"No se puede hacer un pedido online en Lidl porque lo reparte Seur"
La cadena de supermercados alemana acumula numerosas críticas de clientes que han tenido problemas con sus compras debido a su socio logístico
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"No se puede hacer un pedido online en Lidl porque lo reparte Seur". Así lo avisa Ángela A. en su cuenta personal de X.
A este aviso se le suman numerosas experiencias de clientes que realizaron compras en línea a la cadena de supermercados alemana y no las recibieron debido a fallos de su socio logístico.
Lidl falla con la misma clienta dos veces seguidas
El 6 de abril, Beatriz Valdearcos puso palabras a la experiencia de compra online que realizó el 23 de marzo en Lidl. "Seur marcó como entregado el pedido, pero luego lo perdió. Sigo sin dinero ni pedido desde hace semanas", expresa. Ese mismo día, puso una reclamación formal ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) solicitando la entrega del producto, en lugar de resignarse a una devolución.
"Pese a mi reclamación, Lidl lo solucionó a los pocos días haciéndome la devolución rápidamente", apunta la clienta. Creyendo que era un caso aislado y que no volvería a pasar lo mismo, volvió a realizar un pedido. "Ahora el paquete lleva dos días perdido y Seur no lo puede entregar en un locker que Lidl ofrece como punto de entrega", declara Valdearcos el 12 de abril.
"Nunca realizan la entrega"
El caso de Juan Carlos A. ilustra el patrón de la entrega fantasma. "Se marca el pedido en reparto cada dos días, sin llegar a realizar la entrega. Seur te encierra en casa porque marca reparto, pero luego no vienen y ponen incidencia", exclama el usuario sobre su experiencia tras realizar un pedido online en la cadena de supermercados.
La compra de Juan Carlos contenía ropa y un juguete para el primer cumpleaños de su sobrino. "Por suerte, por su edad, no se enterará de lo ocurrido", lamenta, visibilizando cómo la ineficiencia logística impacta en la vida real de los consumidores. Por su parte, Daniel S. relata un caso similar. "Lidl me informa de que hubo un intento de entrega fallido alegando que no había nadie en casa, lo cual no es cierto. Esa notificación, en realidad, proviene de Seur sobre una entrega que nunca llegó a realizarse", subraya.
"Llamaremos a Seur, a ver si hay suerte"
"Lidl admite que no controla a sus transportistas. ¿Esta es la logística de una empresa alemana? Responden a mi reclamación diciendo: 'llamaremos a SEUR, a ver si hay suerte'", resalta Lucas, otro consumidor afectado por el socio de la cadena de supermercados.
"La sensación es clara", reflexiona José María Marín, "esto es un sistema de atención de vía única, donde el cliente paga y después queda completamente abandonado. Se transmite un desprecio absoluto por el cliente". Ante esta situación, muchos consumidores, como él, ya amenazan con elevar el caso a Consumo y a la Agencia de Protección de Datos.
Los 'lockers' de Lidl
Sheila hizo un pedido para entregar en un locker de Lidl y hasta tres veces no ha sido posible realizar la entrega. "¿No había nadie en la tienda?", se interroga. Posteriormente, comenta que su paquete fue desviado a un lugar desconocido para ella. Esta práctica de reubicación unilateral es denunciada también por T.S., quien vio cómo su envío a un 'Lidl Pickup' fue desviado por Seur a un local de su propia elección. "No podéis llevarlo donde a vosotros o a Seur os plazca", señala.
Como avisa tajantemente la usuaria Ángela A.: "Yo lo primero que miro es con quién mandan; si es con Seur o con Correos, ni me molesto en pedir nada".
Lidl se defiende
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Lidl para conocer su postura oficial al respecto. "La satisfacción de nuestros clientes es el eje central de nuestra actividad y trabajamos con el objetivo de ofrecer el mejor servicio en todos nuestros canales", garantiza la empresa. "Para garantizar que nuestra operativa cumple con los estándares más exigentes, Lidl realiza una monitorización exhaustiva y constante de la calidad del servicio de sus colaboradores logísticos a través de indicadores clave como los tiempos de entrega, la gestión de incidencias y el índice de satisfacción del cliente", explica.
"Además, contamos con mecanismos de supervisión rigurosos que incluyen reuniones de seguimiento periódicas con nuestros proveedores de transporte y que tienen como finalidad analizar el funcionamiento del servicio y asegurar la mejora continua de la experiencia del consumidor", argumentan. "Nuestros datos actuales confirman que los niveles de servicio se mantienen dentro de los parámetros de calidad y compromiso establecidos. No obstante, en Lidl permanecemos siempre atentos al feedback de nuestros clientes, ya que su opinión es fundamental para seguir optimizando nuestros procesos y ofrecer el mejor servicio posible", concluyen.