Quando Irene Alcalde enviou o seu aspirador Xiaomi G11 - comprado no MediaMarkt em junho de 2023– para o centro de assistência oficial, estava confiante de que uma pequena avaria - um vedante do depósito de pó defeituoso - seria resolvida sem complicações. Coberto pela garantia legal de três anos, esperava uma reparação simples e sem custos. Em vez disso, recebeu um orçamento de 75 euros para uma avaria alegadamente não solicitada, nenhuma intervenção sobre a avaria original e uma recusa persistente em fornecer-lhe um número de reclamação.
"Enviei o aparelho a funcionar e com um problema muito específico. Enviaram-me um diagnóstico inventado, sem tocar na avaria que relatei", sublinha Alcalde. A partir daí, iniciou-se um caminho tortuoso que permitiu descobrir o que muitos já apontam como “uma alegada fraude sistemática” na gestão de garantias por parte da Xiaomi Espanha e da sua subcontratada ICP Tech Solutions.
O seu caso não é isolado
"Como resultado do meu caso, estou a encontrar muitos mais na Internet, e todos eles funcionam da mesma forma para contornar a garantia. Ganham sempre; ou o cliente desiste do artigo (e eles ficam com ele), ou fazem chantagem para que ele não o devolva, inventando uma outra avaria que não tem nada a ver com o problema real", resume o palmeirense à Consumidor Global.
Dezenas de testemunhos e queixas oficiais em organismos de defesa do consumidor dão corpo a uma teia de malversação que afecta uma série de produtos como telemóveis, televisores e electrodomésticos. E o mais alarmante é que a casuística se repete com uma precisão que faz lembrar um sistema e não uma exceção.
O 'modus operandi' do ICP
Depois de analisar as reclamações, este meio de comunicação identifica um mecanismo que gera alarme entre os clientes da Xiaomi. O consumidor detecta uma avaria coberta pela garantia, contacta a empresa tecnológica e o Serviço de Assistência Técnica (SAT) subcontratado - neste caso, o ICP - diagnostica uma avaria diferente e mais grave, geralmente excluída da garantia. Em última análise, o consumidor tem de escolher entre pagar uma reparação não solicitada ou ficar sem o seu produto.
O esquema, de acordo com várias queixas, obriga o consumidor a pagar por uma reparação não solicitada ou a entregar o aparelho, que pode ser recondicionado e revendido, como sugere Alcalde. "É um esquema muito bem montado. Eles ganham se pagarmos, e ganham se não pagarmos. Eles ganham sempre", defende.
A batalha para reclamar
O Real Decreto Legislativo 1/2007, que regula a protecção dos consumidores, garante uma cobertura de três anos para os produtos adquiridos, sempre que o defeito não seja causado por um mau uso. Ademais, estabelece a obrigação de proporcionar vias de reclamação eficazes, gratuitas e documentadas.
A Xiaomi, no entanto, atribui toda a responsabilidade à sua subcontratada técnica, a ICP Tech Solutions. Em vários e-mails trocados com a parte afetada - aos quais o Consumidor Global teve acesso - a multinacional insiste que não pode intervir nas decisões do SAT. Quando é pedido um número de reclamação ou uma explicação técnica para a falha diagnosticada, a resposta é um redireccionamento ou o silêncio.
O "abuso" da Xiaomi
"A Xiaomi continua a não me dar um número de reclamação. Negar aos consumidores o acesso aos seus direitos já não é uma falha, é um abuso", queixa-se Irene. Em vários emails, a empresa tecnológica afirma que o ICP é o seu “serviço técnico oficial e, por isso, devemos acatar as suas decisões e diagnósticos”, e que o seu departamento “não intervém diretamente no processo”. Uma resposta que, segundo Irene Alcalde, equivale a uma fuga às responsabilidades.
Alcalde, consciente dos seus direitos, citou os regulamentos aplicáveis, com a Lei 7/1996, que obriga as empresas a terem procedimentos efectivos para lidar com queixas e reclamações e a fornecerem uma referência escrita. Apesar disso, a resposta da Xiaomi e do ICP foi uma recusa constante. De facto, o ICP chegou mesmo a responder à parte afetada que a sua reclamação “não será processada através do canal de reclamações por ser considerada uma reclamação não relacionada” e que os “dados fornecidos serão imediatamente eliminados, sem serem processados por qualquer departamento da nossa organização”.
"Negam-se a cumprir a garantia legal"
As práticas da Xiaomi e do ICP não se limitam aos hoovers. Na plataforma da Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU), pode ler as queixas públicas de utilizadores como F.G., que afirma que “a empresa se recusa a cumprir a garantia legal” do seu Xiaomi Poco C65. Reclama também que, depois de ter enviado o seu telemóvel por uma curvatura anormal, lhe foram reclamados 105 euros alegando “danos por uso indevido” sem provas.
Por seu lado, o utilizador R. H. enviou o seu Xiaomi A2 TV para o SAT do ICP devido a uma “linha horizontal única na parte inferior do ecrã”. Tinha provas em vídeo e fotografia do “estado impecável do ecrã e do resto do aparelho antes da embalagem e do envio”. No entanto, recebeu um orçamento de reparação de 545,47 euros porque o painel estava “esmagado”, tendo-lhe sido dito que os danos tinham sido causados pelo cliente.
"Não pode continuar a acontecer"
Após semanas de insistência, Irene Alcalde ainda não recebeu um número de reclamação, nem um documento que comprove as decisões tomadas, nem uma explicação clara sobre o paradeiro ou o estado do seu aspirador. “Não se trata apenas de um mau serviço, mas de um sistema que bloqueia a possibilidade de reclamar”, denuncia. Alcalde já apresentou uma queixa formal à administração do consumidor das Baleares e não exclui a possibilidade de intentar uma ação judicial, incluindo uma ação colectiva. "Temos de esclarecer esta situação. Não pode continuar a acontecer", adverte.
Enquanto a Xiaomi permanece em silêncio e o seu serviço técnico responde com mensagens automáticas, os testemunhos estão a crescer online. Vídeos no YouTube, tópicos em fóruns, publicações nas redes sociais, etc. Todos concordam com a mesma coisa: uma empresa que, sob a égide da garantia legal, parece funcionar como uma empresa em si mesma.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Xiaomi, mas a multinacional chinesa declinou fazer declarações.