Margarita L. presenteou a seu irmão e a seu cuñada um fim de semana no hotel Sant Bernat por 204,32 euros. Pagou-o com cartão o 6 de junho de 2025 e o cupón tinha uma vigência de um ano. Seus familiares escolheram maio de 2026 e a reserva ficou confirmada para o 7 de maio. Tudo parecia em ordem. Mas uns meses dantes chegou o aviso que o mudou tudo: o hotel fechava indefinidamente e a reserva ficava cancelada.
O estabelecimento assegurou que devolveria o dinheiro num prazo de 15 dias. Esse prazo passou. Também passaram nos dias seguintes, os telefonemas e os correios eletrónicos. O dinheiro seguia sem aparecer e o hotel tinha deixado de responder. "Sento-me defraudada", resume a afectada a Consumidor Global.
O hotel prometeu devolver o dinheiro em 15 dias
O 4 de fevereiro de 2026, Margarita recebeu uma mensagem do hotel no que se informava do fechamento. "Lamentamos comunicar-lhe que cancelamos sua reserva. O hotel Sant Bernat está fechado de maneira indefinida. Desculpe as moléstias", indicavam. Para qualquer consulta, o estabelecimento remetia a uma direcção de correio eletrónico, a qual já não está operativa.
Margarita também contactou por telefone e o hotel lhe assegurou que devolver-lhe-ia o dinheiro num prazo de 15 dias. Mas os 204,32 euros não chegaram. De modo que realizou um sinfín de telefonemas sem resposta e enviou vários correios eletrónicos reclamando seu dinheiro, ainda que todos eles caíram em saco rompido.
Uma reclamação ante Consumo que acaba no SOJ
Ante a falta de resposta, interpôs uma reclamação ante o Escritório de Consumo de Cataluña. O procedimento seguiu seu curso durante várias semanas até que ficou fechado e Margarita foi derivada ao Serviço de Orientação Jurídica (SOJ).
A recomendação que recebeu foi ir a advogados. O problema é que reclamar judicialmente uma quantidade de pouco mais de 200 euros pode acabar supondo um custo difícil de justificar para o consumidor. Essa é precisamente uma das dificuldades que assinala Iván Rodríguez, advogado especialista em consumo de Legálitas consultado por este meio.
"O primeiro é denunciar na polícia"
Rodríguez considera que o primeiro passo seria denunciar ante a polícia, ainda que não acha que a via penal vá resolver o problema. "Não se pode considerar que é um delito de fraude", explica. A seu julgamento, estas situações podem gerar essa impressão, especialmente se um estabelecimento conhecia que ia fechar, mas isso não significa necessariamente que exista um delito.
O advogado aponta que, se um hotel sabe que vai fechar, "o que tem que fazer é não aceitar mais reservas". Para os consumidores que já tinham pago, no entanto, a situação é bem mais complicada. Rodríguez vê difícil recuperar o dinheiro, especialmente se o pagamento não se realizou com algum cartão associado a um seguro e que possa responder pelo dinheiro perdido.
Um possível concurso de credores
O advogado aponta a outro palco possível: um concurso de credores. Nesse caso, o consumidor teria que reclamar seu crédito dentro do procedimento concursal. Mas, para quantidades de 100 ou 200 euros o processo não é viável pelos custos e as dificuldades que implica para a afectada.
A situação pode ser diferente para quem tinham contratado serviços de maior custo. É o caso de alguns casais que tinham reservado seu casamento no estabelecimento. "Estamos a falar de bem mais dinheiro e quiçá sim que compensa", assinala Rodríguez.
Casamentos cancelados e dinheiro pendente
As queixas que aparecem em Tripadvisor mostram que o problema não se limita a reservas de fim de semana. Em maio de 2026, Elena T. assegurava que tinha pago uma reserva para um casamento e que não tinha recebido o dinheiro de volta. "Não devolvem o dinheiro e não respondem a telefonemas nem correio", escreveu.
Outro cliente, Juan Carlos S., explicava que o hotel tinha cancelado seu casamento e que lhe tinham indicado que o reembolso chegaria entre abril e maio. "Mas ainda estamos pendentes. Não temos maneira de contactar com eles para consultar", assegura. Carmelo C. relatava uma situação similar: recebeu o aviso do fechamento indefinido e a cancelamento de seu casamento quando faltavam quatro meses para a data prevista. O hotel, segundo explica, também lhes comunicou que devolveria as quantidades abonadas. A devolução, no entanto, não tem chegado: "Não respondem a nossos telefonemas e o estabelecimento permanece fechado".
O hotel está fechado e não responde
Consumidor Global já publicou o passado 10 de julho que o hotel Sant Bernat tinha fechado indefinidamente suas portas. Desde a Prefeitura de Montseny explicaram a este meio que o estabelecimento estava "em traspasso" e que não se previa que voltasse a abrir baixo a gestão de outro operador até 2027.
Agora, Consumidor Global tem tentado contactar com o hotel tanto por correio eletrónico como por telefone mas não tem sido possível localizar ao estabelecimento ou algum extrabajador do mesmo. Enquanto, os afectados seguem tentando recuperar umas quantidades que o próprio alojamento lhes comunicou que seriam reembolsadas. O hotel ficou sem clientes mas os clientes sem hotel e sem o dinheiro.
Adicione Consumidor Global como fonte preferida do Google de forma gratuita
Mantenha-se informado com as últimas notícias da atualidade.