A dor de receber um produto defeituoso –um televisor com o ecrã rotaciona– intensifica-se quando a empresa alega prazos que o consumidor desconhece, crê injustos ou ilegais. Bárbara Vázquez relata assim sua experiência com MediaMarkt.
Quando a jovem comprou por 330 euros uma televisão na multinacional alemã, o fez sem nenhum contratiempo. Chegou na data estipulada, com a caixa intacta. Não se observava nenhum misero arranhão no cartón, nem tinha um canto afundado que pudesse fazer suspeitar, nem o mais mínimo, que no interior tivesse algo rompido.
Um ecrã rompido
"Ainda tinha o tv antiga que se tinha que levar meu noivo nuns dias, de modo que, quando lha levou, abri a caixa", relata Vázquez. Mais especificamente, passaram nove dias até que a cliente se dispôs a abrir aquela caixa. "Sacamos a tv sobre o colchão e deslizamos a caixa para abaixo. Estava o ecrã de bruços, pelo que até que lhe pusemos as patas e a levantamos para a pôr no mueble, não nos demos conta do dano", continua.
A revelação foi devastadora e deixou atónitos a ambos: o ecrã da televisão de MediaMarkt estava rompida. "Ficamos gelados quando vimos aquilo. Depois tranquilizamos-nos, já que estávamos dentro dos 14 dias de desistência. Chamei imediatamente a atenção ao cliente", evoca a afectada. Ela achava que mudar-lhe-iam o televisor sem problemas. MediaMarkt, no entanto, já tinha a sentença preparada.
MediaMarkt tem um prazo de 48 horas
Vázquez expôs seu caso ao departamento correspondente da multinacional, convencida de que os encarregados responderiam de maneira cordial e velando pela satisfação do consumidor. "Mas disseram-me que isto o tinha que ter notificado dantes de 48 horas desde a entrega", assinala a Consumidor Global.
"Senti muita impotencia e só chorava", recorda. "Não conhecia meus direitos, e me encontrei com que ninguém me dava uma solução". Ao dia seguinte, a agraviada foi à loja física com a intenção de descambiar sua televisão. Ali, indicaram-lhe que ao ter sido um pedido on-line, só podia fazer a petição através de um telefonema telefónico. E a resposta foi a mesma: um prazo de 48 horas para reclamar.
Direito de desistência
"Ante esta posição por parte de MediaMarkt, comecei a mandar fotos e mensagens através do correio eletrónico, informando de meu direito de desistência e que não me ia ficar o tv rompida", sublinha Vázquez.
A resposta que recebeu pela mesma via foi clara: "Lamentavelmente, tal e como te comunicaram nossos colegas ao telefone, dispões de um prazo de 48 horas para abrir o produto e revisar que tem chegado correctamente, tal e como aparece nas condições de compra e em nossas perguntas frequentes do site".
Uma denúncia em Consumo
Era a primeira vez que Vázquez ouvia falar desse limite. "Tinha procurado em todo o site e não o encontrei por nenhuma parte", insiste. A sensação de indefensión foi imediata. "Ao final tive que ir a Consumo e pôr uma folha de reclamações", assinala.
A legislação espanhola assinala que o direito à desistência estabelece 14 dias naturais para devolver qualquer compra realizada a distância, sem necessidade de dar explicações. Por outro lado, a garantia legal é de 3 anos em frente a defeitos de conformidade em bens de consumo.
Que dizem os experientes
Em nenhuma parte da lei fala-se de 48 horas. "Não há lugar na Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes onde se especifique tal regra", explica Iván Rodríguez, advogado de Legálitas especializado em consumo.
Então, que ocorre? Segundo o jurista, o problema é probatório. Se o televisor aparece rompido dias após sua entrega, a empresa pode alegar que o dano não se produziu durante o transporte, sina depois. "É um despiste não ter avisado dantes, porque demonstrar a causalidad se volta mais difícil. Mas uma cláusula que limite os direitos de desistência ou de garantia a 48 horas é, singelamente, abusiva", sentença.
A versão de MediaMarkt
A companhia defende sua actuação. Em declarações a Consumidor Global, assegura que sua política de devoluções vai para além do exigido pela lei:
"Nossas políticas de devolução ou desistência oferecem opções para além das obrigações legais: mais especificamente, oferecemos 60 dias naturais para a desistência de compra, muito acima dos 14 dias que estipula a lei", explicam fontes internas. "Para poder exercer o direito de desistência, o produto deve estar em perfeitas condições, e nesta ocasião não era assim, pelo que não foi possível o aplicar".
E o prazo de 48 horas?
"Dispomos de uma política para comunicar danos físicos em produtos recebidos, que contempla um prazo de 48 horas para comunicar qualquer incidência deste tipo depois da entrega", destacam desde MediaMarkt.
"Sempre procuramos nos adaptar ao máximo às circunstâncias de nossos clientes e é frequente que possamos valorizar reclamações ainda fora desse prazo. No entanto, neste caso concreto passaram 9 dias entre a recepção do pedido e a data da notificação de danos", aclaram. "Ademais, a documentação contribuída não tem permitido confirmar que o dano se produzisse durante o envio, pelo que não tem sido possível atender a solicitação de devolução ou substituição", concluem.