A dor de receber um produto defeituoso –um televisor com o ecrã partido - intensifica-se quando a empresa reclama prazos que o consumidor desconhece, considera injustos ou ilegais. Bárbara Vázquez conta a sua experiência com a MediaMarkt.
Quando a jovem comprou por 330 euros uma televisão na multinacional alemã, fê-lo sem nenhum contratempo. Chegou na data estipulada, com a caixa intacta. Não se observava nenhum misero arranhão no cartão, nem tinha um canto afundado que pudesse fazer suspeitar, nem o mínimo, que no interior tivesse algo partido.
Um ecrã partido
“Ainda tinha o televisor antigo que o meu namorado ia levar daqui a uns dias, por isso, quando ele o levou, abri a caixa”, conta Vázquez. De facto, foram precisos nove dias até que o cliente estivesse pronto para abrir a caixa. "Tirámos a televisão do colchão e deslizámos a caixa para baixo. O ecrã estava de pernas para o ar, por isso, até lhe colocarmos as pernas e o levantarmos para o colocar no móvel, não nos apercebemos dos danos", continua.
A revelação foi devastadora e deixou atónitos a ambos: o ecrã da televisão da MediaMarkt estava partido. "Ficamos gelados quando vimos aquilo. Depois tranquilizamos-nos, já que estávamos dentro dos 14 dias de desistência. Chamei imediatamente o apoio ao cliente", evoca a afectada. Ela achava que mudar-lhe-iam o televisor sem problemas. MediaMarkt, no entanto, já tinha a sentença preparada.
MediaMarkt tem um prazo de 48 horas
Vázquez expôs o seu caso ao departamento correspondente da multinacional, convencida de que os encarregados responderiam de forma cordial e velando pela satisfação do consumidor. "Mas disseram-me que isto tinha que ter notificado antes de 48 horas desde a entrega", dia à Consumidor Global.
“Senti-me muito desamparada e limitei-me a chorar”, recorda. “Não conhecia os meus direitos e achei que ninguém me dava uma solução”. No dia seguinte, a vítima dirigiu-se à loja física com a intenção de trocar o televisor. Lá, foi-lhe dito que, como se tratava de uma encomenda online, só poderia fazer o pedido por telefone. E a resposta foi a mesma: 48 horas para fazer uma reclamação.
Direito de desistência
"Ante esta posição por parte da MediaMarkt, comecei a mandar fotos e mensagens através do correio eletrónico, informando do meu direito de desistência e que não ia ficar com o tv partida", sublinha Vázquez.
A resposta que recebeu pela mesma via foi clara: "Lamentavelmente, tal como te comunicaram os nossos colegas ao telefone, dispões de um prazo de 48 horas para abrir o produto e rever que tem chegado correctamente, tal como aparece nas condições de compra e emnasnossas perguntas frequentes do site".
Uma queixa à Direção-Geral do Consumidor
Foi a primeira vez que Vázquez ouviu falar de tal limite. “Procurei em toda a Internet e não o encontrei em lado nenhum”, insiste. O sentimento de impotência foi imediato. “Acabei por ter de me dirigir à Direção-Geral do Consumidor e apresentar uma queixa”, conta.
A legislação espanhola estabelece que o direito de retratação tem 14 dias de calendário para devolver qualquer compra feita à distância, sem necessidade de dar explicações. Por outro lado, a garantia legal é de 3 anos contra defeitos de conformidade dos bens de consumo.
Que dizem os peritos
Em nenhuma parte da lei se fala de 48 horas. “A Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Utilizadores não especifica essa regra”, explica Iván Rodríguez, advogado de consumidores da Legálitas.
O que é que acontece? De acordo com o advogado, o problema é probatório. Se o televisor aparecer quebrado dias depois da entrega, a empresa pode alegar que o dano não ocorreu durante o transporte, mas depois. "É um descuido não ter avisado antes, porque a prova do nexo de causalidade fica mais difícil. Mas uma cláusula que limita o direito de retratação ou de garantia a 48 horas é simplesmente abusiva", diz.
A versão da MediaMarkt
A empresa defende-se das suas acções. Em declarações à Consumidor Global, afirma que a sua política de devoluções vai para além do que é exigido por lei:
“As nossas políticas de devolução ou de retratação oferecem opções que vão para além das obrigações legais: em particular, oferecemos 60 dias de calendário para a retratação de uma compra, muito acima dos 14 dias estipulados por lei”, explicam fontes internas. "Para exercer o direito de retratação, o produto deve estar em perfeitas condições e, nesta ocasião, não era esse o caso, pelo que não foi possível aplicá-lo.
E o prazo de 48 horas?
“Temos uma política de comunicação de danos físicos nos produtos recebidos, que prevê um período de 48 horas para comunicar qualquer incidente deste tipo após a entrega”, salienta a MediaMarkt.
"Tentamos sempre adaptar-nos o mais possível às circunstâncias dos nossos clientes e não é raro podermos avaliar as reclamações mesmo fora deste período. No entanto, neste caso específico, decorreram 9 dias entre a receção da encomenda e a data da notificação dos danos", afirmam. “Para além disso, a documentação fornecida não nos permitiu confirmar que os danos ocorreram durante o envio, pelo que não foi possível satisfazer o pedido de devolução ou substituição”, concluem.