A confusão da eDreams com um cliente que há meses pede o reembolso de um bilhete de avião
A agência de viagens online alega que é a parte afetada que lhe deve dinheiro, por ter reembolsado o montante total da reserva apesar de ter usufruído da viagem de ida, algo que o utilizador nega.
Ver para crer. Assim poderia se definir a nova confusão da eDreams com um cliente que está há meses deixando críticas de forma pública.
Já se sabe que a agência de viagens costuma ter alguma polémica aberta. Sem ir mais longe, a guerra com a Ryanair tem feito manchetes durante meses. Mas, desta vez, o litígio não tem nada a ver com a companhia aérea irlandesa, mas sim com um cliente.
Meses a reclamar o dinheiro
Tudo começou em abril, quando um utilizador chamado Oskar deixou uma crítica no portal do Trustpilot sobre a agência de viagens. "eDreams é uma cambada de vigaristas!! Não devolvem o dinheiro por voos cancelados!! Sempre o mesmo com esta empresa", expressou deixando claro que a data de experiência remonta a fevereiro.
A eDreams não guardou silêncio e apenas um par de dias depois respondeu para lhe comunicar que a sua solicitação se estava a rever. Mas, o que tinha acontecido?
Um voo cancelado
Segundo conta a companhia a este meio, o cliente tinha reservado um voo de ida e volta com a Air Europa. O trajecto era Bilbao-Madrid e de volta à capital espanhola.
O utilizador realizou o trajecto de ida (Bilbao-Madrid) mas por circunstâncias meteorológicas a companhia aérea cancelou a viagem de regresso.
Queixas e mais queixas
As críticas de Oskar estenderam-se durante todo o mês de maio. "Continuam sem devolver o dinheiro pelo voo cancelado há mais de 2 meses. Telefonamos e dão-nos muito tempo, mas nem um único euro”, diz.
“Aldrabões!!! Ficam com o dinheiro dos reembolsos dos voos cancelados. Não atendem o telefone nem o correio eletrónico e quando o fazem são respostas automáticas. Não existe qualquer tipo de gestão. Devem-me dinheiro há mais de três meses e não pagam”, voltou a queixar-se há poucos dias no referido portal.
A versão da eDreams
A última resposta pública da eDreams a Oskar está registada no passado 14 de maio quando a empresa lhe assegurou que a solicitação já se tinha processado correctamente. Mas Oskar continua a reclamar o seu dinheiro.
A eDreams sustenta que, depois de receber a autorização por parte da Air Europa, procedeu ao reembolso do voo cancelado (Bilbao-Madrid) através do método original de pagamento, PayPal. "No entanto, ao não ser possível processar por esta via, solicitamos em várias ocasiões os dados bancários ao cliente para realizar uma transferência mas, em todas estas ocasiões, recusou facilitá-los", afirma a eDreams.
O que diz a lei
Quando um voo é cancelado pela companhia aérea, o custo deve devolver-se num prazo de sete dias. Assim o confirma a este meio a Reclamador.es.
Se o passageiro compra o bilhete através de um intermediário, este é o responsável por realizar a devolução, que neste caso seria a eDreams.
O que pode reclamar o afectado?
Pode suceder que a companhia aérea não efectue o reembolso à agência de viagens, e esta por sua vez, também não o faz ao passageiro. Nesse caso o cliente pode reclamar directamente à companhia aérea. O que não pode é exigir a ambas paralelamente, tal e como sublinham do citado escritório de advogados.
Oskar continua com as suas críticas à eDreams. "O último que dizem é que têm tentado devolver-me o dinheiro por PayPal e da PayPal me confirmam que é mentira", afirmou o cliente há umas horas.
eDreams diz que é o cliente o que lhes deve dinheiro
eDreams, pelo contrário, dá uma versão totalmente oposta e afirma que o afectado recebeu "indevidamente" o custo total dos bilhetes de ida e volta porque tinha "desfrutado de parte do trajecto". "Em consequência, o cliente está em falta com o pagamento do bilhete utilizado [Madrid-Bilbau]”, afirma a agência de viagens.
“É precisamente este litígio aberto pelo cliente através do Paypal para o reembolso que impossibilitou a devolução da peça correspondente através do Paypal”, acrescentam.
Recebeu o custo total em vez de um reembolso parcial
A agência considera que o cliente tem direito a um reembolso parcial, mas, após duas tentativas infrutíferas de efetuar um reembolso através do PayPal devido a um litígio em aberto relativo a esse encargo, alega que solicitou por seis vezes os seus dados bancários para efetuar uma transferência, o que o cliente recusou.
Além disso, na sequência deste litígio com a PayPal, o cliente recebeu a totalidade do valor da reserva, o que a eDreams insiste não ser correto, “deixando o serviço usufruído numa situação de não pagamento”. A eDreams garante que deixou claro ao longo destes meses a sua disponibilidade para devolver o valor parcial a que considera que o cliente tem direito, mas atribui a falta de cooperação ao cliente.
