Margarita L. regaló a su hermano y a su cuñada un fin de semana en el hotel Sant Bernat por 204,32 euros. Lo pagó con tarjeta el 6 de junio de 2025 y el cupón tenía una vigencia de un año. Sus familiares escogieron mayo de 2026 y la reserva quedó confirmada para el 7 de mayo. Todo parecía en orden. Pero unos meses antes llegó el aviso que lo cambió todo: el hotel cerraba indefinidamente y la reserva quedaba cancelada.
El establecimiento aseguró que devolvería el dinero en un plazo de 15 días. Ese plazo pasó. También pasaron los días siguientes, las llamadas y los correos electrónicos. El dinero seguía sin aparecer y el hotel había dejado de responder. "Me siento estafada", resume la afectada a Consumidor Global.
El hotel prometió devolver el dinero en 15 días
El 4 de febrero de 2026, Margarita recibió un mensaje del hotel en el que se informaba del cierre. "Lamentamos comunicarle que cancelamos su reserva. El hotel Sant Bernat está cerrado de manera indefinida. Disculpe las molestias", indicaban. Para cualquier consulta, el establecimiento remitía a una dirección de correo electrónico, la cual ya no está operativa.
Margarita también contactó por teléfono y el hotel le aseguró que le devolvería el dinero en un plazo de 15 días. Pero los 204,32 euros no llegaron. Así que realizó un sinfín de llamadas sin respuesta y envió varios correos electrónicos reclamando su dinero, aunque todos ellos cayeron en saco roto.
Una reclamación ante Consumo que acaba en el SOJ
Ante la falta de respuesta, interpuso una reclamación ante la Oficina de Consumo de Cataluña. El procedimiento siguió su curso durante varias semanas hasta que quedó cerrado y Margarita fue derivada al Servicio de Orientación Jurídica (SOJ).
La recomendación que recibió fue acudir a abogados. El problema es que reclamar judicialmente una cantidad de poco más de 200 euros puede acabar suponiendo un coste difícil de justificar para el consumidor. Esa es precisamente una de las dificultades que señala Iván Rodríguez, abogado especialista en consumo de Legálitas consultado por este medio.
"Lo primero es denunciar en la policía"
Rodríguez considera que el primer paso sería denunciar ante la policía, aunque no cree que la vía penal vaya a resolver el problema. "No se puede considerar que es un delito de estafa", explica. A su juicio, estas situaciones pueden generar esa impresión, especialmente si un establecimiento conocía que iba a cerrar, pero eso no significa necesariamente que exista un delito.
El abogado apunta que, si un hotel sabe que va a cerrar, "lo que tiene que hacer es no aceptar más reservas". Para los consumidores que ya habían pagado, sin embargo, la situación es mucho más complicada. Rodríguez ve difícil recuperar el dinero, especialmente si el pago no se realizó con alguna tarjeta asociada a un seguro y que pueda responder por el dinero perdido.
Un posible concurso de acreedores
El abogado apunta a otro escenario posible: un concurso de acreedores. En ese caso, el consumidor tendría que reclamar su crédito dentro del procedimiento concursal. Pero, para cantidades de 100 o 200 euros el proceso no es viable por los costes y las dificultades que implica para la afectada.
La situación puede ser diferente para quienes habían contratado servicios de mayor importe. Es el caso de algunas parejas que habían reservado su boda en el establecimiento. "Estamos hablando de mucho más dinero y quizás sí que compensa", señala Rodríguez.
Bodas canceladas y dinero pendiente
Las quejas que aparecen en Tripadvisor muestran que el problema no se limita a reservas de fin de semana. En mayo de 2026, Elena T. aseguraba que había pagado una reserva para una boda y que no había recibido el dinero de vuelta. "No devuelven el dinero y no responden a llamadas ni correo", escribió.
Otro cliente, Juan Carlos S., explicaba que el hotel había cancelado su boda y que le habían indicado que el reembolso llegaría entre abril y mayo. "Pero aún estamos pendientes. No tenemos manera de contactar con ellos para consultar", asegura. Carmelo C. relataba una situación similar: recibió el aviso del cierre indefinido y la cancelación de su boda cuando faltaban cuatro meses para la fecha prevista. El hotel, según explica, también les comunicó que devolvería las cantidades abonadas. La devolución, sin embargo, no ha llegado: "No responden a nuestras llamadas y el establecimiento permanece cerrado".
El hotel está cerrado y no responde
Consumidor Global ya publicó el pasado 10 de julio que el hotel Sant Bernat había cerrado indefinidamente sus puertas. Desde el Ayuntamiento de Montseny explicaron a este medio que el establecimiento estaba "en traspaso" y que no se preveía que volviera a abrir bajo la gestión de otro operador hasta 2027.
Ahora, Consumidor Global ha intentado contactar con el hotel tanto por correo electrónico como por teléfono pero no ha sido posible localizar al establecimiento o algún extrabajador del mismo. Mientras tanto, los afectados siguen intentando recuperar unas cantidades que el propio alojamiento les comunicó que serían reembolsadas. El hotel se quedó sin clientes pero los clientes sin hotel y sin el dinero.
Añadir Consumidor Global como fuente preferida de Google de forma gratuita
Mantente informado con las últimas noticias de actualidad.