O bluf da Sklum: um "labirinto de processos" com móveis que chegam danificados e com atraso
A empresa, que vende móveis e artigos de decoração através de uma loja online, acumula centenas de reclamações de clientes insatisfeitos, tanto pelo tempo de entrega como pelo estado dos produtos.
“Barato” e “moderno”. Estas são as duas principais reivindicações do mobiliário Sklum e os dois adjectivos que aparecem quando se pesquisa no sítio Web da empresa. São também dois termos discutíveis e algo subjectivos, mas é verdade que o design é bonito e a maioria dos produtos é acessível, desde sofás a cadeiras de escritório, bancos, candeeiros com luzes LED e até tapetes de juta. No entanto, os consumidores insatisfeitos com o serviço da Sklum contam-se às centenas. As principais queixas têm a ver com o atraso da empresa no envio das encomendas, mas há também quem refira móveis partidos e um serviço de apoio ao cliente ineficaz.
Não são críticas isoladas: existe um grupo de Facebook que leva por título Afectados empresa SKLUM no qual mais de 800 membros partilham os seus casos, fotografias e recomendações para conseguir que as suas queixas cheguem, seja como for, a ouvidos da empresa. A esta conta soma-se outra em inglês para pedidos de fora de Espanha, Sklum Complaints Group, que aglutina mais de 1.800 membros. Assim, a calma e a estabilidade que os seus móveis transmitem contrastam com o caos da experiência de compra.
Quatro meses para a entrega de uns lustres
Judit Torres conta à Consumidor Global que, quando fez o seu pedido à Sklum, indicaram-lhe que em 3 ou 4 dias tê-lo-ia em casa. "O serviço de entrega faziam-no através de MRW. Demorou duas semanas a chegar e tive que o ir recolher a um escritório situado a 25 quilómetros de onde vivo", relata. Mas nem com essas. "Quando cheguei a casa e abri as caixas, vi que me faltavam artigos (dois lustres que não eram precisamente baratas) e me tinham enviado um produto que eu não tinha pedido. Aqui começou a odisseia. Fazia uma reclamação através do seu site, não tinha resposta, ligava para informar do estado do pacote e diziam-me que não tinha chegado ou que tinha que enviar mais fotos… seguia todos os passos, voltava a reclamar e outra vez davam desculpas e convidavam-me a voltar a reclamar. Assim em infinitas ocasiões, durante 4 meses", descreve.
“Não sei quantas vezes preenchi o formulário de reclamação e enviei todas as fotos dos artigos, das caixas, das etiquetas dos produtos, das etiquetas de envio... Um verdadeiro labirinto de processos que nunca acabava”. Finalmente, Torres optou por enviar uma reclamação formal por correio registado depois de entrar em contacto com o gabinete do consumidor. Disse que, se em 15 dias não tivesse os seus produtos ou um reembolso, tomaria medidas legais. Então a Sklum agiu. «Em uma semana, recolheram o produto errado e, em 10 dias, enviaram as duas lâmpadas para minha casa». Além da espera, «foram muitas, muitas dores de cabeça e questionários absurdos que não levaram a nada. Também não houve qualquer tipo de desculpa, retificação ou compensação pela espera», reforça Torres.
Seis entregas frustradas
Luis Lozano pretendia mobilar um apartamento, pelo que encomendou vários artigos à Sklum, pelos quais pagou mais de 2500 euros. Lozano queixa-se de que foi “um desastre total”. Em primeiro lugar, uma cómoda chegou partida. Protestou e mandaram-lhe outra “deixando-me a antiga”, mas as gavetas da nova não fechavam corretamente. De seguida, enviaram-lhe uma mesa, “cujo tampo e pernas não coincidiam”. Mais uma vez, reclamou, mas desta vez sem sucesso. "Mandaram-me um roupeiro grande e as portas também não fechavam. A confusão foi completada por uma base de cama de casal, “em que as pernas do meio não tocavam no chão”.
Na mesma linha, Marina Guillén teve uma má experiência com a Sklum, embora ponha a tónica nos estafetas. Encomendou quatro cadeiras para a sala de jantar, só chegou uma, reclamou e começou o braço de ferro. "O problema é que o transporte é um caos, e eles não se importam. No meu caso, com a Seur, nunca entregaram e devolveram a mercadoria, aconteceu-me até 6 vezes. Não me dão nenhuma opção, só esperar que a devolvam e pedir novamente. Demorou meses a chegar", explica. No entanto, Guillén optou por não apresentar queixa “sobretudo para não me stressar ainda mais”, embora admita que não tenciona “voltar a pedir-lhes nada”.
45 euros se queres o móvel em tua casa
Outra perna que fica pendurada na estrutura da Sklum são os custos de envio. Sergio Arias estava de olho numa mesa que custava 270 euros e estava disposto a comprá-la, mas desistiu. “Quando se adiciona o artigo ao carrinho de compras, é dada a opção de pagar diretamente, pelo que não se faz ideia dos custos de envio nem de quanto se está a pagar por ele”, descreve. Quando clicou no carrinho de compras, viu que os custos de envio eram de 25 euros. "Além disso, estão a aumentar: quanto mais caro é o produto, mais elevados são os custos de envio. O que eles conseguiram fazer foi impedir-me de comprar a mesa", diz.
São 25 euros para a entrega normal, mas 44,98 euros se quiser “entrega especializada com entrega ao domicílio”. Caso contrário, o produto fica na rua. É o que relatam vários utilizadores no Twitter, como Lucía L.: "Comprei dois sofás na Sklum e o estafeta diz-me que os vai deixar na rua. Que serviço mais avançado e inteligente a pensar no cliente! Disseram-me para pedir ajuda aos meus amigos para os trazer para cima", publicou na rede social. No Twitter, há, de facto, testemunhos arrepiantes: alguns clientes relataram mesmo ter recebido móveis com caruncho.
A empresa e o transportador estão a passar a perna
Nuria Jiménez já tinha feito duas encomendas à Sklum e até então não tinha tido problemas, mas à terceira vez foi de vez. Fez uma encomenda “por volta de 10 de janeiro” na qual pediu vários artigos para serem entregues, segundo Sklum, “em 48/72 horas”. Teve de os reclamar um par de vezes, mas chegaram no início de fevereiro. No entanto, nessa primeira encomenda, comprou também uma mesa que, segundo o sítie, estaria disponível em abril. E foi obrigado a esperar. “Quando chegou abril, pedi a mesa, porque não havia informação sobre o envio”, descreve Jiménez. Quando chegou, estava desmembrada e incompleta: "Num dia uma perna, dois dias depois outra... e o tampo da mesa não chegou. Reclamei várias vezes e . O Sklum disse-me que o Seur o tinha e que eu me devia contentar com eles. Depois de ter discutido com a Seur, marcaram a minha encomenda como entregue e a Sklum lavou as mãos", diz este cliente.
No final de maio, “cansada de telefonar praticamente todos os dias”, exigiu o pagamento da mesa "e enviei-lhes um e-mail com um formulário de reclamação, como me tinham dito para fazer. Levaram-me a sério e obrigaram-me a preencher uma declaração juramentada em como não tinha recebido o tampo da mesa e, depois de a ter assinado e enviado, começaram a enviar-me o tampo da mesa. Recebi-o por volta de 10 de junho", recorda Jiménez. Este jornal contactou a Sklum para saber o que está por detrás de um número tão elevado de incidentes, mas, até ao momento da redação deste artigo, não obteve resposta.
