Sem presente pela má gestão da Miravia

"O que pedes vs o que te chega" é um lema temido que ressoa no mundo do comércio eletrónico. Essa promessa de um produto perfeito que se transforma numa decepção quando o pacote finalmente chega a casa. Adriá Fernándes é uma das tantas vítimas deste fenómeno.

Tudo começou no bullicio da Black Friday de 2024. Fernándes, como muitos, decidiu aproveitar as ofertas para oferecer um presente ao seu afilhado. Depois de rever várias opções, encontrou o que parecia ser a oferta perfeita na Miravia, a plataforma lançada em Espanha no final de 2022.

Um frustrado presente de aniversário

"Estava a procurar um videojogo para o meu afilhado, um presente para o seu aniversário, a 11 de dezembro, e encontrei um que parecia ideal. Estava etiquetado como PAL Espanha, com o selo PEGI adequado, e pensei que era uma opção segura e bem de preço", explica o jovem à Consumidor Global.

Apostando por Miravia, Fernándes realizou a compra sem pensar duas vezes. A ideia era simples; conseguir o artigo perfeito a um bom preço. No entanto, a história tomou um giro inesperado quando o pacote chegou a sua casa. Ao abrí-lo, a decepção foi imediata.

O erro de envio

"Quando recebi o pacote e abri a caixa, dei-me conta de imediato de que algo não estava bem. O jogo não tinha o selo PEGI, e era uma cópia americana (NTSC), não PAL Espanha como tinha pedido. Sabia que não ia poder oferecê-lo ao meu afilhado", lembra o afectado.

Ante a situação, Fernándes tentou resolver o problema o mais rápido possível, confiando em que o serviço de apoio ao cliente da Miravia ajudá-lo-ia a solucionar o erro. No entanto, o processo não foi tão simples como esperava.

A longa espera e a falta de respostas

"O primeiro que fiz foi contactar com a loja, mas não me responderam. De modo que dirigi-me ao serviço de apoio ao cliente geral da Miravia, esperando que eles tomassem as rédeas do assunto. Mas a resposta foi a mesma: que falasse de novo com a loja", lamenta Adrià. Ao início, tentou ser paciente, mas à medida que passavam os dias, a frustração aumentou.

"Recomendaram-me que voltasse a tentar contactar com a loja. Mas por que teria que ser eu quem resolva o problema deles? Não entendo por que devo ser o intermediário entre a plataforma e o vendedor. Sou o cliente, não o encarregado de solucionar seus erros", diz o afectado, quem afirma se sentir atrapado num círculo sem fim de tentativas frustradas por conseguir uma solução.

Pagar por uma devolução

Finalmente, após várias tentativas, Fernándes recebeu uma resposta. "Disseram-me que podia devolver o produto, mas sob condições que me pareceram completamente injustas", explica.

"Comunicaram-me que devia encarregar-me eu da devolução, e que teria que levar o pacote a onde eles me dissessem. Estavam a pedir-me que actuasse como o seu transportador, sem nenhum tipo de compensação", estoira o cliente. "Não só tinha que perder mais tempo resolvendo o seu erro, como teria que gastar mais dinheiro para devolver um produto que claramente tinha chegado mau. Porque tinha que assumir tudo isto?", questiona.

A perda de outras ofertas

Ao longo de todo o processo, o afectado assinala à Consumidor Global que também se deu conta de que, ao escolher a Miravia, tinha deixado passar outras ofertas que teriam sido mais vantajosas. "Eu não quero a devolução. Ignorei muitas ofertas durante a Black Friday porque optei pela Miravia e, agora, se tento comprar o produto noutro lado pode custar-me cerca de 45% mais”, diz. 

“Acabei por não poder oferecer uma prenda de aniversário ao meu afilhado e fiquei muito aborrecido. Perdi tempo, dinheiro e a oportunidade de dar uma boa prenda. A sensação de que a plataforma não estava a assumir a responsabilidade pelo seu erro foi o que mais me magoou”, reflecte Fernándes.

"Estou farto de tanto abuso"

"Estou farto de tanto abuso. Acho que as plataformas deste tipo deveriam assumir as suas responsabilidades de forma mais firme. O consumidor não deveria ser quem solucione os erros da loja", afirma o afectado. "É necessário que haja mais regulação, para que este tipo de abusos não se repita".

A experiência de Adriá Fernándes com Miravia sublinha a importância de um apoio ao cliente eficiente e um controle de qualidade que respeite o consumidor. Se for o caso, a promessa de uma compra fácil e segura converteu-se numa amarga lição sobre as dificuldades de confiar em plataformas que, ainda que prometam ser mais acessíveis e convenientes, ainda têm muito trabalho a fazer em termos de serviço ao cliente e gestão de incidências.

A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Miravia, mas até ao termo desta reportagem não obteve resposta alguma por parte da empresa.