Iberia fez-lhes achar que chegariam a tempo à sua conexão: "Meu filho pedia perdão por não correr"
A falha da companhia aérea custou-lhes 24 horas cruciais para se reunirem com um familiar doente, deixando-os retidos em Madrid sem a sua bagagem.
A senhora de cabelo prateado e fino leva anos sem sair de Chile. Aua memória vai-se cobrindo de bruma, mas ainda fica tempo antes de que o Alzheimer apague tudo. Gonzalo Venegas conhece o que vem e sabe que cada reencontro com a sua mãe pode ser o último com plena consciência. Esse era o motivo principal da viagem a Santiago, junto com a sua esposa e o seu filho de sete anos.
A 9 de julho, o pequeno Arturo corria pelo Terminal 4 do Aeroporto Adolfo Suárez Madrid-Baralhas. Gonzalo e a sua mulher tentavam não se adiantar, para não deixar para trás o seu filho. Ao chegar à porta de embarque, do balcão indicaram à família Venegas que já não era possível entrar no avião com destino a Santiago de Chile, pois o encerramento tinha ocorrido uns minutos antes. O menino de 7 anos, com lágrimas nos olhos, pedia perdão aos seus pais por não ter corrido mais rápido. Mas a única culpada pelo atraso foi a companhia aérea Iberia.
Crónica de um abandono anunciado
O periplo da família Venegas, residente na Alemanha desde há mais de cinco anos, começou muito antes dessa correria desesperada pelos corredores de Baralhas. O plano era um voo de Frankfurt a Madrid, uma conexão de uma hora e quarenta e cinco minutos, e o salto final a Santiago para chegar a 10 de julho. Tudo comprado e operado sob a égide da Iberia. No entanto, o primeiro elo da cadeia partiu-se na própria pista alemã.
"O voo de Frankfurt partia às 19:45 horas, mas saímos depois das 20:45", relata Gonzalo à Consumidor Global. Uma hora e quarto de atraso que devorava quase por completo a margem da escala. A bordo, a inquietude crescia. "Durante o voo aproximei-me da tripulação para perguntar pela minha conexão a Chile. A sua resposta foi um tranquilizadora 'não se preocupe, vamos conseguir'".
As promessas em vão da Iberia
Ao aterrar em Madrid, eram 23:15 e o voo para Santiago descolava às 23:59. Quarenta e quatro minutos para o milagre. O comandante anuncia pelo altifalante que fará “todos os possíveis” para estacionar perto das portas de ligação e que dará prioridade ao desembarque dos passageiros em trânsito.
"Mas perdemos mais vinte minutos à procura de estacionamento. Deixaram-nos no extremo oposto do aeroporto, no terminal A, quando a nossa saída era no K. E acabámos por sair com todos os passageiros", recorda Gonzalo.
Iberia já sabia que não chegariam a tempo
Começou então uma maratona familiar. Gonzalo, a sua esposa e o pequeno Arturo a correr através da imensa T4, subindo ao comboio automático que liga os terminais. "O meu filho deu a vida a correr, ia à nossa frente. Chegámos e o avião estava lá, na pista. Tinham passado cinco minutos desde que as portas tinham fechado", lamenta.
O que encontraram na porta de embarque foi a prova de que o seu destino estava selado muito antes de aterrarem. "A Iberia já tinha montado um balcão junto à porta de embarque, para atender as pessoas que não tinham sido autorizadas a embarcar. Conheciam muito bem o protocolo", diz Venegas. A companhia aérea tinha conhecimento de que os passageiros do voo de Frankfurt não chegariam, mas em vez de coordenar uma espera de cortesia com o avião para o Chile, preparou o dispositivo para gerir os passageiros abandonados.
Uma noite no limbo
O pessoal do balcão escondeu-se atrás do seu estatuto de funcionário externo para evitar responsabilidades. “Estivemos lá até às duas e meia da manhã com o meu filho, à procura de um hotel e de transporte”, explica Gonzalo. A família, vestida com roupas de inverno para o hemisfério sul, enfrentou uma noite em Madrid sem as malas.
Prometeram-lhes que podiam ir buscá-los, mas quando chegaram à zona das bagagens, o escritório da Iberia já estava fechado. "Disseram-nos para voltarmos às cinco da manhã. Foi muito frustrante", descreve o passageiro.
Um dia de despesas imprevistas
Sem roupa, sem artigos de higiene e com uma criança exausta, foram transferidos para um hotel que, segundo Gonzalo, “está preparado para as pessoas deixadas para trás pela Iberia”. O jantar de boas-vindas foi uma caixa de cartão. "Era um lanche com sumo e pão, o que é bom para um lanche, mas não para uma refeição completa. Não considerava alergias nem nenhuma necessidade especial", aponta.
No dia seguinte, presos em Madrid e com um calor sufocante, a família teve de ir a um centro comercial. “Tivemos de comprar tudo: roupa interior, t-shirts... Tudo o que era necessário para aguentar 24 horas de calor insuportável”, conta Gonzalo. Uma despesa imprevista que se juntou aos quase 3.700 euros que tinham pago por bilhetes que, para já, só lhes tinham trazido problemas. A refeição do meio-dia no hotel era uma réplica exacta do camarote da noite anterior.
A batalha pela indemnização
O reacomodamento no voo do dia seguinte não foi isento de angústia. A Iberia tinha atribuído a Gonzalo e ao seu filho Arturo, de sete anos, lugares separados. "Puseram-me duas ou três filas à frente dele. Tive muita dificuldade em conseguir que o mudassem, sempre com a mesma resposta: ‘Vamos tentar, mas não podemos confirmar nada’". Por fim, a situação foi resolvida no balcão de embarque, mas não sem stress adicional.
Ao chegar a Chile, com um dia de férias perdido –um dia a menos com a sua mãe doente–, começou a segunda parte da odisseia: a reclamação. Gonzalo, conhecedor dos seus direitos como passageiro sob o regulamento europeu EC 261/2004, que estabelece compensações de 600 euros por pessoa para atrasos desta natureza em voos de longa distância, iniciou o processo através do site da Iberia.
Um muro de respostas automáticas
"As três vezes que tentei fazer a reclamação, recebi respostas que raiam a falta de respeito. São correios automáticos que não respondem absolutamente nada do que solicitas", denuncia o lesado.
Nem a compensação económica, nem um gesto pelo mau momento. "Ligava por telefone e diziam-me que o caso estava aberto, mas depois revia com o número de rastreamento e aparecia como fechado".
Frustração total
Cansado de lutar contra a parede, Gonzalo colocou o caso nas mãos de uma empresa especializada em sinistros aéreos. "Vão cobrar uma comissão, mas é a única forma que têm de me deixar. A frustração com a Iberia é total", diz.
Sente-se um cliente cativo, pois a companhia aérea espanhola é uma das poucas opções viáveis para voar da Alemanha para o seu país de origem.
Sem resposta da Iberia
Enquanto chega uma reclamação, Gonzalo menciona a este meio que ainda tem gravada a imagem do seu filho Arturo, exausto e culpado, a perguntar porque é que, se o avião estava mesmo ali, não os deixaram embarcar.
Uma simples pergunta de uma criança de sete anos para a qual uma empresa como a Iberia parece não ter resposta humana.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Iberia, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.