Durante la última década, Naturitas se posicionó como el referente para quienes buscaban complementos alimenticios, cosmética natural, superalimentos o infusiones ecológicas. Nacida en 2014 de la mano de dos jóvenes emprendedores catalanes, Esteban Humet y Josep Casas, la empresa supo leer una demanda creciente y construir sobre ella un imperio online con clientes en más de 50 países.
En 2019, el grupo farmacéutico Uriach irrumpió en el capital de la compañía y pareció consolidar el proyecto. Pero hoy, seis años después, Naturitas atraviesa su mayor crisis. La clausura en marzo de su centro logístico de 7.000 metros cuadrados en Massanes (Girona) y el despido de 160 empleados parecen haber marcado el inicio de una debacle logística y de atención al cliente que ha sembrado la frustración en miles de usuarios.
Clientes desamparados
La estela de descontento se extiende por las redes sociales, donde X e Instagram se han convertido en el clamor de quienes se sienten desamparados. “Muy bonita la trayectoria, pero estáis en caída libre. Lleváis con entregas de entre diez y quince días unos meses, y ahora ya directamente anuláis los pedidos después de 20 días de espera”, lamenta Borja P. en X, reflejando una situación que se repite.
La preocupación se intensifica ante la falta de comunicación, un pilar esencial en el comercio electrónico. “Naturitas ni contesta ni envía los pedidos. Esto es una estafa en toda regla. Estamos sin los productos comprados, sin el dinero y sobre todo sin respuestas por parte de la empresa”, denuncia Lucía G., haciendo eco de la impotencia que embarga a muchos.
El epicentro de la crisis
El epicentro de la crisis parece haberse desencadenado tras la decisión de trasladar su operativa logística a otra ubicación más amplia --a las instalaciones del operador logístico Esbo en Castellbisbal (Vallès Occidental)--, una medida que la propia compañía comunicó a mediados de marzo. Sin embargo, lo que se planteó como una mejora ha derivado en un caos operativo que ha dejado a los clientes en un limbo.
“Hice el pedido el 2 de julio y mira…”, comenta con resignación Atenea A., tras ser rechazada por el contestador automático del servicio de atención al cliente. La promesa de una resolución de Naturitas “en las próximas semanas” choca con una realidad donde los plazos de entrega son una quimera. Sara A. sintetiza la situación: “Más de dos semanas esperando un pedido, un correo, información. Ni una sola explicación”.
Un legajo de quejas y la sombra de la estafa
La acumulación de quejas no es casualidad. En Instagram, la táctica de bloquear los comentarios en algunas publicaciones con colaboraciones evoca preocupantes precedentes, como la gestión de AllZone ante el aluvión de críticas. Este silencio forzado, lejos de calmar las aguas, aviva la indignación. “Estoy esperando mi pedido desde el 2 de julio, el cual fue realizado el 26 de junio, y hasta ahora no he recibido ninguna información sobre el envío. Las respuestas son genéricas y automatizadas, como si fueran generadas por una inteligencia artificial”, expresa Priscila Germano, evidenciando la despersonalización en la atención al cliente.
La preocupación por el dinero invertido es una constante. “¿Qué está pasando con vuestros pedidos? Mi pedido debería haberme llegado el 25 o 26 y a día de hoy ni siquiera está preparado. Deberíais ajustar los tiempos en la web para que compremos con la información adecuada sobre cuándo lo vamos a recibir”, exige Aurora Gil. El mensaje más contundente llega de Beatriz Jiménez: “No compréis. Vuestro pedido no llegará nunca ¡y no os devuelven el dinero!”.
El cálculo de cuánto dinero retiene Naturitas
María Farrés resume el sentimiento general: “¿Dónde están nuestros pedidos Naturitas? Habéis desaparecido del mapa: ni teléfono, ni WhatsApp, ni chat. Lamentable”.
El declive de su reputación
El deterioro de la reputación de Naturitas se refleja en plataformas como Trustpilot, donde su puntuación ha caído drásticamente. De un 3,7 sobre 5 hace un año, ahora se sitúa en un 2,8. “Cuanto más crecen, peor servicio. Llevo esperando mi pedido desde hace 20 días y ahora recibo un correo donde me informan de que me lo han anulado. Fatal, están abarcando más de lo que pueden y la consecuencia es un servicio nefasto. Menos inversión en publicidad y más inversión en recursos para acortar plazos de entrega”, sentencia Sara Pérez.
La frustración, como se ha mencionado, se materializa en la imposibilidad de contactar con la empresa para resolver los problemas. “Son unos estafadores. No te llega nunca el paquete. Eso sí, cobrar cobran al momento”, relata Ana Gamero.
Naturitas no responde a sus clientes
“Llevo 17 días esperando mi pedido y no contestan. Un auténtico desastre”, comparte Lara Moncho. La falta de información clara es una constante. “El pedido ha tardado varias semanas en llegar. He tenido que ponerme yo en contacto con Naturitas y su información acerca del motivo de demora ha sido nula”, relata Alejandro Castro.
La automatización de las respuestas agrava la situación, como describe Patricia Blázquez: “No hubo forma de poder hablar con atención a cliente, ya que el pedido se retrasaba mucho y necesitaba hacer cambios. Envié un mail y la respuesta no tenía nada que ver con lo que yo pedía”. Violeta del Pozo concluye: “Dos semanas para enviar el pedido y ni siquiera contestan cuando preguntas”.
“Volumen muy alto de contacto”
Ante este escenario, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ya ha registrado 15 reclamaciones en curso desde el 1 de julio, una cifra que seguramente irá en aumento a medida que más afectados busquen una vía formal para sus quejas.
Consumidor Global se puso en contacto con la empresa para conocer su postura oficial al respecto, pero, al igual que sus clientes, este medio de comunicación también recibió una respuesta automatizada: “Actualmente, tenemos un volumen muy alto de contacto y nuestro equipo de Atención al Cliente está trabajando para poder ponerse en contacto contigo lo antes posible”. Días después, la empresa ha respondido a Consumidor Global afirmando que “los pedidos actuales se están sirviendo con total normalidad y atendiendo a los plazos declarados en el momento de la compra”. Una declaración sorprendente al observar la avalancha de quejas públicas.
Una crisis bajo otra dirección
Al insistir sobre el cúmulo de comentarios negativos sobre la gestión y atención al cliente de Naturitas, desde la empresa atribuyen los retrasos a un “periodo que ha sido totalmente excepcional y no es representativo del servicio habitual”, y aseguran haber “reforzado el servicio de atención al cliente con personal adicional para atender los pedidos que tengan incidencias originadas por el traslado de almacén”.
Sin embargo, en este intrincado escenario, los fundadores originales de Naturitas, Esteban Humet y Josep Casas, han querido dejar claro que ya no tienen vinculación con la gestión actual de la empresa. Ambos se desvincularon de la dirección en 2021, cuando el control pasó por completo a manos del grupo Uriach, que había entrado en el capital en 2019. Desde entonces, las decisiones estratégicas –incluido el controvertido cierre del centro logístico de Massanes– han estado fuera de su alcance. De hecho, según ha podido saber este medio, se han mostrado contrarios a esa medida, que supuso el despido de decenas de empleados con los que compartieron el arranque del proyecto. La actual crisis, por tanto, se desarrolla bajo otra dirección y con un enfoque empresarial distinto al que dio forma a la empresa.
Incertidumbre con Naturitas
A día de hoy, la incertidumbre sigue envolviendo a Naturitas. ¿Terminará el traslado logístico con una vuelta a la normalidad? ¿Resarcirá la compañía a los clientes afectados? ¿Podrá recuperar su reputación tras esta crisis de confianza?
Mientras tanto, el goteo de quejas continúa. Y la historia de éxito de una empresa que quería “acercar la salud natural a todas las personas” se está convirtiendo, a ojos de muchos consumidores, en un ejemplo amargo de cómo una mala gestión puede empañar incluso el proyecto más prometedor.