudir a una oficina de ING. Quería entender qué había pasado con su dinero. Allí le dijeron que los documentos enviados por AllZone no eran válidos porque, según ellos, se trataba de simples “pantallazos”. “Nadie se aclara”, comenta la clienta. AllZone, por su parte, replicó que eran “extractos oficiales descargados directamente del banco” y solicitó a ING el formato específico que necesitaban.
¿Dónde está el dinero?
Finalmente, el 6 de junio, Esperanza decidió dar un paso más y presentar una reclamación formal a ING ante el Servicio de Defensa del Cliente del banco y, en última instancia, al Banco de España. “Llevo un mes con una incidencia abierta sin resolución. Se me ha sustraído un saldo por parte de ING indebidamente. Reclamo solución inmediata”, declaró en su escrito. ING ha respondido que tramitará su reclamación en un plazo máximo de un mes.
¿Dónde está el dinero? Esa es la pregunta que nadie puede, o quiere, responder con certeza. ING afirma que reembolsó provisionalmente, pero luego retiró el importe al “demostrar” AllZone que el cargo era legítimo. AllZone sostiene que hizo el reembolso de forma independiente, con documentación oficial que lo acredita.
Mientras AllZone se ha mostrado dispuesta a colaborar y proporcionar toda la información disponible, ING ha declinado responder a las preguntas de Consumidor Global, lo que acrecienta la sospecha de una gestión deficiente.