Ballenoil retiene durante un mes el dinero de una clienta tras un fallo en uno de sus surtidores
La cadena de estaciones automatizadas, hoy consolidada junto a Moeve tras nacer como red de lavaderos, retiene siempre 124 euros como mecanismo de fianza
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Ballenoil nació entre el agua a presión y la espuma de La Ballena Azul, una popular red de centros de lavado de vehículos. Tras el estallido de la crisis financiera de 2008, la compañía tuvo que reinventarse y decidió instalar un surtidor de combustible en uno de sus centros. Primero en Cataluña, después en la Comunidad de Madrid.
La respuesta del público fue inmediata. En un país acorralado por la recesión, la posibilidad de repostar a un precio inferior al de las marcas tradicionales —a costa de prescindir del personal en pista— convirtió el experimento en un éxito rotundo. De ahí surgió un modelo propio de estaciones de servicio automatizadas que transformó el sector de los hidrocarburos en España. Según sostiene el propio consejero delegado de la firma, Manuel Sáez, la empresa "nació escuchando al cliente y detectando una necesidad", una filosofía que, asegura, sigue guiando a la firma en la actualidad, consolidada junto a Moeve.
Retención involuntaria del dinero
De aquella vocación original de "escuchar al cliente", hoy parece diluirse cuando la automatización falla. El pasado 21 de junio, María R. acudió a una gasolinera de Ballenoil para llenar el depósito de su vehículo. La operación concluyó con un importe real de 58,03 euros. Sin embargo, la sorpresa al revisar los movimientos de su cuenta bancaria. La compañía le había retenido en su tarjeta un total de 124 euros.
La retención inicial —el mecanismo de fianza que aplican las estaciones automatizadas para verificar que la tarjeta dispone de saldo— debía haberse actualizado de forma automática tras el suministro. En lugar de eso, el dinero sobrante (65,97 euros) quedó retenido.
Deficiencia en la atención al cliente de Ballenoil
María asegura a este medio que presentó una reclamación y que, durante varios días, trató de ponerse en contacto con la compañía sin obtener una solución. "Es imposible contactar con la empresa: no atienden el teléfono y tampoco responden de forma útil a los correos electrónicos", afirma. Su experiencia, añade, le ha resultado "muy decepcionante" por "la falta de atención al cliente y de resolución de un problema que no debería prolongarse tanto".
El 3 de julio, según explica, Ballenoil se puso en contacto con ella por primera vez después de varios correos y llamadas. La respuesta que recibió fue que el importe que debía ser abonado se ingresaría en un plazo de hasta 20 días. A fecha de publicación de este reportaje, María asegura que continúa sin recuperar su dinero. "Una vergüenza, Ballenoil. Aún sin recuperar mi dinero. ¡Qué vergüenza!", lamenta la afectada a Consumidor Global.
¿Por qué 124 euros?
La cantidad de 124 euros no aparece por casualidad. En las estaciones de servicio automatizadas de Ballenoil, cuando el cliente selecciona la opción de llenar el depósito pagando con tarjeta bancaria, la operación puede comenzar con una preautorización por un importe determinado. Es decir, el banco reserva temporalmente una cantidad para garantizar que la operación pueda completarse antes de conocer cuánto combustible va a dispensar finalmente el cliente.
En reclamaciones públicas de consumidores, Ballenoil ha explicado que, cuando se selecciona la opción de llenar el depósito, se retienen 124 euros, pero que el cargo definitivo debe corresponder únicamente al combustible suministrado. En esos mismos casos, la compañía ha señalado que la retención inicial se libera automáticamente en un plazo de hasta 72 horas laborables en las tarjetas de débito, mientras que en las tarjetas de crédito la regularización puede depender de la liquidación del periodo correspondiente.
Quejas sobre la devolución de esta retención
De hecho, esta retención suele ser uno de los principales motivos de queja de los clientes cuando la devolución se demora. "Ballenoil abusa de los clientes. Si pulsas el botón de llenar depósito, el sistema te carga una retención de 124 euros y, además, te cobra el importe final del repostaje, que en mi caso fue de 45 euros. Lo más sorprendente es que esa retención no te la devuelven hasta pasados ocho días", explica sobre su experiencia José M. "Mientras tanto, culpan al banco de la retención y te pasas llamando tanto a la entidad como al servicio de atención al cliente de Ballenoil, que, por supuesto, no coge el teléfono. Al final, son ellos quienes mantienen el dinero retenido y no se molestan en devolverlo de inmediato", añade.
"Esta tarde he repostado en una estación de servicio de Ballenoil en Xàtiva (Valencia) y, tras pulsar la opción lleno, me han retenido 124 euros", comenta Óscar P.. "El repostaje fue de 41,40 euros, pero en mi cuenta solo aparece el movimiento de 124 euros y no el importe real del combustible suministrado. Además, el sistema no me permitió obtener el ticket. Exijo una solución inmediata y que se me cobre únicamente el importe correspondiente al repostaje", agrega.
Por su parte, Daniela García afirma que en un repostaje en la gasolinera Ballenoil seleccionó la opción lleno, por lo que se retuvo 124 euros. "Sin embargo, el importe real del combustible suministrado fue de 58 euros. Al día siguiente, al revisar los movimientos de mi tarjeta bancaria, comprobé que los 124 euros seguían retenidos", declara.
Ballenoil no responde
Ante la denuncia formulada por María R. y la recurrencia de incidencias vinculadas a las fianzas de pago, Consumidor Global se ha puesto en contacto con Ballenoil para recabar su versión oficial e indagar en sus protocolos de actuación.
Al cierre de este reportaje, Ballenoil no ha ofrecido respuesta alguna a las preguntas formuladas por este periódico.
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