Como funcionários de Movistar deixaram sem wifi a uma cliente de Orange depois de toquetear a fiação
A incidência, ocasionada durante a intervenção na caixa exterior que dá serviço a várias moradias, revela as grietas da coordenação entre operadoras de telefonia e a fragilidade de uma infra-estrutura que está à intemperie
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O 13 de fevereiro, a meio dia, Carmen V. —nome completo protegido por petição— regressou a seu domicílio em Madri e encontrou a dois técnicos manipulando a caixa branca de conexões de fibra instalada no exterior de sua moradia. "Disseram-me que estavam a trabalhar numa incidência de um vizinho e que eram de Movistar", recorda Carmen, quem é cliente de Orange. Meia hora depois, já dentro de casa, comprovou que sua conexão a internet tinha desaparecido.
Em muitas urbanizações, as caixas de conexões de fibra —onde confluyen os cabos que dão o serviço de diversas operadoras a várias moradias— estão localizadas na via pública. São pequenas, brancas e, em teoria, fechadas. Na prática, abrem-se a diário para altas, baixas e reparos de diferentes companhias. "Está na rua. Se alguém lhe dá por fazer vandalismo e toca teu cabo, ficas sem internet e não sabes nem quem tem sido", explica Carmen.
Sem a permissão de Orange para pôr uma reclamação
No dia 13, depois de ficar sem acesso à rede, a cliente chamou a Orange para abrir a incidência. O 14 pela manhã, um técnico foi ao domicílio. Revisou o router, comprovou a instalação interior e, segundo o relato, concluiu que o problema não era "de casa para dentro" e que, externamente, não detectava nada anómalo. Camen comenta que se foi prometendo que consultá-lo-ia com sua equipa.
Orange, assegura a afectada, indicou-lhe que seu nível de serviço contemplava um prazo de resolução de 72 horas laborables. Mas esse prazo superou-se sem que o problema se resolvesse. Durante esses dias, Carmen tentou formalizar uma reclamação. "Disseram-me que não se podia pôr porque a incidência estava aberta. Que não tinham um departamento de reclamações enquanto o caso seguisse em curso", expõe.
Dez dias sem internet para uma pessoa autónoma que teletrabaja
Para além da compensação proporcional na factura —que, segundo explica a Consumidor Global, se aplicou—, o prejuízo foi maior. Carmen teletrabaja e, ademais, sua moradia está domotizada, pelo que as câmaras de segurança, as persianas automáticas, a televisão e os dispositivos conectados deixaram de funcionar. "Não é a tv. É que não posso trabalhar. Sou uma autónoma sem escritório. Quem assume esse dano?", pergunta-se. Durante esses dias atirou de dados móveis, uma solução instável e limitada.
A segunda visita técnica produziu-se o 23 de fevereiro, depois de um novo telefonema da cliente quando o técnico anunciado para o dia 19 não se apresentou. Esse 23 pela tarde, segundo seu relato, o mesmo funcionário realizou uma verificação adicional que não tinha efectuado na primeira visita: revisar a correta conexão do cabo na caixa exterior. Aí apareceu o erro: o latiguillo de sua moradia estava ligado à fibra de Movistar, não à de Orange. Bastou reposicioná-lo para que o sinal regressasse.
"Isso é de primeiro de técnico de fibra"
"Isso é de primeiro de técnico de fibra", lamenta. "Se tivessem-no olhado no dia 14, ter-se-ia resolvido em 24 horas". Depois da reconexión, foi necessário reconfigurar vários dispositivos que tinham ficado desincronizados.
Carmen e seu marido tinham-se alterado para Orange mal dois meses dantes, atraídos por uma oferta que reduzia significativamente sua factura com respeito a seu anterior contrato com Movistar. "Não pedia um milagre a Orange. Só que se tomassem em sério que estava dez dias sem internet", resume. "Se vês que a empresa está preocupada, o levas melhor. Mas todas suas respostas eram de cópia e cola", comenta Carmen sobre sua visão de Orange.
As questões a Orange e Movistar
Na urbanização onde vive Carmen, segundo sua versão, vários técnicos têm voltado a abrir as caixas em dias posteriores para resolver incidências de outros vizinhos. A cada vez que ocorre, ela sai a perguntar que estão a fazer. "Agora entro em pânico quando vejo a alguém tocando a caixa", confessa.
Que protocolos existem quando várias operadoras compartilham infra-estruturas físicas? Como se documentam as intervenções em caixas que afectam a clientes de diferentes companhias? Há mecanismos de coordenação quando uma actuação pode impactar em terceiros?
Consumidor Global tem transladado estas questões a Orange e Movistar. Não obstante, ao fechamento desta reportagem, nenhuma das duas companhias tem respondido.