Os montadores da Taskrabbit continuam a fazer confusão quando têm de montar móveis da Ikea.
O fluxo de clientes irritados com atrasos, erros de montagem ou falta de profissionalismo destes técnicos associados à gigante sueca de mobiliário e artigos para o lar continua.
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No seu ano fiscal 2025, Ikea facturou 1.986 milhões de euros em Espanha. Vendeu mais produtos que no ano anterior, criou novos empregos e experimentou um crescimento da venda online, que já representa mais da quarta parte do seu negócio. Trata-se de uma companhia que oferece, sobretudo, eficiência e practicidade: móveis baratos, desenho moderno e discreto e renovação constante de produtos.
No entanto, tal como publicou este meio em várias ocasiões, esta eficiência tem arestas: os montadores dos móveis tendem a dar problemas e a experiência de cliente no serviço pós-venda costuma distar muito da simplicidade que promete o catálogo. À medida que a Ikea tem ganhado peso no comércio online, as queixas por atrasos nas entregas e a dificuldade para contactar com um gestor humano têm enfatizado a sua imagem de marca infalível.
Confusão com a montagem da Taskrabbit
No passado mês de janeiro, L. Santamaría comprou umas estantes no Ikea. Tinha marcado a montagem das mesmas para o sábado 14 de fevereiro, de 12:00 a 14:00 horas. Excluindo o custo dos móveis, pagou por isso um total de 126,70 euros: 39,90 em conceito de serviço de entrega e 86,80 pela montagem da Taskrabbit. Não é uma companhia associada, mas sijm uma marca de sua propriedade: em origem era uma startup norte-americana de economia colaborativa, mas foi adquirida pelo gigante sueco em 2017.
Contudo, opera como uma filial, e os taskers não são funcionários do Ikea, conquanto a integração é total: ao comprar um móvel no site ou nas suas lojas físicas em Espanha, o sistema oferece directamente a montagem com Taskrabbit com um preço fechado.
Os 'taskers' não se apresentam à hora acordada
Quando a montagem é de certa envergadura, o cliente de Ikea costuma ter a sua casa invadida pelas caixas e bloqueia a sua agenda especificamente para receber o tasker. Os contratados por Santamaría apresentaram-se no seu lar duas horas antes do acordado: "ocaram o meu intercomunicador às 10h00, garantindo que era aquela a hora a que tinham sido enviados”, relata.
Apesar de insistirem que o compromisso era para duas horas depois, não ofereceram nenhuma solução satisfatória. “Perguntei-lhes qual o número para onde deveria ligar para esclarecer as coisas, ou se deveriam ligar para os superiores, e nada. Foram-se embora e disseram que tentariam voltar mais tarde”, recorda a cliente. Mas não voltaram. Poucas horas depois, o profissional ligou, o que levou a uma breve troca de palavras: Santamaría repreendeu-o por não ter comparecido à hora combinada, e este profissional, no entanto, “desligou o telefone sem a mínima educação”.
Um transtorno para o lar
Não se trata de um pequeno erro sem consequências: Santamaría denúncia que representou um "grave transtorno" para o funcionamento de uma casa com um doente que requer cuidados e cujo quarto se desmontou para uma montagem que nunca se levou a cabo.
Santamaría reclamou, e da Taskrabbit pediram-lhe desculpas, acrescentando que "a hora confirmada deve-se respeitar e qualquer mudança deve-se comunicar previamente". A sua única opção foi remarcar a instalação para segunda-feira, 23 de fevereiro. No entanto, não esconde o receio de que algo semelhante possa voltar a acontecer “e ficarmos desamparados mais uma vez”.
"Cancela-me a montagem já paga"
As críticas a Taskrabbit abundam nas redes sociais e foruns de avaliações. "O móvel embalado em casa, e Taskrabbit cancela-me a montagem já paga 12h antes. Não me dão opções. Só que Ikea pôr-se-á em contacto comigo. Não sei se me oferecem alternativa, devolução ou quê. Que tipo de serviço é este?", perguntava-se recentemente um internauta no X.
"Que um 'tasker' cancele a montagem de um móvel apenas 10 horas antes de ir a tua casa para montar… é habitual? Para não dizer que estou a tentar que o façam desde há mais de duas semanas", criticava outro.
Diferenças com o preço
Às vezes, o tom eleva-se quando as práticas resultam mais irregulares: móveis partidos, desencontros desagradáveis e problemas com as cobranças. "Os oficiais da Ikea, que são Taskrabbit, te defraudam descaradamente. Na Ikea deram-me um preço e quando chegaram a casa disseram-me o dobro. Mandei-os à merda. Têm milhares de avaliações negativas por isto", assegurava um terceiro comprador.
No Trustpilot (onde a pontuação média da empresa é muito positiva, o que não deixa de resultar suspeito: há mais de 30.000 opiniões e a nota média é de 4,4 estrelas sobre 5) publicaram-se outros comentários que resultam quase cómicos, mas que igualmente refletem a falta de profissionalidade de alguns montadores. "Vivo em Madrid, a minha rua chama-se Zaragoza, e esta empresa organizou a minha montagem para a rua Zaragoza de Zaragoza. Como pode ser possível que Ikea me mande o armário a minha casa de Madrd e a morada da montagem seja noutra cidade?", perguntava-se uma cliente, molesta.
A postura da Ikea
Este meio contactou com a Ikea para perguntar por estas incidências. Desde a companhia alegam que a Taskrabbit analisa todas as incidências de forma minuciosa "e toma acções sobre aqueles taskers sobre os quais recebeu algum tipo de feedback negativo (através da ferramenta de ranking de satisfação do cliente, denúncias através do formulário de incidências, etc.)".
Assim, quando o tasker não responde ou o suporte da plataforma fica preso num ciclo vicioso, o processo de mediação varia "dependendo se é um serviço pré-pago ou pós-pago". Para os clientes pré-pagos, explicam, o cliente deve resolver os problemas diretamente com o Ikea. Para os clientes pós-pagos, precisam de entrar em contacto com a equipa de suporte da Taskrabbit através da aplicação.
Selecção de taskers
Por último, reconhecem que "Ikea não intervém no processo de selecção dos taskers", conquanto a validação dos mesmos se baseia "em critérios gerais de qualidade e desempenho", entre os quais se incluem avaliações e valorações de clientes, o seu historial, a sua taxa de incidências e o cumprimento dos padrões operacionais.
"Em janeiro a percentagem de satisfação foi de 88%, um bom dado que se situa acima do objectivo. Em qualquer caso, temos claro que ainda tendo estes dados o rastreamento do desempenho é chave para manter um nível de qualidade consistente", apontam.