Booking volta-a a envolver: assim deixa atirada a esta cliente que tinha previsto viajar a Marrocos
O hotel que contratou a afectada através da plataforma de viagens primeiro acedeu ao reembolso do alojamento mas depois se jogou atrás
Tens uns dias de férias. Uma semana perfeita para fazer uma escapada e fugir da rotina. Marrocos, um dos destinos de moda durante todo o verão, poderia ser uma grande eleição. Decides-te a entrar em Booking e reservar um riad no que descansar. Mas a natureza sacode a cotidianidad do país e um terramoto converte-o numa paisagem desolada.
Isto é o que lhe passou a uma utente. Tinha-o todo pronto: voos e hotel. Para o alojamento decidiu confiar em Booking e fazê-lo tudo através da plataforma. Quem podia imaginar no momento da reserva que umas semanas mais tarde um movimento sísmico deixá-la-ia sem viagem. Mas, também sem seu dinheiro?
Uma cobrança a mais de 400 euros
Alba M.L. tinha-o todo preparado para viajar junto a seu casal ao país africano. Segundo detalha a Consumidor Global, reservou no Riad Green Palm. Um hotel situado em Marrakech. Sua estadia ia desde o 19 de setembro ao 26 desse mesmo mês. O custo total? 450,19 euros. Dessa quantia, 415,19 euros foram cobrados no mesmo momento da reserva.
"No dia que passou o do terramoto [8 de setembro], decidimos não ir", explica a internauta a este meio. Foi então quando começou seu calvario tanto com o próprio alojamento como com Booking. Quando se dispôs a cancelar a viagem na plataforma, esta lhe deu duas opções: cancelar e perder o dinheiro da reserva ou pôr-se em contacto directamente com o hotel e pedir a devolução do custo económico. "O alojamento tinha que responder em 48 horas se estava ou não de acordo com que pudesse cancelar sem despesas", explica.
Uma mensagem por Booking
Ante o silêncio do riad, a jovem não tinha claro se este se tinha derrubado ou não pelo terramoto. Foi por isso que fez questão de sua reclamação através de Booking. Num primeiro momento, o hotel aceitou devolver-lhe o dinheiro. Uma decisão que mudou tão só uns dias depois quando lhe comunicaram que não podiam reembolsar o custo. "Devido à política e as normas que tem Booking conosco, não podemos fazer nada agora", sustentavam.
A falta de atenção por parte da plataforma de viagens somado à mudança de opinião do alojamento, acabaram com a paciência de Alba M.L. "Entendo que eu, por uma parte, não tinha seguro, mas ninguém se ia esperar que tivesse um terramoto. É uma causa de força maior. Não estou a cancelar porque me dê a vontade", expressa.
Responsabilidades da plataforma
Leticia Grande, advogada em Reclamador.es, explica a este meio qual é a responsabilidade de Booking neste tipo de casos. Em primeiro lugar, sobre se a cliente pode ou não reclamar seu custo, a experiente aconselha contabilizar nos dias decorridos desde a reserva. "Há que comprovar se estamos dentro do período de desistência (14 dias). Em caso contrário, só poderá reclamar a devolução se a tarifa contratada o permite", explica.
É o hotel o encarregado de determinar os cargos de cancelamento. Se o alojamento não cumpre com a política estabelecida, o custo há que o reclamar directamente ao hotel, segundo expõe a jurista. "Booking, pese a ser um intermediário, não está isento de responsabilidade em todos os casos", adverte. A plataforma é responsável direta das cobranças indevidas, por exemplo.
Booking assume sua responsabilidade
Riad Green Palm terminou-lhe cobrando o custo total (450 euros) à afectada. Uma situação que qualifica de injusta tendo em conta o terramoto que tinha sacudido a Marrakech. Mas sobretudo porque primeiro o hotel aceitou devolver o dinheiro e depois jogou-se atrás. Após que Consumidor Global se pôs em contacto com Booking, a plataforma tomou cartas no assunto de novo. "Temos aberto a incidência com nossa equipa de atenção ao cliente e este encarregar-se-á de encontrar uma solução satisfatória tanto para o alojamento como para a utente", comunicaram fontes da companhia a este meio.
Pouco depois, Booking comunicou a Consumidor Global que procederia ao reembolso total do custo. No entanto, essa promessa não coincide com a quantidade que recebeu Alba M.L. "O alojamento tem acedido a reduzir as despesas por cancelamento de 451,29 euros a 225,65 euros". Surpreendentemente, num acto mais de incoherencia por parte da plataforma, poucas horas de receber o primeiro rendimento a utente tem recebido o resto do custo total. Seja como for, fica claro uma coisa: nem Booking nem Riad Green Palms têm conseguido libertar de suas responsabilidades. Tal e como diz o refranero espanhol, "o prometido é dívida".