Ballenoil retém durante um mês o dinheiro de uma cliente depois de uma falha num de suas surtidores
A corrente de estações automatizadas, hoje consolidada junto a Moeve depois de nascer como rede de lavaderos, retém sempre 124 euros como mecanismo de fiança
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Ballenoil nasceu entre o água a pressão e a espuma dA Baleia Azul, uma popular rede de centros de lavagem de veículos. Depois do estallido da crise financeira de 2008, a companhia teve que reinventarse e decidiu instalar um surtidor de combustível num de seus centros. Primeiro em Cataluña, depois na Comunidade de Madri.
A resposta do público foi imediata. Num país acorralado pela recessão, a possibilidade de abastecer a um preço inferior ao das marcas tradicionais —a costa de prescindir do pessoal em pista— converteu o experimento num sucesso rotundo. Daí surgiu um modelo próprio de estações de serviço automatizadas que transformou o sector dos hidrocarburos em Espanha. Segundo sustenta o próprio conselheiro delegado da assinatura, Manuel Sáez, a empresa "nasceu escutando ao cliente e detectando uma necessidade", uma filosofia que, assegura, segue guiando à assinatura na actualidade, consolidada junto a Moeve.
Retenção involuntaria do dinheiro
Daquela vocação original de "escutar ao cliente", hoje parece diluirse quando a automação falha. O passado 21 de junho, María R. foi a uma gasolinera de Ballenoil para encher o depósito de seu veículo. A operação concluiu com um custo real de 58,03 euros. No entanto, a surpresa ao revisar os movimentos de sua conta bancária. A companhia tinha-lhe retido em seu cartão um total de 124 euros.
A retenção inicial —o mecanismo de fiança que aplicam as estações automatizadas para verificar que o cartão dispõe de saldo— devia se ter actualizado de forma automática depois do fornecimento. Em lugar disso, o dinheiro sobrante (65,97 euros) ficou retido.
Deficiência na atenção ao cliente de Ballenoil
María assegura a este meio que apresentou uma reclamação e que, durante vários dias, tratou de se pôr em contacto com a companhia sem obter uma solução. "É impossível contactar com a empresa: não atendem o telefone e também não respondem de forma útil aos correios eletrónicos", afirma. Sua experiência, acrescenta, resultou-lhe "muito decepcionante" por "a falta de atenção ao cliente e de resolução de um problema que não deveria se prolongar tanto".
O 3 de julho, segundo explica, Ballenoil pôs-se em contacto com ela pela primeira vez após vários correios e telefonemas. A resposta que recebeu foi que o custo que devia ser abonado ingressar-se-ia num prazo de até 20 dias. A data de publicação desta reportagem, María assegura que continua sem recuperar seu dinheiro. "Uma vergonha, Ballenoil. Ainda sem recuperar meu dinheiro. Que vergonha!", lamenta a afectada a Consumidor Global.
Por que 124 euros?
A quantidade de 124 euros não aparece por acaso. Nas estações de serviço automatizadas de Ballenoil, quando o cliente selecciona a opção de encher o depósito pagando com cartão bancário, a operação pode começar com uma preautorización por um custo determinado. Isto é, o banco reserva temporariamente uma quantidade para garantir que a operação possa se completar dantes de conhecer quanto combustível vai dispensar finalmente o cliente.
Em reclamações públicas de consumidores, Ballenoil tem explicado que, quando se selecciona a opção de encher o depósito, se retêm 124 euros, mas que o cargo definitivo deve corresponder unicamente ao combustível fornecido. Nesses mesmos casos, a companhia tem assinalado que a retenção inicial se liberta automaticamente num prazo de até 72 horas laborables nos cartões de débito, enquanto nos cartões de crédito a regularización pode depender da liquidação do período correspondente.
Queixas sobre a devolução desta retenção
De facto, esta retenção costuma ser um dos principais motivos de queixa dos clientes quando a devolução se demora. "Ballenoil abusa dos clientes. Se pulsas o botão de encher depósito, o sistema carrega-te uma retenção de 124 euros e, ademais, cobra-te o custo final do repostaje, que em meu caso foi de 45 euros. O mais surpreendente é que essa retenção não ta devolvem até passados oito dias", explica sobre sua experiência José M. "Enquanto, culpam ao banco da retenção e passas chamando tanto à entidade como ao serviço de atenção ao cliente de Ballenoil, que, por suposto, não apanha o telefone. Ao final, são eles quem mantêm o dinheiro retido e não se molestam no devolver de imediato", acrescenta.
"Esta tarde tenho abastecido numa estação de serviço de Ballenoil em Xàtiva (Valencia) e, depois de pulsar a opção cheio, retiveram-me 124 euros", comenta Óscar P.. "O repostaje foi de 41,40 euros, mas em minha conta só aparece o movimento de 124 euros e não o custo real do combustível fornecido. Ademais, o sistema não me permitiu obter o ticket. Exijo uma solução imediata e que se me cobre unicamente o custo correspondente ao repostaje", agrega.
Por sua vez, Daniela García afirma que num repostaje na gasolinera Ballenoil seleccionou a opção cheio, pelo que se reteve 124 euros. "No entanto, o custo real do combustível fornecido foi de 58 euros. Ao dia seguinte, ao revisar os movimentos de meu cartão bancário, comprovei que os 124 euros seguiam retidos", declara.
Ballenoil não responde
Ante a denúncia formulada por María R. e a recurrencia de incidências vinculadas às fianças de pagamento, Consumidor Global pôs-se em contacto com Ballenoil para obter sua versão oficial e indagar em seus protocolos de actuação.
Ao fechamento desta reportagem, Ballenoil não tem oferecido resposta alguma às perguntas formuladas por este jornal.
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