Glovo la deja sin cena y con 42 euros atrapados en la app
Una usuaria denuncia a Consumidor Global que la plataforma le entregó un pedido erróneo, canceló el segundo a última hora y solo le ofreció la devolución en créditos, sin opción a recuperar su dinero
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Los problemas de Glovo con los pedidos de sus clientes no son casos aislados. Su baja puntuación en portales como Trustpilot y las decenas de quejas en su perfil oficial de Instagram apuntan a fallos recurrentes tanto en la entrega como en el servicio posventa.
María R. lo ha comprobado en primera persona. Hace unos días, la aplicación la dejó sin cena y con 42,14 euros menos en la cuenta. Para empezar, recibió un pedido equivocado. Después, la plataforma canceló el segundo intento cuando faltaban apenas cinco minutos para la entrega. Y, por último, ni siquiera pudo contactar con atención al cliente para reclamar.
Primer intento fallido
El pasado 27 de marzo, María R. pidió dos hamburguesas a través de Glovo. Pagó 35,64 euros por la comida, 3,65 euros por los gastos de envío y 2,85 euros por los costes de servicio. En total, 42,14 euros.
"Ya vi en la app que el repartidor tenía que hacer otra parada antes de llegar a mi casa. Cuando llegó, me entregó un ramen en lugar de las burgers. Se lo comenté y me dijo que lo reclamase a Glovo, así que eso hice", relata a Consumidor Global.
Crédito para repetir el pedido
Después del primer error de Glovo, llegó el resto. La clienta reclamó a la app el pedido y esta le ofreció devolverle el dinero en créditos para que pudiese repetir el pedido.
"Acepté y repetí el pedido sin problemas pero me volvieron a cobrar aparte 2,85 euros por los gastos de servicio", explica María R. Todo iba bien hasta que, cinco minutos antes de la entrega, Glovo canceló el pedido repentinamente. "Ha habido un problema inesperado con el repartidor", indicaba la plataforma.
Sin cena y sin dinero
La situación empeoró cuando intentó reclamar. La aplicación no le ofrecía la opción de contactar con atención al cliente. "Cuando entraba en 'ayuda', me aparecía un mensaje diciendo que el pedido no se había podido procesar debido a un gran volumen de peticiones".
Y añade: "La mayor vacilada fue el mensaje de: 'estimamos que en breve todo volverá a la normalidad, así que no dudes en intentarlo de nuevo más tarde'. Ya eran pasadas las once de la noche, ¿qué pretendían que cenase a las doce de la noche después de estar pidiendo hamburguesas desde las nueve de la noche?".
Aunque Glovo se comprometió a reembolsar los productos y los gastos de envío, lo cierto es que María R. solo ha recibido el dinero en crédito sin posibilidad de reclamar su dinero de vuelta en su cuenta bancaria. "No me dejaron contactar con atención al cliente, me quedé sin cena y mi dinero atrapado en la app para obligarme a volver a pedir", denuncia.
Los créditos, una medida abusiva
A juicio de Iván Rodríguez, abogado especializado en consumo de Legálitas, este tipo de soluciones son abusivas. "Todo lo que implique condicionar el uso de mi dinero es abusivo. Este no tiene que estar sujeto a ninguna condición. Es la propia empresa la que está limitando un derecho reconocido por la Ley de Consumidores y Usuarios", aclara.
En este sentido, el experto considera viable acudir a una Oficina de Consumo. "Glovo opera en España, por lo que el consumidor tiene herramientas más allá de una carta certificada o un burofax. Puede acudir a Consumo o a la vía judicial si lo desea", recuerda.
Glovo guarda silencio
En cuanto a los gastos de servicio (2,85 euros en cada pedido, 5,70 euros en total), Rodríguez es claro: "Pierden su sentido en el momento en que se produce la cancelación y nadie la atiende". Consumidor Global ha contactado con Glovo para aclarar lo sucedido con el reembolso y la atención al cliente. Sin embargo, la compañía guarda silencio.
Lo único que queda claro es que Glovo dejó sin cena a una clienta y 42 euros atrapados en la aplicación. "La primera vez acepté el crédito porque quería cenar. La segunda, cuando cancelaron el pedido a cinco minutos de mi casa, ya no lo quería. Quería mis 42 euros de vuelta en mi cuenta", concluye María R.