Há medidas abusivas que poem em causa o tratamento ao cliente. Disto sabe, e muito, a Glovo. A plataforma converteu a incidência em negócio. Se algo falha, o cliente não recupera o seu dinheiro, mas sim um crédito que o obriga a continuar a consumir dentro da mesma app que lhe falhou.
Isso foi exactamente o que lhe ocorreu a uma utilizadora que acabou sem pedido e com 42,14 euros retidos na app. Primeiro recebeu um pedido equivocado. Reclamou e aceitou o crédito para poder repetir o pedido e não ficar sem jantar. Glovo cancelou o segundo envio quando faltavam apenas uns minutos para a entrega. A plataforma bloqueou-lhe a porta de apoio ao cliente e devolveu-lhe o dinheiro em crédito sem oferecer outras alternativas.
Converter os reembolsos em crédito é uma medida, quanto menos, abusiva e assim o avaliam os juristas. Segundo a Lei de Utilizadores e Consumidores, se o serviço não se presta correctamente, o consumidor tem direito a recuperar o seu dinheiro no mesmo método de pagamento utilizado. Os créditos não servem, são só uma forma de obrigar o cliente que gaste seu dinheiro na loja em questão.
Ademais, as despesas de gestão não são reembolsáveis na Glovo. Por cada pedido frustrado, a empresa retém o dinheiro na app e fica com as despesas de gestão. Neste caso, a cliente teve que pagar duas vezes, uma por cada pedido não entregue.
O problema não é que Glovo cometa uma falha, que pode ocorrer. O problema é como repara esse erro. Está claro que o faz de forma abusiva, retendo o dinheiro dos seus clientes na app. Falhar sai barato à plataforma e caro ao utilizador. Isso não é uma má experiência de cliente, é um péssimo modelo de negócio.
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