Em plena era digital, onde a inteligência artificial se tem colado em quase todos os serviços, muitos utentes começam a mostrar sinais de cansaço. Em frente às respostas genéricas e a falta de empatía dos assistentes virtuais, os espanhóis valorizam o trato humano, o entendimento e a capacidade de adaptação que só uma conversa com outro ser humano pode oferecer.
ServiceNow, a plataforma de inteligência artificial (IA) orientada à transformação empresarial, tem apresentado seu relatório Consumer Voice Report 2025. O estudo analisa como a inovação tecnológica está a transformar as expectativas e hábitos dos consumidores nos países da região EMEA, incluída Espanha, em relação com o serviço ao cliente. Ademais, destaca como a experiência emocional começa a jogar um papel tão importante como a eficiência operativa.
Empatía, a matéria pendente da IA
Em sua terceira edição, o relatório deste ano baseia-se numa encuesta realizada a 17.000 adultos (1.000 deles em Espanha) e põe o foco em como os consumidores percebem o uso da inteligência artificial nos processos de atenção ao cliente. As conclusões apontam a uma mudança de paradigma: os utentes já não se conformam com uma tecnologia que simplesmente automatize tarefas, sina que demandam uma IA capaz de combinar eficiência com inteligência emocional para oferecer uma experiência mais próxima e humana.
Espanha não é uma excepção a esta tendência. Uma ampla maioria dos interrogados espanhóis assinala que a empatía segue sendo uma matéria pendente nas interacções com IA. Um 57 % dos entrevistados destaca que os chatbots ainda não são capazes de captar sinais emocionais e um 62 % critica que só oferecem respostas repetitivas e guionizadas.
Uma mudança de paradigma
Apesar deste cepticismo, algo está a mudar. O 68% dos consumidores espanhóis acha que a IA acabará sendo capaz de detectar emoções num futuro próximo. Concretamente, um 61% prevê que os chatbots desenvolverão mais capacidades empáticas dantes de que termine no ano, e um 69% pensa o mesmo dos assistentes de voz.
"Os consumidores espanhóis já não se conformam com respostas automáticas básicas, sina que esperam que a IA agilize as interacções, se antecipe a suas necessidades e actue como um aliado que potencie, não substitua, aos agentes humanos. As empresas que consigam integrar com sucesso a inteligência artificial numa atenção ao cliente centrada nas pessoas, não só ganharão em eficiência, sina também em confiança e fidelización", detalha Luis Miguel Domínguez, vice-presidente do área Iberia de ServiceNow.
Falta de confiança na IA
O relatório põe de manifesto um claro déficit de confiança na IA. Os internautas aceitam-na por sua rapidez e comodidade em tarefas de baixo risco, mas em situações de maior ónus emocional querem a supervisão humana. Em Espanha, a IA está a consolidar-se como uma ferramenta útil para gestões rotineiras e singelas, como solicitar um táxi (15%) ou fazer o rastreamento de um pacote (16%).
No entanto, a confiança reduz-se notavelmente quando há mais em jogo. Ainda são poucos os consumidores espanhóis que delegarían na IA tarefas delicadas como fechar uma conta bancária (só um 5% fá-lo-ia), cancelar uma transacção suspeita (7%) ou compartilhar informação médica (7%).
Expectativas dos clientes
O 92% dos consumidores espanhóis quer respostas rápidas e precisas dos serviços de atenção ao cliente. Demandam um serviço ágil e veloz, mas o 80% dos entrevistados em nosso país segue elegendo os canais de assistência humana, apesar de ser os que mais frustración geram pelos longos tempos de espera ou a necessidade de repetir a mesma informação mais vezes. Uma contradição, tendo em conta que a assistência telefónica com agentes humanos é o canal que mais elegem quase duas quintas partes dos entrevistados quando têm pressa.
Pelo contrário, os serviços baseados em IA, como os chatbots ou assistentes de voz, não atingem o 10% das preferências, sem importar as emoções funcionais dos consumidores. Ainda que espera-se que estes sistemas giram situações complexas, a paciência se reduz notavelmente ante erros da IA, que costumam se interpretar como falhas do sistema. Em frente ao 46% dos interrogados que aceita que os agentes humanos possam equivocar na gestão de uma incidência, só o 36 % dos espanhóis tolera uma confusão quando interactúa com sistemas baseados em IA.
Mais exigências à inteligência artificial
A conclusão é que se exige mais precisão à IA que às pessoas, pese a que não se confia do tudo na capacidade desta tecnologia de proporcionar assistência eficiente. De facto, o 47% dos espanhóis associa a complexidade de certas gestões com interacções com sistemas automatizados, mais que com humanos.
Esta brecha entre expectativas e confiança põe de manifesto a necessidade de repensar a relação com o cliente. Não basta com melhorar os canais existentes, sina que é chave utilizar a inteligência artificial e a análise de dados para antecipar a suas necessidades dantes de que apareçam.