O tempo é, quiçá, o único luxo verdadeiramente irrecuperable. Quando um viajante adquire um bilhete de comboio de alta velocidade, não só está a comprar um trajecto entre duas cidades; está a investir em certeza. A promessa de sair a uma hora exata e chegar a uma reunião de trabalho, a um enlace aéreo ou a um compromisso inevitável é o pilar sobre o que se sustenta a mobilidade moderna.
No entanto, um número crescente de passageiros da operadora Iryo tem denunciado nas últimas semanas modificações unilaterais nos horários de seus comboios. Alterações que vão desde progressos que passam inadvertidos até atrasos a mais de cinco horas, que em muitos casos têm terminado gerando despesas imprevistas.
As horas de espera
"Acabo de receber um correio informando de que o comboio tem modificado seu horário e sairá mais de três horas depois", relata Josep Maria Franco, um dos passageiros afectados. Franco tinha previsto viajar no comboio Iryo 06136 entre Madri e Sevilla o 2 de abril de 2026 às 13:55. A notificação que recebeu indicava que o novo horário de saída seria às 17:00. A mudança, denúncia, deixa-lhe sem margem para cumprir com seus compromissos em destino.
"E não tenho opção do mudar gratuitamente a um que se me adapte melhor?", escreve ao serviço de atenção da companhia.
Na mesma data, Carlos López —nomeie fictício para preservar sua identidade— encontrou-se com uma situação similar ao revisar seu correio eletrónico dias dantes de viajar. Tinha comprado dois bilhetes para o trajecto Madri–Barcelona o 2 de abril com saída às 9:22. A notificação que recebeu informava de uma modificação: o comboio sairia finalmente às 11:22. "Isso podem o fazer?", pergunta publicamente à companhia. "Eu tenho coisas programadas segundo meu horário".
Perder o comboio chegando a tempo
Antonio M. comprou o 23 de dezembro quatro bilhetes para viajar o 2 de março desde Barcelona Sants até Sevilla Santa Justa num comboio direto que inicialmente saía às 13:45. Posteriormente, o horário adiantou-se às 13:20. Segundo explica o passageiro, a companhia assegura ter enviado a notificação por correio eletrónico o 9 de fevereiro. No entanto, essa mensagem terminou na pasta de spam. O resultado foi que os viajantes perderam o comboio.
Sem disponibilidade de trajecto direto nesse dia, Iryo ofereceu cobrir unicamente o trajecto Barcelona–Madri. Para completar a viagem até Sevilla, os passageiros tiveram que comprar novos bilhetes por sua conta. O custo adicional: 96 euros. "Tínhamos a obrigação de estar em Sevilla essa mesma noite por motivos trabalhistas", explica.
Uma viagem reorganizada sobre a marcha
Ana comprou um bilhete para viajar o 11 de março desde Córdoba a Barcelona com saída às 12:28 e chegada às 17:41. Semanas depois, sua saída foi posposta quase cinco horas: sou comboio tinha sido mudado ao das 17:09, com chegada às 22:46.
"Um atraso de cinco horas não é aceitável. Comprei o bilhete ao meio dia para poder chegar a tempo a Barcelona", explica. Depois de contactar com atenção ao cliente para solicitar um altero para outro comboio mais temporão, assegura que não obteve resposta. Finalmente teve que procurar uma rota alternativa. Sua reclamação exige o reembolso completo do bilhete, já que considera que a mudança unilateral faz inviable a viagem nas condições contratadas.
E o direito a indemnização?
As reclamações, segundo os depoimentos recolhidos, centram-se num mesmo ponto: quando a mudança o realiza a companhia, os passageiros esperam poder modificar ou cancelar seu bilhete sem assumir custos adicionais.
"Compras bilhetes com meses de antelación, mudam-te os horários de chegada do comboio aumentando-te meia hora mais de trajecto, chegas uma hora e 50 minutos mais tarde desse novo horário e mesmo assim não tens direito a indemnização? Ladrões", assegura Pedro G., outro passageiro afectado.
Que diz o regulamento
As mudanças de horário em serviços ferroviários não são incomuns. O planejamento da rede, ajustes operativos ou modificações na infra-estrutura podem obrigar a reprogramar comboios. Sobretudo, agora que se realizaram trabalhos de reparo no trecho danificado depois do acidente em Adamuz.
No entanto, o regulamento europeu de direitos dos passageiros ferroviários —Regulamento (UE) 2021/782— estabelece que quando um serviço se cancela ou sofre modificações significativas, o viajante deve poder eleger entre o reembolso do bilhete ou o transporte alternativo em condições comparáveis. No caso de atrasos durante a viagem, também se contemplam compensações económicas quando a demora supera determinados ombreiras. O ponto conflictivo costuma ser que se considera exactamente uma "modificação significativa" e como se gerem as mudanças quando o bilhete original tem condições restritivas.
Resposta de Iryo
Consumidor Global pôs-se em contacto com Iryo para conhecer sua postura oficial ao respeito.
"Estes exemplos têm que ver com mudanças devido a motivos operacionais e se realocou aos viajantes no seguinte trajecto que tinha disponível", assinalam desde Iryo. "Assim mesmo, essas comunicações sempre vão acompanhadas de um enlace para a autogestión da reserva, bem como do número de Atenção ao Cliente para realizar mudanças gratuitas ou a cancelamento da viagem sem custo", asseguram.