Há medidas abusivas que deixam em entredicho o trato ao cliente. Disto sabe, e muito, Glovo. A plataforma tem convertido a incidência em negócio. Se algo falha, o cliente não recupera seu dinheiro, sina um crédito que lhe obriga a seguir consumindo dentro da mesma app que lhe falhou.
Isso foi exactamente o que lhe ocorreu a uma utente que acabou sem pedido e com 42,14 euros atrapados na app. Primeiro recebeu um pedido equivocado. Reclamou e aceitou o crédito para poder repetir o pedido e não ficar sem jantar. Glovo cancelou o segundo envio quando faltavam mal uns minutos para a entrega. A plataforma bloqueou-lhe a porta de atenção ao cliente e devolveu-lhe o dinheiro em crédito sem oferecer outras alternativas.
Converter os reembolsos em crédito é uma medida, quanto menos, abusiva e assim o avalan os juristas. Segundo a Lei de Utentes e Consumidores, se o serviço não se presta correctamente, o consumidor tem direito a recuperar seu dinheiro no mesmo método de pagamento utilizado. Os créditos não servem, são só uma forma de obrigar ao cliente que gaste seu dinheiro na loja em questão.
Ademais, as despesas de gestão não são reembolsables em Glovo. Pela cada pedido frustrado, a empresa retém o dinheiro na app e fica com as despesas de gestão. Neste caso, a cliente teve-os que pagar duas vezes, uma pela cada pedido não entregado.
O problema não é que Glovo cometa uma falha, que pode ocorrer. O problema é como repara esse erro. Está claro que o faz de forma abusiva, atrapando o dinheiro de seus clientes na app. Falhar sai barato à plataforma e caro ao utente. Isso não é uma má experiência de cliente, é um péssimo modelo de negócio.