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Sustituyen el departamento de atención al cliente por un chat de IA y el resultado sorprende a todos

Una compañía india ha tomado esta polémica decisión y, según afirma, sus incidencias se cierran ahora más rápido

Un trabajador de atención al cliente / FREEPIK
Un trabajador de atención al cliente / FREEPIK

Tras la irrupción de la inteligencia artificial (IA), muchos trabajadores empezaron a temer por sus empleos. Y no es para menos: una startup india ha despedido al 90 % de su departamento de atención al cliente para ahorrar costes y los ha sustituido por un chat automático. Tal y como recoge Genbeta, el CEO de la empresa explicó en Twitter que el tiempo de resolución de incidencias había bajado considerablemente tras implantar esta polémica medida.

Según el empresario indio, al principio el chatbot no respondía con precisión a consultas específicas, pero, tras unos arreglos, sí se volvió resolutivo y concreto. De hecho, su éxito parece tan rotundo que la compañía ha ofrecido el servicio de chatbot (Lina) a terceros, para que otras compañías puedan implementarlo y reducir su personal.

Alcanzar la rentabilidad

La prioridad de la empresa, según su consejero delegado, es alcanzar la rentabilidad, si bien ha alegado que no pretende hacer de su firma un unicornio. Además, ha sugerido que los empleados con muchas nociones de tecnología no trabajarían en soporte. No obstante, en redes sociales algunas personas han mostrado su descontento con esta decisión radical, y han alegado que la reducción de plantilla se debía más a las dificultades económicas que atravesaba la firma que a los avances tecnológicos.

Varios trabajadores de un call-center / PEXELS
Varios trabajadores de un call-center / PEXELS

Por otra parte, otros han indicado que la impresionante velocidad del chatbot a la hora de cerrar incidencias no significaba que fuese capaz de satisfacer las peticiones de los usuarios. Es decir, que la rapidez no es sinónimo de calidad.

Proliferación de la IA

En los últimos años, las herramientas de IA han proliferado y su acceso se ha democratizado. Tal y como apunta la BBC, en marzo, Goldman Sachs publicó un informe que mostraba que la IA podría reemplazar el equivalente a 300 millones de puestos de trabajo.

Entre las profesiones más amenazadas figuran las de los trabajadores del sector legal y administrativo, especialmente aquellos que realizan trámites burocráticos considerados de oficina.

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