Amazon cancela una cuenta y congela el reembolso de un móvil defectuoso que llegó en un sobre

Ha pasado un mes desde que Gustavo Gómez compró en Amazon un móvil, un Xiaomi Xia Poco M4 Pro por 190,40 euros. Cuenta a Consumidor Global que lo recibió en un sobre de cartón con golpes y que la caja del móvil estaba rota. Lo hace con fotos que ha cedido a esta redacción para probarlo.

Cuando encendió el móvil, se percató de que la pantalla fallaba y el táctil no respondía bien. Fue entonces cuando decidió ponerse en contacto con Amazon para iniciar un proceso de devolución. La decepción de Gómez por recibir un móvil defectuoso fue a más cuando al intentar devolver el producto leyó que ese artículo no podía ser retornado.

Un móvil que no se puede devolver

"Este artículo no se puede devolver porque es una mercancía regulada para el transporte de devoluciones, pero si llega dañado o defectuoso, puedes solicitar un reembolso o un reemplazo", se especificaba en la descripción del producto. Por tanto, ese teléfono Xiaomi no seguía el mismo protocolo de devolución que se sigue con el resto de productos de Amazon.

Amazon se desentiende

El día 26 de septiembre, Amazon acepta y empieza a gestionar un reembolso que jamás se emitió. Del mismo modo que el dinero no ha llegado a la tarjeta bancaria del cliente, tampoco ha recibido instrucciones para retornar el producto a las instalaciones de Amazon por esa característica especial que lo hace “no retornable” En cambio, lo que sí ha recibido este cliente es una cancelación de su cuenta por parte del gigante del comercio electrónico y la consecuente paralización del proceso de reembolso.

La justificación de Amazon es que se han encontrado indicios claros de un patrón de abuso, como es mantener relación con cuentas que incumplen la política de Amazon. Esto es haber efectuado numerosas devoluciones de pedidos, situación que el cliente niega rotundamente.

“Se burlaban de mí”

A partir de ese momento lo que vino fue un cruce eterno de mails con distintos departamentos en los que, según Gómez “se burlaban”. “Me respondían con correos que no tenían sentido con mi caso, como que, si llegó otra cosa a sus almacenes cuando yo no devolví nada, ni siquiera se podía crear una etiqueta, por más que intenté de todo fue imposible”, asegura.

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Ana Carrasco González

Al parecer, las fotos que envió Gustavo Gómez a Amazon no fueron suficientes para demostrar que el móvil venía defectuoso, ya que solo se veía la caja rota. “Les envié todo lo que me pidieron, después me cerraron la cuenta. Les dije si querían un vídeo en el que se veía la pantalla rota y nada, que solo querían las fotos”, expone el cliente. Consumidor Global ha tenido acceso a esas pruebas gráficas, en las que se puede ver el envoltorio golpeado y la pantalla del móvil con defectos.

La postura de Amazon

Fuentes de Amazon aseguran a Consumidor Global que los motivos del rechazo de la devolución tienen que ver con una detección de indicios de un posible patrón de abuso con cuentas relacionadas y que las pruebas que envió el usuario fueron insuficientes para demostrar que el móvil estaba roto, producto que sigue en manos del cliente porque no es retornable.

“En Amazon, tenemos unas políticas de devolución sencillas y claras y contamos con nuestra garantía de la A a la Z para garantizar que los clientes sean atendidos si un producto no satisface sus necesidades. Sin embargo, no toleramos el abuso intencionado o repetido de estas políticas y cerramos las cuentas si se usan de manera engañosa", sostienen desde la compañía.