GLS é um dos gigantes do sector da paquetería e a logística em Espanha. Dispõe de uma rede de ao redor de 540 agências colaboradoras e mais de 7.700 pontos de conveniência Parcel Shops e Parcel Locker para gerir envios.
Ademais, tem uma frota de milhares de veículos de partilha e capacidade para gerir bicos a mais de um milhão de pacotes ao dia durante campanhas finque como o Black Friday ou o Natal. Mas GLS também tem uma atenção ao cliente automatizada e ineficiente e alguns pontos cegos em seu controle de qualidade, onde a altísima rotação de suas repartidores e as tensões do modelo acabam manchando a experiência final do utente.
Erros recorrentes
Faz um par de meses, este meio publicou uma reportagem que narrava como GLS tinha admitido a perda de um pacote que continha um relógio de luxo. Tempo atrás fez-se eco de uma prática llamativa: a empresa derivava aos clientes que chamavam por telefone a um número de tarificación especial.
Ademais, as valorações acumuladas em plataformas de opinião como Trustpilot refletem uma torrente constante de queixas centradas em pacotes marcados como "entregados" que não chegam a seu destino no tempo e a forma estipulado.
Contratação através de Genei.es
Carolina Asencio reside em Alemanha. No passado mês de maio, aproveitando que estava em Barcelona visitando a sua família, enviou um pacote de 8 kg à cidade germánica na que vive. "Fiz-o através da plataforma Genei.es, que é um comparador de serviços de paquetería onde podes contratar uma empresa ou outra", conta a este meio.
Num primeiro momento, escolheu DHL. Mas esta empresa nem sequer fez acto de aparecimento. "Como não vieram a recolher o pacote (que já estava preparado), decidimos cancelar este envio. De novo através de Genei.es, contratamos a GLS", recorda.
GLS efectua a recolhida
O 20 de maio, Asencio recebeu o correio de confirmação de GLS. Ao dia seguinte, um trabalhador da companhia foi a recolher ao domicílio de seus pais na Cidade Condal. "Fizemos foto de PDA [o dispositivo móvel ou terminal de mão que utilizam os repartidores para escanear os códigos de barras ou registar as assinaturas], já que não deram nenhum tipo de recebo de recolhida", assinala.
Um par de dias depois consultou o estado do pacote no link de rastreamento. "Aparecia que era um bulto de 1 kg, e não de 8 kg. Pensei que teria sido um erro ao introduzir os dados, e decidi esperar". Decorridas duas semanas, o repartidor de turno deixou o pacote num ponto GLS em Alemanha. E aqui saltou a lebre: ao recolhê-lo, comprovaram com estupefacción que não era seu pacote de 8 kg, sina um simples sobre de GLS.
Quatro albaranes de um supermercado
"Ao princípio pensamos que poderia ser algo relacionado com o tema aduaneiro e que o pacote estaria em outro lado. Mas não. Abrimo-lo e encontramos quatro albaranes de Supermercados Condis. Casualmente, este supermercado está a um par de ruas da casa de meus pais", relata Asencio.
Seus pais se personaron no estabelecimento para pedir informação. "Disseram-lhes que eles não tinham recebido nosso pacote nem sabiam nada, mas confirmaram que esses albaranes só os têm eles. Ademais, tinham-lhes chegado nesse mesmo dia, 21/5", expõe. Incrédula, esta consumidora decidiu contactar com Genei.es via telefónica. "E aqui é onde começa o suplicio".
Genei e GLS passam a papeleta
Genei indicou, inicialmente, que devia ser GLS quem gerisse a incidência. E, como era de esperar, "GLS ao inverso, que era um tema de Genei". Dado que GLS era a responsável mais direta, Asencio publicou vários comentários em X para chamar a atenção da companhia. Surtió efeito. Assim, começou a falar com GLS por mensagens privadas.
"Dissemos-lhes que alguém devia ter roubado o pacote, porque não se tratava de um engano na etiqueta: na etiqueta do sobre que nos chegou a Alemanha apareciam todos os dados corretos excepto a direcção de meus pais, os remitentes. Em seu lugar aparecia uma suposta direcção de Gijón", indica.
Sem notícias em Gijón
Perguntada por esta estranha localização, a empresa alegou que quiçá o pacote tinha passado por Gijón de caminho a Alemanha. No entanto, uma vez perguntaram a GLS Gijón, estes reconheceram que não tinham nada que ver.
A situação é tão rocambolesca que GLS chegou a dizer que não tinha recolhido o pacote, mas depois reconheceu que sim o tinha feito. "Levamos três meses desde que recolhi o sobre enviando provas de recolhida, e-mails, a foto da PDA, factura proforma de todo o que tinha dentro... E, ainda assim, Genei diz-nos que GLS tem que lhes comunicar de forma oficial que dão o pacote por perdido, mas que esse processo pode demorar até um ano", conta a afectada.
A empresa não contesta à afectada
Neste contexto de incerteza, GLS já não contesta a suas mensagens privadas, e assegura que Genei "tem bloqueado os telefonemas telefónicos desde julho".
"Com Genei.es contratei uma póliza de protecção à mercadoria de 200 euros por se ocorria algo assim, para ter respaldo e poder recuperar o dinheiro. Mas nem pacote nem dinheiro, porque GLS nega-se a contestar correios eletrónicos e também a dar por perdido meu pacote". Sua teoria é que um trabalhador de GLS o roubou e, a empresa não tem feito nenhum tipo de investigação interna. "Não sê quanto tempo precisa GLS para olhar em seus armazéns e confirmar que, efectivamente, não têm meu pacote, o comunicar a Genei e eu possa dar por fim fechada esta etapa".
Este meio tem contactado com GLS para perguntar por este estranho incidente, mas ao termo desta reportagem não tem obtido resposta.
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