Glovo deixa-a sem jantar e com 42 euros presos na app
Uma utilizadora queixou-se à Consumidor Global que a plataforma entregou a encomenda errada, cancelou a segunda encomenda à última hora e ofereceu apenas um reembolso em créditos, sem opção de reaver o dinheiro.
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Os problemas da Glovo com os pedidos dos seus clientes não são casos isolados. A sua baixa pontuação em portais como Trustpilot e as dezenas de queixas no seu perfil oficial de Instagram apontam falhas recorrentes tanto na entrega como no serviço pós-venda.
María R. comprovou-o na primeira pessoa. Há uns dias, a aplicação deixou-a sem jantar e com 42,14 euros menos na conta. Para começar, recebeu um pedido equivocado. Depois, a plataforma cancelou a segunda tentativa quando faltavam apenas cinco minutos para a entrega. E, por último, nem sequer pôde contactar com o apoio ao cliente para reclamar.
Primeira tentativa frustrada
No passado 27 de março, María R. pediu dois hambúrgueres através da Glovo. Pagou 35,64 euros pela comida, 3,65 euros pelas despesas de envio e 2,85 euros pelos custos de serviço. Ao todo, 42,14 euros.
"Vi na app que o estafeta tinha que fazer outra paragem antes de chegar a minha casa. Quando chegou, entregou-me um ramen no lugar das burgers. Comentei-lho e disse-me que reclamasse à Glovo, de modo que isso fiz", relata à Consumidor Global.
Crédito para repetir o pedido
Após o primeiro erro da Glovo, chegou o resto. A cliente reclamou à app o pedido e esta ofereceu-lhe devolver o dinheiro em créditos para que pudesse repetir o pedido.
"Aceitei e repeti o pedido sem problemas mas voltaram-me a cobrar 2,85 euros pelas despesas de serviço", explica María R. Tudo ia bem até que, cinco minutos antes da entrega, a Glovo cancelou o pedido repentinamente. "Foi um problema inesperado com o estafeta", indicava a plataforma.
Sem jantar e sem dinheiro
A situação piorou quando tentou reclamar. A aplicação não lhe oferecia a opção de contactar com o apoio ao cliente. "Quando entrava em 'ajuda', aparecia uma mensagem dizendo que o pedido não se tinha podido processar devido a um grande volume de petições".
E acrescenta: "A maior vacilada foi a mensagem de: 'estimamos que em breve todo voltará à normalidade, de modo que não duvides no tentar de novo mais tarde'. Já passava das onze da noite, que pretendiam que jantasse às doze da noite após estar a pedir hambúrgueres desde as nove da noite?".
Ainda que a Glovo se comprometesse a reembolsar os produtos e as despesas de envio, a verdade é que María R. só recebeu o dinheiro em crédito sem possibilidade de reclamar o seu dinheiro de volta na sua conta bancária. "Não me deixaram contactar com o apoio ao cliente, fiquei sem jantar e o meu dinheiro preso na app para me obrigar a voltar a pedir", denúncia.
Os créditos, uma medida abusiva
Na opinião de Iván Rodríguez, advogado especializado em consumo de Legálitas, este tipo de soluções são abusivas. "Todo o que implique condicionar o uso do meu dinheiro é abusivo. Este não tem que estar sujeito a nenhuma condição. É a própria empresa a que está a limitar um direito reconhecido pela Lei de Consumidores e Utilizadores", esclarece.
Neste sentido, o perito considera viável ir a um Escritório de Consumo. "Glovo opera em Espanha, pelo que o consumidor tem ferramentas para além de uma carta certificada ou um burofax. Pode ir a Consumo ou à via judicial se deseja-o", recorda.
Glovo guarda silêncio
Quanto às despesas de serviço (2,85 euros em cada pedido, 5,70 euros ao todo), Rodríguez é claro: "Perdem o seu sentido no momento em que se produz o cancelamento e ninguém a atende". A Consumidor Global contactou com a Glovo para esclarecer o sucedido com o reembolso e o apoio ao cliente. No entanto, a companhia guarda silêncio.
O único que fica claro é que a Glovo deixou sem jantar a uma cliente e 42 euros presos no aplicativo. "A primeira vez aceitei o crédito porque queria jantar. A segunda, quando cancelaram o pedido a cinco minutos de minha casa, já não o queria. Queria os meus 42 euros de volta na minha conta", conclui María R.