Um verão sem ventilador por culpa de TikTok Shop

Comprar através de TikTok Shop é um processo rápido e impulsivo, mas quando um produto chega com defeitos, o consumidor choca contra um muro. É o que lhe ocorreu a David González, um comprador que leva mais de três meses tentando recuperar os 42 euros que lhe custou um ventilador inservible.

A história de David começou com uma mudança. Aproveitando uma oferta, comprou um ventilador para seu novo andar. No entanto, um atraso nas obras impediu-lhe abrir a caixa até meses depois. Quando por fim foi ao instalar, comprovou que faltava uma peça estrutural básica e que o motor fazia um ruído insuportável ao rozar. "Não era uma devolução porque tivesse mudado de opinião. O ventilador vinha defeituoso e, ademais, incompleto", explica a Consumidor Global.

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Ana Carrasco González

A dupla cara de TikTok Shop

TikTok é, para a maioria, a rede social dos vídeos curtos, do conteúdo viral e do entretenimento quase infinito. Mas dentro do aplicativo há um espaço muito diferente: TikTok Shop, um mercado integrado que recorda mais a Amazon, Temu ou Shein que a uma plataforma de redes sociais.

Pouco a pouco, este escaparate digital foi-se abrindo um espaço em Espanha. Segundo o último painel de NielsenIQ, já atinge uma penetração de 18,7% entre os compradores on-line e seduze a consumidores de todas as gerações: o 40% da Geração X, o 30% dos millennials e o 23% da Geração Z já têm comprado através da plataforma.

Seu principal motor é o sector da beleza, onde TikTok Shop tem registado um crescimento de três dígitos nos últimos seis meses. Mais de 21.000 vendedores locais operam já num ecossistema onde comprar faz parte do entretenimento: um vídeo, uma recomendação e um clique bastam para completar uma compra. No entanto, a rapidez que caracteriza ao processo de compra contrasta com uma atenção ao cliente que, em alguns casos, se desvanece ao tentar reclamar.

A única via para contactar com TikTok Shop

Em TikTok Shop não há um número de telefone ao que chamar nem um correio eletrónico ao que mandar uma queixa formal. "É um repto comunicarser pelo chat. Nunca falas com ninguém de Espanha, sempre têm um tradutor posto continuamente", explica David.

"Às vezes demoravam até o dia seguinte em contestar. Outras vezes, o próprio chat avisava de que a conversa podia se fechar por inactividade enquanto o operador estava supostamente revisando o caso", denuncia o afectado. Quando a sessão se corta ou o cliente tenta retomar sua reclamação horas depois, o sistema demonstra não ter memória. Apesar de contar com o número de compra e um historial de mensagens, David vê-se obrigado a explicar seu problema desde zero a cada vez que um novo operador se liga ao chat.

A negativa a dar uma factura

Depois de semanas de insistencia, TikTok pareceu ceder. David recebeu um correio oficial da plataforma prometendo o reembolso, mas acompanhado de uma desculpa técnica: a tentativa de pagamento tinha falhado por um problema com sua conta de PayPal. "É muito raro que PayPal falhe, mas lhes fiz caso e pus um cartão de débito como meio principal", relata. O resultado? Um segundo correio idêntico. O reembolso foi, de novo, "frustrado", e o dinheiro jamais chegou a sua conta.

Ante a ineficacia do suporte técnico de TikTok, o utente tentou a via tradicional: contactar directamente com o vendedor, uma loja alojada no aplicativo baixo o nome de 'Bons, bonitos, baratos'. O comércio lavou-se as mãos rapidamente. Alegaram que, ao se ter realizado a transacção através da plataforma e ter passado mais de um mês, era TikTok Shop quem devia o resolver.

O maior problema deste bloqueio é que o vendedor se negou a lhe facilitar uma factura de compra ao cliente. "Sem ticket nem factura, a quem vais reclamar para usar tua garantia de três anos? Teria que ir ao fabricante, mas não me dão o documento para o fazer. É a pescadilla que se morde a bicha", lamenta o afectado.

O último recurso: reclamar ante Consumo

David, esgotado por um sistema que "não faz rastreamento de nada", se prepara agora para elevar o caso às autoridades de Consumo e a associações como Facua, utilizando os correios ambiguos e as capturas de ecrã dos chats como única prova de sua laberinto digital.

Recomendaria voltar a usar a plataforma? David responde: "Se compras e solucionas o problema dentro dos primeiros 30 dias, teoricamente não passa nada. Mas eu fiar-me-ia mais de uma empresa que tivesse, ao menos, um telefone de contacto", confessa.

TikTok Shop tem conseguido que comprar resulte quase tão singelo como dar um "gosto" a de um vídeo. Mas a confiança não se mede unicamente pela rapidez com a que vende milhões de produtos. Também se põe a prova quando um consumidor tenta exercer um direito tão básico como reclamar o reembolso de um artigo defeituoso.