Las mentiras de MediaMarkt dejan a una familia sin aire acondicionado durante la ola de calor
La multinacional alemana no registró correctamente los datos en su sistema; aun así, durante varios días aseguró a la clienta que recibiría una llamada en un plazo de 24 a 48 horas
Junio ha sido el mes más caluroso desde que hay registros en España, según la Agencia Estatal de Meteorología (Aemet). Los maratonianos adelantaron la carrera a las seis de la mañana, los abanicos con frases ingeniosas se convirtieron en accesorios imprescindibles, los ayuntamientos levantaron refugios climáticos, y hay trabajadores para los que nada cambia, ni a 40 grados.
Para Laura González, la supervivencia ante las horas más sofocantes pasa por un aire acondicionado. Dudaba entre comprarlo en Carrefour o en MediaMarkt.
Carrefour o MediaMarkt
Para mitigar el aplastante calor en su hogar en Badalona (Barcelona), Laura se acercó, inicialmente, a la cadena francesa, donde se le informó de un plazo de instalación de hasta un mes. Una espera demasiado larga, dadas las circunstancias. “La habitación de mi hijo era un horno, y aunque no era una emergencia médica, sí era urgente”, cuenta.
Fue entonces cuando su marido se acercó a MediaMarkt y le prometieron agendar la instalación en un plazo de “entre 24 y 48 horas”. Esta información, crucial para su decisión, llevó a la pareja a realizar la compra del aire acondicionado Koenic (269 euros) y su instalación (299 euros), pagando ambos servicios a la multinacional alemana.
Comienza la espera de hasta 48 horas
El mismo sábado, 28 de junio, el equipo ya estaba en su hogar. Tras recogerlo en la tienda de Badalona, la máquina estaba lista para enfriar.
Al pasar por la tienda, la pareja fue informada de que la gestión de la instalación, al ser una compra online, recaía en el servicio de atención al cliente web de MediaMarkt, no en la tienda física. La espera de la llamada comenzó.
Vence el plazo de 48 horas
El lunes siguiente, con las 24 horas cumplidas y el calor apremiando, Laura, proactiva, decidió tomar la iniciativa. Su objetivo no era una instalación inmediata, sino simplemente agendar una fecha, aunque fuera con un par de días de antelación. Sin embargo, su llamada a MediaMarkt se topó con la reiteración de la necesidad de esperar el plazo de 24 a 48 horas y la promesa vacía de “pasar nota”. La frase prefabricada encapsulaba una falta de acción y de responsabilidad. “Todo eran disculpas amables y notas internas. Pero no respuestas”, menciona.
El martes, vencidas las 48 horas, “me dijeron exactamente lo mismo. Que habían pasado nota, pero que no podían hacer nada más”. Lo que le resultaba más inquietante no era el retraso, sino el mensaje implícito: MediaMarkt, aunque había cobrado por adelantado el producto y el servicio, no se hacía responsable de la instalación. “Decían que dependía de una empresa externa. Pero yo no tengo contrato con esa empresa. A quien le pagué fue a ellos”, declara la clienta.
La empresa instaladora, sin constancia del pedido
La escalada de la inacción llevó a Laura a exigir el número de la empresa instaladora (Arion Instalaciones), que MediaMarkt le proporcionó.
No obstante, la compañía no tenía constancia de su pedido, ni de su nombre, ni de su número de teléfono. Un callejón sin salida que revelaba una desconexión fundamental entre las dos entidades.
La cadena de mentiras de MediaMarkt
MediaMarkt continuó enviando correos electrónicos afirmando que ya habían contactado con Laura, que el proceso seguía su curso y que la demora era atribuible a la alta demanda. Nada más lejos de la realidad. “Era mentira. Nunca me llamaron. Siempre fui yo la que llamó, la que insistió. Pero luego ellos dejaban constancia escrita de una realidad paralela”, comenta la afectada a Consumidor Global.
El miércoles y jueves fueron días de profunda exasperación. La imposibilidad de hablar con un responsable o de obtener una fecha concreta de instalación se convirtió en una tortura verbal. “Es como hablar con un bot”, describe Laura, reflejando la frustrante impersonalidad del servicio. La insistencia de MediaMarkt en que “no podían hacer llamadas, solo enviar mails” y su negativa a ponerla en contacto con alguien que pudiera resolver su situación solo agravaron su indignación. Habían cobrado, pero se desentendían de cualquier gestión proactiva, dejando al consumidor en un limbo de espera indefinida.
La posverdad del historial de cliente
La desesperación llevó a Laura, el jueves por la tarde, a la tienda física de MediaMarkt en Badalona, el lugar donde había recogido el equipo. A pesar de que inicialmente le habían dicho que la gestión era online, la amabilidad de un empleado en la tienda física resultó ser un punto de inflexión. Tras una paciente espera y algunas consultas internas, el joven le reveló la cruda verdad: su pedido ni siquiera estaba registrado en las listas de espera de instalaciones.
Esta revelación fue un golpe, pero también una confirmación de sus sospechas: la demora no era por una “alta demanda” o “plazos excedidos”, sino por una flagrante falta de gestión por parte del servicio online de MediaMarkt. El empleado de la tienda física, mostrando una empatía y proactividad ausentes en el servicio online, se tomó la molestia de dar de alta el pedido de Laura en el sistema.
La esperada llamada
Finalmente, el viernes 4 de julio, tras la intervención de la tienda física de Badalona, Laura recibió la tan esperada llamada de la empresa instaladora. La cita quedó fijada para el miércoles siguiente (9 de julio), cinco días después de que sus datos fueran correctamente registrados en el sistema.
“Yo tenía margen. A mi hijo le pude decir que se durmiera con su hermano, que sí tenía aire”, dice la usuaria. “Carrefour me dijo la verdad desde el principio. Que iban a tardar un mes. Y quizá me hubiera ido con ellos si MediaMarkt no me hubiera seducido con una promesa que no pensaban cumplir”, concluye.
La respuesta de MediaMarkt
Consumidor Global se ha puesto en contacto con MediaMarkt para conocer su postura al respecto, pero la empresa ha decidido eximir responsabilidades. “Trabajamos para ofrecer a nuestros clientes una experiencia satisfactoria en todas las fases del proceso de compra, incluyendo los servicios de postventa, como en este caso el de instalación de un equipo de climatización”, señalan desde la empresa.
“En relación con el pedido mencionado, confirmamos que el producto fue recogido en tienda el 28 de junio y que la empresa instaladora contactó con la clienta dentro del plazo establecido de hasta 48 horas hábiles, concretamente el martes 1 de julio al mediodía”, explica MediaMarkt. “Ese mismo día se dejó constancia escrita de la llamada y se envió un correo electrónico informativo, además de facilitar el contacto directo de la empresa instaladora”, vuelve a insistir pese a que la consumidora afirma que fue ella misma la que se puso en contacto y no al revés.
Los lamentos de MediaMarkt
“Lamentamos si durante el proceso se generó alguna percepción de desinformación o falta de coordinación”, dicen desde la cadena.
“Estamos revisando internamente el caso para identificar posibles mejoras en la trazabilidad de la información y reforzar la comunicación entre todos los actores implicados”, aseguran.