Un verano sin ventilador por culpa de TikTok Shop
La red social facilita las compras con un solo clic, pero esconde un servicio de atención al cliente opaco que desespera a los usuarios
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Comprar a través de TikTok Shop es un proceso rápido e impulsivo, pero cuando un producto llega con defectos, el consumidor choca contra un muro. Es lo que le ha ocurrido a David González, un comprador que lleva más de tres meses intentando recuperar los 42 euros que le costó un ventilador inservible.
La historia de David empezó con una mudanza. Aprovechando una oferta, compró un ventilador para su nuevo piso. Sin embargo, un retraso en las obras le impidió abrir la caja hasta meses después. Cuando por fin fue a instalarlo, comprobó que faltaba una pieza estructural básica y que el motor hacía un ruido insoportable al rozar. "No era una devolución porque hubiera cambiado de opinión. El ventilador venía defectuoso y, además, incompleto", explica a Consumidor Global.
La doble cara de TikTok Shop
TikTok es, para la mayoría, la red social de los vídeos cortos, del contenido viral y del entretenimiento casi infinito. Pero dentro de la aplicación hay un espacio muy distinto: TikTok Shop, un mercado integrado que recuerda más a Amazon, Temu o Shein que a una plataforma de redes sociales.
Poco a poco, este escaparate digital se ha ido haciendo un hueco en España. Según el último panel de NielsenIQ, ya alcanza una penetración del 18,7% entre los compradores online y seduce a consumidores de todas las generaciones: el 40% de la Generación X, el 30% de los millennials y el 23% de la Generación Z ya han comprado a través de la plataforma.
Su principal motor es el sector de la belleza, donde TikTok Shop ha registrado un crecimiento de tres dígitos en los últimos seis meses. Más de 21.000 vendedores locales operan ya en un ecosistema donde comprar forma parte del entretenimiento: un vídeo, una recomendación y un clic bastan para completar una compra. Sin embargo, la rapidez que caracteriza al proceso de compra contrasta con una atención al cliente que, en algunos casos, se desvanece al intentar reclamar.
La única vía para contactar con TikTok Shop
En TikTok Shop no hay un número de teléfono al que llamar ni un correo electrónico al que mandar una queja formal. "Es un reto comunicarser por el chat. Nunca hablas con nadie de España, siempre tienen un traductor puesto continuamente", explica David.
"A veces tardaban hasta el día siguiente en contestar. Otras veces, el propio chat avisaba de que la conversación podía cerrarse por inactividad mientras el operador estaba supuestamente revisando el caso", denuncia el afectado. Cuando la sesión se corta o el cliente intenta retomar su reclamación horas después, el sistema demuestra no tener memoria. A pesar de contar con el número de compra y un historial de mensajes, David se ve obligado a explicar su problema desde cero cada vez que un nuevo operador se conecta al chat.
La negativa a dar una factura
Tras semanas de insistencia, TikTok pareció ceder. David recibió un correo oficial de la plataforma prometiendo el reembolso, pero acompañado de una excusa técnica: el intento de pago había fallado por un problema con su cuenta de PayPal. "Es muy raro que PayPal falle, pero les hice caso y puse una tarjeta de débito como medio principal", relata. ¿El resultado? Un segundo correo idéntico. El reembolso fue, de nuevo, "fallido", y el dinero jamás llegó a su cuenta.
Ante la ineficacia del soporte técnico de TikTok, el usuario intentó la vía tradicional: contactar directamente con el vendedor, una tienda alojada en la aplicación bajo el nombre de 'Buenos, bonitos, baratos'. El comercio se lavó las manos rápidamente. Alegaron que, al haberse realizado la transacción a través de la plataforma y haber pasado más de un mes, era TikTok Shop quien debía resolverlo.
El mayor problema de este bloqueo es que el vendedor se negó a facilitarle una factura de compra al cliente. "Sin ticket ni factura, ¿a quién vas a reclamar para usar tu garantía de tres años? Tendría que ir al fabricante, pero no me dan el documento para hacerlo. Es la pescadilla que se muerde la cola", lamenta el afectado.
El último recurso: reclamar ante Consumo
David, agotado por un sistema que "no hace seguimiento de nada", se prepara ahora para elevar el caso a las autoridades de Consumo y a asociaciones como Facua, utilizando los correos ambiguos y las capturas de pantalla de los chats como única prueba de su laberinto digital.
¿Recomendaría volver a usar la plataforma? David responde: "Si compras y solucionas el problema dentro de los primeros 30 días, teóricamente no pasa nada. Pero yo me fiaría más de una empresa que tuviera, al menos, un teléfono de contacto", confiesa.
TikTok Shop ha conseguido que comprar resulte casi tan sencillo como dar un "me gusta" a un vídeo. Pero la confianza no se mide únicamente por la rapidez con la que vende millones de productos. También se pone a prueba cuando un consumidor intenta ejercer un derecho tan básico como reclamar el reembolso de un artículo defectuoso.
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