As mentiras de MediaMarkt deixam a uma família sem ar acondicionado durante a onda de calor
A multinacional alemã não registou correctamente os dados em seu sistema; ainda assim, durante vários dias assegurou à cliente que receberia um telefonema num prazo de 24 a 48 horas
Junho tem sido no mês mais caluroso desde que há registros em Espanha, segundo a Agência Estatal de Meteorologia (Aemet). Os maratonianos adiantaram a carreira às seis da manhã, os leques com frases ingeniosas converteram-se em acessórios imprescindíveis, as prefeituras levantaram refúgios climáticos, e há trabalhadores para os que nada muda, nem a 40 graus.
Para Laura González, a sobrevivência ante as horas mais sofocantes passa por um ar acondicionado. Duvidava entre comprá-lo em Carrefour ou em MediaMarkt.
Carrefour ou MediaMarkt
Para mitigar o aplastante calor em seu lar em Badalona (Barcelona), Laura acercou-se, inicialmente, à corrente francesa, onde se lhe informou de um prazo de instalação de até um mês. Uma espera demasiado longa, dadas as circunstâncias. "A habitação de meu filho era um forno, e ainda que não era uma emergência médica, sim era urgente", conta.
Foi então quando seu marido se acercou a MediaMarkt e lhe prometeram agendar a instalação num prazo de "entre 24 e 48 horas". Esta informação, crucial para sua decisão, levou ao casal a realizar compra-a do ar acondicionado Koenic (269 euros) e sua instalação (299 euros), pagando ambos serviços à multinacional alemã.
Começa a espera de até 48 horas
No mesmo sábado, 28 de junho, a equipa já estava em seu lar. Depois de recolher na loja de Badalona, a máquina estava lista para esfriar.
Ao passar pela loja, o casal foi informado de que a gestão da instalação, ao ser uma compra on-line, recaía no serviço de atenção ao cliente site de MediaMarkt, não na loja física. A espera do telefonema começou.
Vence o prazo de 48 horas
Na segunda-feira seguinte, com as 24 horas cumpridas e o calor apremiando, Laura, proactiva, decidiu tomar a iniciativa. Seu objectivo não era uma instalação imediata, sina simplesmente agendar uma data, ainda que fora com um par de dias de antelación. No entanto, seu telefonema a MediaMarkt topou-se com a reiteración da necessidade de esperar o prazo de 24 a 48 horas e a promessa vazia de "passar nota". A frase prefabricada encapsulaba uma falta de acção e de responsabilidade. "Todo eram desculpas amáveis e notas internas. Mas não respostas", menciona.
Na terça-feira, vencidas as 48 horas, "disseram-me exactamente o mesmo. Que tinham passado nota, mas que não podiam fazer nada mais". O que lhe resultava mais inquietante não era o atraso, sina a mensagem implícita: MediaMarkt, ainda que tinha cobrado por adiantado o produto e o serviço, não se fazia responsável pela instalação. "Diziam que dependia de uma empresa externa. Mas eu não tenho contrato com essa empresa. A quem paguei-lhe foi a eles", declara a cliente.
A empresa instaladora, sem constancia do pedido
A escalada da inacción levou a Laura a exigir o número da empresa instaladora (Arion Instalações), que MediaMarkt lhe proporcionou.
Não obstante, a companhia não tinha constancia de seu pedido, nem de seu nome, nem de seu número de telefone. Um callejón sem saída que revelava uma desconexão fundamental entre as duas entidades.
A corrente de mentiras de MediaMarkt
MediaMarkt continuou enviando correios eletrónicos afirmando que já tinham contactado com Laura, que o processo seguia seu curso e que a demora era atribuible à alta demanda. Nada mais longe da realidade. "Era mentira. Nunca me chamaram. Sempre fui eu a que chamou, a que insistiu. Mas depois eles deixavam constancia escrita de uma realidade paralela", comenta a afectada a Consumidor Global.
Na quarta-feira e quinta-feira foram dias de profunda exasperación. A impossibilidade de falar com um responsável ou de obter uma data concreta de instalação converteu-se numa tortura verbal. "É como falar com um bot", descreve Laura, refletindo a frustrante impersonalidad do serviço. A insistencia de MediaMarkt em que "não podiam fazer telefonemas, só enviar mails" e sua negativa à pôr em contacto com alguém que pudesse resolver sua situação só agravaram sua indignação. Tinham cobrado, mas se desentendían de qualquer gestão proactiva, deixando ao consumidor num limbo de espera indefinida.
A posverdad do historial de cliente
O desespero levou a Laura, na quinta-feira pela tarde, à loja física de MediaMarkt em Badalona, o lugar onde tinha recolhido a equipa. Apesar de que inicialmente lhe tinham dito que a gestão era on-line, a amabilidad de um empregado na loja física resultou ser um ponto de inflexão. Depois de uma paciente espera e algumas consultas internas, o jovem revelou-lhe a crua verdade: seu pedido nem sequer estava registado nas listas de espera de instalações.
Esta revelação foi um golpe, mas também uma confirmação de suas suspeitas: demora-a não era por uma "alta demanda" ou "prazos excedidos", sina por uma flagrante falta de gestão por parte do serviço on-line de MediaMarkt. O empregado da loja física, mostrando uma empatía e proactividad ausentes no serviço on-line, tomou-se a moléstia de cadastrar o pedido de Laura no sistema.
O esperado telefonema
Finalmente, na sexta-feira 4 de julho, depois da intervenção da loja física de Badalona, Laura recebeu a tão esperada telefonema da empresa instaladora. Cita-a ficou fixada para a quarta-feira seguinte (9 de julho), cinco dias após que seus dados fossem correctamente registados no sistema.
"Eu tinha margem. A meu filho pude-lhe dizer que se dormisse com seu irmão, que sim tinha ar", diz a utente. "Carrefour disse-me a verdade desde o princípio. Que iam demorar um mês. E quiçá tivesse-me ido com eles se MediaMarkt não me tivesse seduzido com uma promessa que não pensavam cumprir", conclui.
A resposta de MediaMarkt
Consumidor Global pôs-se em contacto com MediaMarkt para conhecer sua postura ao respeito, mas a empresa tem decidido eximir responsabilidades. "Trabalhamos para oferecer a nossos clientes uma experiência satisfatória em todas as fases do processo de compra, incluindo os serviços de postventa, como neste caso o de instalação de uma equipa de climatización", assinalam desde a empresa.
"Em relação com o pedido mencionado, confirmamos que o produto foi recolhido em loja o 28 de junho e que a empresa instaladora contactou com a cliente dentro do prazo estabelecido de até 48 horas hábeis, concretamente na terça-feira 1 de julho ao meio dia", explica MediaMarkt. "Nesse mesmo dia deixou-se constancia escrita do telefonema e enviou-se um correio eletrónico noticiário, além de facilitar o contacto direto da empresa instaladora", volta a insistir pese a que a consumidora afirma que foi ela mesma a que se pôs em contacto e não ao revés.
Os lamentos de MediaMarkt
"Lamentamos se durante o processo gerou-se alguma percepção de desinformación ou falta de coordenação", dizem desde a corrente.
"Estamos a revisar internamente o caso para identificar possíveis melhoras na traçabilidade da informação e reforçar a comunicação entre todos os actores implicados", asseguram.
