La otra cara de las devoluciones: algunas salen más caras y los productos se revenden

Hacer devoluciones es normal. El producto viene grande, no es lo que esperábamos o, simplemente, no nos gusta. Sin embargo, devolver una compra puede salir más caro. Además, algunas empresas usan la reventa de los artículos devueltos para no perder dinero. 

La devolución de productos comprados por internet ha incrementado en los últimos años. La gestión logística de estas restituciones supone un gasto adicional para las empresas, que buscan varias vías para que no suponga un problema. 

Las compras en internet se han cuadruplicado en la última década

En 2011, los españoles gastaron 10 millones de euros a través de varios comercios electrónicos. Esta cifra aumentó hasta los 58 millones en 2020, es decir, más de un 400 % en sólo 10 años. Esto se debe, según el Observatorio Cetelem, a la pandemia del Covid y a los nuevos hábitos de compra. 

Pero más compras implican más devoluciones. Se calcula que un 30 % de todas las adquisiciones se devuelven y el Observatorio afirma que en 2021 un 36 % de los compradores declaró haber devuelto algún producto.

Gestionar las devoluciones puede salir más caro que el propio producto

Cristian Castillo, profesor de Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística, afirma que “la gestión de las devoluciones de los clientes es un verdadero dolor de cabeza para muchas plataformas de comercio electrónico”, y añade que “el coste de la logística inversa puede suponer hasta un 4 % de la facturación de una tienda en línea”, ya que las devoluciones implican gastos de traslado y de gestión. 

“Los costes de transporte suelen duplicar los de envío, a parte de la gestión logística”, afirma el experto. Y añade que, cuando estos productos devueltos llegan a los almacenes, se necesita personal que verifique si pueden ser vendidos, lo que supone otro gasto que a veces supera el del artículo en sí. “En el caso de las grandes plataformas, la mayoría de las veces estos artículos devueltos se quedan en el almacén a la espera de ser destruidos”, matiza. 

Reventa de los productos devueltos 

Algunas empresas de comercio electrónico se deshacen de los productos que han sido devueltos con la reventa de lotes en plataformas como Amazon Returns o Direct Liquidation. En este tipo de webs se subastan palés llenos de cajas a empresas o particulares, que aceptan que los artículos son una devolución y pueden no estar en perfecto estado. Aunque muchas veces se trata de una compra a ciegas, la realidad es que estos lotes tienen muchos interesados: en Youtube, los vídeos en los que se muestran las subastas ya son tendencia.

Neus Soler, profesora de Economía y Empresa en la UOC, explica que, en función del precio que se pague, la reventa puede llegar a ser rentable. Para las grandes empresas de comercio electrónico, se ha convertido en una vía para generar ingresos de una situación que inicialmente tenía un gran coste económico. Asimismo, es una buena opción para reducir el impacto medioambiental. 

Reembolso sin devolución

Según el New York Times, la estrategia de Amazon y Walmart para no asumir los gastos de transporte y logística es que el cliente reciba el reembolso de su compra pero no haga la devolución del artículo. Esta alternativa, explica Soler, comporta un ahorro de los costes de gestión y la satisfacción del cliente.

Aún así, la experta advierte que “la empresa tiene que controlar que esta situación se produzca puntualmente”, ya que el consumidor podría acostumbrarse a pedir el reembolso de todas sus compras. 

Las devoluciones gratuitas

La política de las devoluciones gratuitas supone un gran importe económico para las empresas y un impacto medioambiental indiscutible. Aun así, el Observatorio Cetelem explica que durante la pandemia las empresas se plantearon las devoluciones gratuitas como una fórmula para incitar a comprar a los clientes que no estaban acostumbrados al e-commerce. 

No obstante, añade Soler, “ahora el cliente lo utiliza como un aspecto propio de la compra en línea”. Por el contrario, Castillo considera que “nos hemos acostumbrado a recibir a nuestro domicilio las compras hechas online en menos de 24 horas, pero esto debe cambiar”. La alternativa que propone es personalizar las opciones de devolución de cada cliente, mediante el establecimiento de un porcentaje anual de reembolsos que el usuario no pueda superar. Y de la misma forma, “premiar a aquellos con experiencias positivas”. Esta es una manera de “educar a la clientela y de sanear su cartera de clientes”. 

La falta de una regulación administrativa

Amazon ya ha empezado a llevar esta estrategia a la práctica, pero Soler aclara que “una iniciativa como esta solo la puede liderar una empresa como Amazon, con una cuota de mercado amplísima y sin casi competencia”, ya que, “si una empresa más pequeña se una a esta política, es muy probable que los consumidores dejen de comprar sus productos”, advierte Castillo. 

Por este motivo, es necesaria una regulación administrativa que obligue a todas las plataformas a operar de la misma forma.