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Dupla cancelamento numa semana: Atrapa-o anula duas reservas de hotel porque "o preço subiu"

Um consumidor denuncia que a plataforma deixa seu dinheiro retido 15 horas enquanto a habitação do alojamento reaparece mais cara

Ana Carrasco González

El hotel Barceló en Punta Umbría, donde tenía el cliente una reserva fantasma en Atrápalo BARCEL

José Antonio Narváez, vizinho de Alcalá do Vale, Cádiz, tinha todo pronto para suas férias na costa onubense. O 24 de julho reservou de 18 ao 24 de agosto em Praia Esperança Aquapark & Spa Hotel através de Atrapa-o, plataforma reconhecida e consolidada no sector do turismo on-line.

Eram as 23:37 horas quando fez o pagamento íntegro de 2.068,11 euros. No entanto, ao chegar o correio da empresa a sua buzón, o conceito dizia que a reserva estava pendente de confirmação. Não era a primeira vez que este cliente utilizava O atrapa, mas sim a primeira ocasião na que se topava com essa advertência. Apesar disso, o custo já tinha sido debitado de sua conta, e naquele momento não lhe deu maior importância.

Segunda reserva de Atrapa numa semana

Ao dia seguinte, chegou outra mensagem da plataforma às 15:47 para avisar-lhe de que sua reserva tinha sido cancelada. Não teve explicação detalhada, só uma escueta comunicação informando de que, em caso de reembolso, este realizar-se-ia de forma automática.

A mensagem de Atrapa-o informando que a reserva tinha sido cancelada / CEDIDA

Menos de uma semana depois, Narváez reservou novamente, desta vez no Barceló Ponta Umbría Beach Resort. As mesmas datas, mas por 2.410,48 euros. Eram as 23:25 horas do 30 de julho quando chegou aquela mensagem que indicava que a reserva estava pendente de confirmação. Eram as 15:16 do dia seguinte, quando se lhe informou de que a reserva estava cancelada e que fá-lhe-iam uma devolução.

Já não se fornece ao preço reservado

"Reservo pela noite, que é quando tenho tempo para olhar com acalma. Cobram-me o total. Mas, ao dia seguinte, recebo que me cancelaram a reserva", narra Narváez a Consumidor Global. "Tinha uma impotencia em cima que apanhei o telefone e os chamei. Disseram-me que a habitação segue disponível, mas o provedor não a fornece ao preço reservado", comenta incrédulo.

"Ademais, disseram-me que foi um erro meu por apagar as cookies do móvel", aponta Narváez com nervosismo. "Não entendo como isso influi... O problema era meu porque eu apagava o historial de meu móvel?", questiona, sem encontrar-lhe sentido à acusação.

Um limbo de 15 horas

Ambas reservas foram canceladas baixo a mesma explicação, deixando ao cliente numa incerteza que durou ao redor de 15 horas, período no que o dinheiro estava retido. "É verdade que devolvem o dinheiro rápido, sim, mas enquanto espero a que O atrapa confirme minha reserva, não posso explorar outras opções porque têm retido meu dinheiro", declara Narváez.

A advertência pendente de confirmação de Atrapa-o / CEDIDA

O sistema de reservas em plataformas como O atrapa costuma incluir a figura do "pendente de confirmação". Isto significa que ainda que o cliente vê um preço e paga, a confirmação final depende de que o provedor (hotel ou corrente) confirme a disponibilidade e tarifa.

Que diz a lei

Mas é lícito que, tendo pago o total e recebido um correio com localizador, a empresa cancele alegando uma mudança posterior do preço e deixe a habitação na plataforma a um custo mais alto?

Em Espanha, a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novembro) estabelece que uma vez aceitada uma oferta e realizado o pagamento, o provedor está obrigado a respeitar essa oferta salvo causa justificada (por exemplo, erro manifesto, força maior ou falta real de disponibilidade). A situação descrita, que o cliente tenha pago o custo íntegro e que a empresa cancele para vender a um preço maior, sugere uma prática questionável.

As práticas de Atrapa-o

"Isto não me supôs perder meus dias de férias em Ponta Umbría. Ao final encontrei outra oferta em outra página e vou-me do 18 ao 24 de agosto, praticamente com a mesma reserva que tinha com O atrapa," conclui Narváez. Desta vez, sua reserva está totalmente confirmada.

Consumidor Global tem consultado a Atrapa sobre estas práticas, mas ao termo desta reportagem não tem obtido resposta alguma por parte da plataforma.