Hay medidas abusivas que dejan en entredicho el trato al cliente. De esto sabe, y mucho, Glovo. La plataforma ha convertido la incidencia en negocio. Si algo falla, el cliente no recupera su dinero, sino un crédito que le obliga a seguir consumiendo dentro de la misma app que le ha fallado.
Eso fue exactamente lo que le ocurrió a una usuaria que acabó sin pedido y con 42,14 euros atrapados en la app. Primero recibió un pedido equivocado. Reclamó y aceptó el crédito para poder repetir el pedido y no quedarse sin cena. Glovo canceló el segundo envío cuando faltaban apenas unos minutos para la entrega. La plataforma le bloqueó la puerta de atención al cliente y le devolvió el dinero en crédito sin ofrecer otras alternativas.
Convertir los reembolsos en crédito es una medida, cuanto menos, abusiva y así lo avalan los juristas. Según la Ley de Usuarios y Consumidores, si el servicio no se presta correctamente, el consumidor tiene derecho a recuperar su dinero en el mismo método de pago utilizado. Los créditos no sirven, son solo una forma de obligar al cliente que gaste su dinero en la tienda en cuestión.
Además, los gastos de gestión no son reembolsables en Glovo. Por cada pedido fallido, la empresa retiene el dinero en la app y se queda con los gastos de gestión. En este caso, la clienta los tuvo que pagar dos veces, una por cada pedido no entregado.
El problema no es que Glovo cometa un fallo, que puede ocurrir. El problema es cómo subsana ese error. Está claro que lo hace de forma abusiva, atrapando el dinero de sus clientes en la app. Fallar sale barato a la plataforma y caro al usuario. Eso no es una mala experiencia de cliente, es un pésimo modelo de negocio.